NEL verbessert mit Okta die Patientenversorgung und sorgt für einen effizienteren Betrieb
Mitarbeiter im Gesundheitswesen
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- Ein wandlungsfähiger Ansatz für IT im Gesundheitswesen
- Die Nahtstelle einer fragmentierten Infrastruktur
- Der richtige Partner für Identitäten
- Optimierte Kundenerfahrungen
Der Dienstleister NEL hat sich auf IT-Unterstützung für das Gesundheitswesen spezialisiert. Ursprünglich war NEL eine interne Serviceabteilung des britischen National Health Service (NHS), doch dem ist der Dienstleister im Laufe der Zeit entwachsen. Heute ist NEL weit eher ein klassischer IT-Anbieter, der für Allgemeinmediziner, Clinical Commissioning Groups, Krankenhäuser, Stiftungen, Fonds und andere Beteiligte im Gesundheitswesen direkt Leistungen erbringt und in Rechnung stellt. Der NHS ist dabei nicht involviert.
Um neue externe Kunden effektiv bedienen zu können, musste NEL seine veralteten Infrastrukturen, Systeme und Service-Methoden modernisieren. Im Laufe der Jahre hatte sich in den verschiedenen Regionen jeweils eine eigene Infrastruktur mit eigenen Systemen und Zugangspunkten entwickelt, sodass für Benutzer von Reibungslosigkeit keine Rede mehr sein konnte. Die Organisation benötigte eine Möglichkeit zur Konsolidierung ihrer IT-Infrastruktur, um die Effizienz der Gesundheitsdienstleister und die Sicherheit der Patientendaten zu erhöhen. NEL musste zudem die Anzahl der an seinem Servicedesk eingehenden Anrufe reduzieren.
NEL erwog eine ganze Reihe von Möglichkeiten, darunter auch Azure von Microsoft, entschied sich aber schließlich für Okta, da die Lösung unabhängig vom Cloud-Anbieter ist und kontinuierlich aktualisiert wird. Das Unternehmen erwarb eine Reihe von Okta Workforce Identity-Produkten – darunter Universal Directory, Single Sign-On, Adaptive Multi-Factor Authentication und Lifecycle Management. Die Produkte führen die digitalen Identitäten in einer einheitlichen Ebene zusammen und helfen so, die komplexe Infrastruktur des Unternehmens zu konsolidieren.
Durch die Optimierung der Systeme und Abläufe kann NEL nun Unterstützungsdienste im Gesundheitswesen mit einer Extraportion Effizienz und Selbstvertrauen anbieten. Ärzte profitieren von einem effizienteren Alltag und Patienten von mehr Sicherheit sowie verbesserter Betreuung. Gleichzeitig verbringt das NEL-Servicedesk weniger Zeit mit der Einrichtung von Benutzern und der Korrektur menschlicher Fehler. Insgesamt ist die Partnerschaft mit Okta für NEL ein riesiger Erfolg.
Sichere und effiziente Versorgung dank Okta
NEL entwickelte sich erst vor relativ kurzer Zeit von einer internen IT-Abteilung im öffentlichen Dienst zu einem B2B-Anbieter für Kunden im Gesundheitswesen. Dadurch hatte NEL die Möglichkeit, die Kundenbeziehungen effizienter und sicherer zu machen – immer vorausgesetzt, es würde gelingen, den Wildwuchs lokaler Infrastrukturen in den Griff zu bekommen. Die veraltete NEL-Umgebung bestand aus diversen lose verbundenen Systemen mit mehreren Zugangspunkten. Das erschwerte Kunden den Zugriff auf wichtige Tools – und vereinfachte Angreifern die Suche nach Schwachstellen. Diese Verwundbarkeit bereitete große Sorgen, da NEL so viele Patientendaten verarbeitet. Die Organisation agierte proaktiv. Sie tat sich mit Okta zusammen, um die Infrastruktur zu konsolidieren, die Sicherheitslage zu verbessern, Kunden zu begeistern und Aufwand zu reduzieren.
„Wir haben es mit einer ganzen Reihe älterer Organisationen mit veralteten Systemen zu tun. Mit Okta können wir diese mit einer Geschwindigkeit und Effizienz unter einem Dach vereinen, die ohne diese Technologie schlicht unmöglich wäre. Mit althergebrachten Methoden hätten wir dafür fünf Jahre benötigt.“
Neil Goodman, Leiter Transformation und Strategie bei NEL
Vorteile
- Mehr Sicherheit mit Authentifizierungsebene und verbesserter Sichtbarkeit
- Weniger Arbeitsbelastung für die IT durch automatische Provisionierung, automatische Updates und weniger Helpdesk-Tickets
- Mehr Benutzerfreundlichkeit mit Zugriff auf alle Apps über nur ein Dashboard
- Kosteneinsparungen durch weniger IT-Wartung
- Mehr Produktivität der Mitarbeiter im Gesundheitswesen führt zu besserer Versorgung der Patienten
Erstklassiger IT-Support für das Gesundheitswesen
Bei NEL hat sich in den vergangenen Jahren viel getan. Die frühere interne IT-Abteilung des britischen National Health Service (NHS) bietet heute 60.000 Anwendern direkte Unterstützung bei der Auftragsvergabe – darunter Allgemeinmedizinern, den in Großbritannien für die Auftragsvergabe zuständigen Clinical Commissioning Groups, kommunalen Fonds, Stiftungen, Akutkrankenhäusern und anderen mehr.
„Früher sind wir bei der Erbringung unserer Dienstleistungen sehr starr nach Schema F vorgegangen“, gesteht Richard Brady, der stellvertretende Leiter für technische ICT-Dienste und Strategie bei NEL. „Wir sind dabei, uns zu einer Organisation zu entwickeln, die die Bedürfnisse und Systeme ihrer Kunden wirklich versteht. Wenn diese Systeme optimiert sind, verbessert sich auch das Erlebnis für die Patienten.“
Natürlich brachte die Umstellung einige Herausforderungen für die IT-Verwaltung mit sich. Jahre zuvor wurde die Arbeit des NEL von zahlreichen Einzelorganisationen durchgeführt. Im Laufe der Zeit wurden diese Organisationen dann zwar zusammengelegt und ihre individuellen Infrastrukturen vor Ort zusammengeschlossen – nicht aber optimiert.
„Unsere Kunden in Kent hatten möglicherweise einen anderen Zugangs- und Authentifizierungs-Workflow als Benutzer, die von Northampton aus auf Dienste zugreifen“, so Brady. „Wir mussten sie durch eine umfassende Vereinheitlichung im Service-Bereich unter einen Hut bringen.“
Fragmentierte Systeme, entnervte Benutzer
Diese getrennten Systeme führten zu Anmeldeproblemen für die Benutzer, insbesondere für Allgemeinmediziner, die täglich auf eine Reihe von verschiedenen Plattformen und Anwendungen zugreifen müssen. Jedes Tool erforderte andere Anmeldedaten, was zu frustrierenden, zeitraubenden Abläufen führte.
Zudem gab es Sicherheitsprobleme. Benutzer notierten ihre Anmeldedaten zum Beispiel oft einfach auf Zetteln, in Notizbüchern und in E-Mails, wodurch sie leicht verloren gehen oder gestohlen werden konnten. Wenn diese Anmeldedaten in die falschen Hände geraten wären, hätte NEL eine unzulässige Zugangsanfrage möglicherweise nicht einmal bemerkt. Schließlich greifen Mitarbeiter im Gesundheitswesen durchaus häufig außerhalb der üblichen Geschäftszeiten auf Systeme zu, was die Überwachung der Aktivitäten durch die IT-Administratoren erschwert.
Der hohe Aufwand für die Provisionierung brachte weitere Herausforderungen an die IT von NEL mit sich. Der manuelle Provisionierungsprozess verhinderte nicht nur, dass die IT-Abteilung an fachbezogenen Aufgaben arbeiten konnte, sondern schuf auch unnötige Sicherheitslücken und führte zu zusätzlichen Service-Anrufen. „Derzeit geht es bei 10 bis 12 % aller Servicedesk-Anrufe um die Erstellung neuer Benutzeridentitäten“, sagt Neil Goodman, Leiter der Abteilung für Transformation und Strategie bei NEL.
Letztendlich benötigten die Kunden von NEL eine moderne, komfortable und sichere IT-Erfahrung, die die Effizienz steigern und die Patientenversorgung verbessern würde. Daher startete das Unternehmen ein massives Transformationsprogramm, das mehr als 50 verschiedene Projekte umfasste. Dabei hatte sich NEL schon früh mit Identitätsmanagement befasst, da das Unternehmen auf eine solide Lösung setzen wollte, die seine Infrastruktur schützt und die Nutzbarkeit während der gesamten Initiative aufrechterhält.
Die Suche nach einem langfristigen Partner für Identitätsmanagement
Zunächst galt es herauszufinden, wie der Großteil der NEL-Infrastruktur in die Cloud verlagert werden konnte, während gleichzeitig einige der wichtigeren Komponenten vor Ort beibehalten wurden. „Wir müssen uns in eine Organisation verwandeln, die viel Service-orientierter ist und die Vorteile von Cloud-Technologien nutzt, aber auch die Sicherheit um das herum aufbaut, was wir auf vor Ort haben“, so Brady. „Wir wissen aber, dass Cloud-Services für einige unserer Benutzer oder in einigen Bereichen des Gesundheitswesens nicht das Richtige sind. Wir müssen deshalb einen hybriden Ansatz für unsere Transformation wählen.“
Bei NEL stellte man eine Wunschliste zusammen und sah sich damit auf dem Markt um. „Wir haben viele Analysen durchgeführt, um herauszufinden, welche Technologien und Partner unsere Anforderungen in sinnvoller Weise und zu einem guten Preis erfüllen können“, erinnert sich Goodman. „Okta erfüllte all unsere Kriterien und hatte das höchste Service-Niveau.“
Die Organisation zeigte sich beeindruckt vom umfangreichen Portfolio an Okta-Services, der schnellen Entwicklung und den regelmäßigen Veröffentlichungszyklen, aber es war die von Cloud-Anbietern unabhängige Plattform, die Okta von der Konkurrenz abhob. „Wir konnten die Technologie der anderen Anbieter weiterhin nutzen, weil Okta sie unter einen Hut bringen konnte“, erklärt Goodman. „Wir haben uns außerdem das Wachstum von Okta angesehen. Wir wollten einen langfristigen Partner. Dieses Kriterium erfüllt Okta mit Leichtigkeit.“
Ausschlaggebend war außerdem Oktas Fähigkeit zur Konsolidierung hybrider Infrastrukturen. „Die vielen verschiedenen Organisationen im Gesundheitswesen haben auch viele verschiedene Legacy-Systeme. Wir aber können Effizienz und Automatisierung steigern, indem wir alles unter einen Hut bringen“, so Goodman. „Okta hilft uns dabei mit einem Tempo und einer Effizienz, die anders nicht zu erreichen wären. Mit althergebrachten Methoden hätten wir für dieses Projekt fünf Jahre benötigt.“
Aufbau einer optimierten Infrastruktur
NEL erwarb eine Reihe von Okta Workforce Identity-Produkten – darunter Universal Directory, Single Sign-On (SSO), Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) und Lifecycle Management. Danach begann das Unternehmen damit, seine getrennten Systeme zusammenzuführen. Dazu wurden Benutzer basierend auf Attributen, Rollen und Profilen in Gruppen aufgeteilt.
Sobald NEL alle Benutzer in Universal Directory migriert hatte, war es ganz einfach, sämtliche Aktivitäten und Geräte über nur ein Dashboard zu überwachen. Durch das vereinheitlichte System standen auch die Sicherheitsdaten von Kunden zur Verfügung. Dadurch konnte NEL hinter den Kulissen die komplexe Modernisierung vorantreiben, während die Benutzer weiterhin lediglich eine optimierte, sichere Oberfläche zu sehen bekamen.
„An der Stelle zeigt sich für uns die Stärke von Okta“, sagt Brady. „Wir erhalten die Möglichkeit, auf die gesamte im Hintergrund ablaufende Transformationsarbeit gewissermaßen eine Deckschicht zu legen. Darunter verbirgt Okta all die verschiedenen Systeme, all die verschiedenen Zugangspunkte und liefert uns einen konsistenten Einstiegspunkt für unsere gesamte Topologie.“
Einfach und sicher
NEL hat das Kundenerlebnis durch die Einführung von Okta Single Sign-on (SSO) weiter optimiert. Jetzt können Benutzer mit nur einem Satz Anmeldedaten auf alles zugreifen, was sie für ihre Arbeit benötigen.
Dadurch entfällt die Notwendigkeit, sich eine Fülle von Benutzernamen und Passwörtern zu merken, und es wird ein schneller und nahtloser Anmeldevorgang ermöglicht. So können die Benutzer ihre ganze Aufmerksamkeit der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Gesundheitsdienste widmen. Darüber hinaus wird die Sicherheit erhöht, da die Benutzer ihre Passwörter nicht mehr aufschreiben oder ihre Sitzungen unnötig offen lassen, um sich nicht erneut anmelden zu müssen.
SSO hat auch die Anzahl der Helpdesk-Tickets zu Systemzugriffen reduziert. „Dank Single Sign-On können die Benutzer ihre Passwörter selbst zurücksetzen und verwalten“, sagt Brady. „Dadurch gehen auch weniger Anrufe bei unserem Servicedesk ein. Okta hat sich für uns als der richtige Weg erwiesen, um die gewünschten Veränderungen umzusetzen.“
Der neue Authentifizierungsprozess bei NEL ist genau die richtige Mischung aus Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit. Die adaptive Multi-Faktor-Authentifizierung fügt der gesamten Infrastruktur eine weitere granulare Sicherheitsebene hinzu, zumal sie eine ganze Reihe zusätzlicher Faktoren für die erweiterte Authentifizierung mitbringt.
Da viele Kunden diverse Einrichtungen des Gesundheitswesens besuchen, schätzt NEL besonders die Möglichkeit der Geolokalisierung für die Multi-Faktor-Authentifizierung. Dank der bereits vorgefertigten Berichte zu Anwendungszugriffen und die SIEM-Integrationen von Okta kann das IT-Team von NEL nun Aktivitäten in Echtzeit einsehen.
Mehr Produktivität für alle
Nachdem NEL seine Infrastruktur vollständig konsolidiert hatte, konnte es die Provisionierung durch Lifecycle Management automatisieren. Dabei werden Änderungen der Benutzerrollen und beim Beschäftigungsstatus erkannt und die Benutzerrechte entsprechend anpasst. Durch Deaktivieren des Zugriffs auf von Benutzern nicht mehr benötigte Anwendungen ließ sich die Arbeitsbelastung für das IT-Team weiter verringern.
Darüber hinaus stellt die automatische Provisionierung natürlich auch sicher, dass die Benutzer schon vom ersten Tag an Zugang zu den benötigten Anwendungen und somit mehr Zeit haben, Patienten zu helfen. „Ich gehe davon aus, dass unsere Zusammenarbeit mit Okta unseren Nutzern helfen wird, viel effizienter zu arbeiten“, sagt Goodman. „Es wird ihnen das Leben erleichtern und ihre Sicherheit verbessern. Sie werden in der Lage sein, ihre Arbeit zu erledigen, anstatt auf Technologie zu warten.“
Dank der neuen Lösungen befindet sich NEL mit Blick auf Wachstum und Skalierung in einer besseren Ausgangslage. Die Organisation ist dabei, seine Dienstleistungen zukunftssicher zu machen. Dazu soll die IT-Umgebung digitaler und automatisierter werden und zunehmend in die Cloud verlagert werden. Diese Umstellung ermöglicht es NEL, modernste neue Anwendungen einzusetzen, die sich in die Produkte und Services von Okta integrieren lassen.
Dadurch ist NEL jetzt in der Lage, sich auf die sich ständig verändernden Bedürfnisse seiner Kunden einzustellen. Auf diesem Weg immer an seiner Seite: Okta.
Über NEL
NEL bietet dem NHS und anderen Organisationen fachliche Unterstützung bei der Verbesserung der Gesundheitsdienste für die örtliche Bevölkerung. NEL soll Anbieter dabei unterstützen, in ihren Gemeinden einen spürbaren, positiven Unterschied zu machen.