Pret A Manger : comment la chaîne de restauration assure innovation et efficacité dans ses 573 boutiques avec Okta

Depuis que Pret A Manger a ouvert ses portes en 1986, sa mission est simple : servir des repas de qualité et faire les choses dans les règles de l’art. Cette chaîne propose des repas à base de produits frais, fraîchement préparés sur place et pratiques à emporter : sandwichs, pâtisseries, salades, soupes, café bio, etc. Pour ce faire, chacun de ses 573 restaurants possède sa propre cuisine où chaque produit est préparé au quotidien. En outre, Pret A Manger s’est aussi fixé pour objectif d’apporter sa contribution à la société. Les invendus de la journée sont donnés à des associations caritatives, et l’entreprise a mis en place le programme Coffee Fund qui soutient la prochaine génération de caféiculteurs. Pas étonnant que Pret A Manger soit classé comme la chaîne de restaurant rapide la plus appréciée au Royaume-Uni, où on l’appelle par son surnom, Pret.

Aujourd’hui, la société a essaimé bien loin de Londres, sa ville natale, avec des restaurants partout en Europe, aux États-Unis et en Asie. Une équipe support opérant depuis le siège londonien aide chaque boutique Pret à accomplir ses tâches, en respectant notamment l’engagement de s’occuper des clients dans les 60 secondes après leur arrivée dans un restaurant. C’est cette équipe qui sélectionne, teste et implémente les solutions technologiques avec beaucoup d’attention et de rigueur, avant de les déployer dans le monde entier dans le but d’améliorer les processus et de permettre aux collaborateurs d’accomplir leurs tâches de façon aussi fluide que possible.

« Les directeurs des restaurants Pret n’ont pas la tâche facile », explique Saville Midgley, Global Head of Infrastructure chez Pret A Manger. « Ils doivent prendre rapidement de nombreuses décisions afin d’assurer le fonctionnement optimal du restaurant toute la journée, qu’il s’agisse de soutenir le personnel en caisse, de s’assurer du bon approvisionnement des stocks ou d’offrir le service que les clients attendent de la marque. Du point de vue technologique, plus nous pouvons automatiser et simplifier de processus pour les équipes, mieux c’est », explique-t-il.

Saville Midgley et son équipe savaient qu’ils devaient automatiser les processus IT manuels de gestion des identités et des accès. La solution choisie devait également être compatible avec l’environnement technologique diversifié de Pret. Pour concrétiser cet objectif, la société s’est tournée en 2018 vers Okta.

« Notre partenaire en cybersécurité nous a présenté Okta en 2018. Jusque-là, je n’avais jamais entendu parler d’une solution unique avec autant d’intégrations, se rappelle Saville Midgley. La promesse d’Okta de réduire les points de friction IT pour les utilisateurs a trouvé un écho en nous, car, dans le commerce de détail, il est primordial de fonctionner avec des équipes réduites mais agiles. Choisir les bons outils pour simplifier nos processus autant que possible est fondamental pour nous aider à y parvenir », explique-t-il pour justifier le choix d’Okta.

Les meilleurs ingrédients pour améliorer les processus internes

À l’instar de la chaîne elle-même, la plateforme technologique de Pret s’est progressivement étendue, au fil des besoins. Elle est devenue un environnement hybride et diversifié, composé de solutions SaaS, d’applications métier sur mesure et de systèmes hérités on-premise, qui sous-tend les opérations des différents services de l’entreprise (RH, processus sur site, etc.). Mais, la gestion de chacun de ces systèmes de façon isolée demandait énormément de temps et d’opérations manuelles, ainsi qu’un gros travail d’écriture de scripts personnalisés.

Il fallait par exemple octroyer manuellement aux fournisseurs l’accès aux systèmes nécessaires à la collaboration. Et si Pret changeait de fournisseurs, les anciennes identités devaient être retrouvées et mises à jour manuellement sur tous les systèmes. De même, les collaborateurs en boutique ayant besoin d’accéder à des applications spécifiques devaient en formuler la demande à l’équipe support IT. Celle-ci créait alors manuellement des identités génériques pour chaque succursale et aidait les membres de l’équipe à tous niveaux — de la réinitialisation des mots de passe à l’implémentation de nouveaux outils. «Notre processus était vraiment compliqué, se remémore Saville Midgley. Avec l’expansion rapide de Pret, le support n’arrivait plus à répondre à tous les appels en provenance des succursales. Des opérations simples telles que la réinitialisation des mots de passe pouvaient très vite se transformer en un gros problème d’efficacité, sans parler que nous avions besoin d’un système de gestion des accès plus performant en termes de sécurité », explique-t-il.

Et tandis que Saville Midgley et son équipe s'attelaient à résoudre ce problème, à peu près au même moment, Pret était sur le point d’implémenter un nouveau système RH Workday. La société se trouvait donc à un moment charnière où elle avait l’opportunité de créer une identité individuelle pour chacun de ses 12 000 collaborateurs mondiaux, afin de leur permettre d’accéder aux outils et informations dont ils ont besoin dans n’importe quelle succursale Pret à l’aide d’un compte d’entreprise personnalisé et d’une fonctionnalité de réinitialisation des mots de passe en libre-service. En outre, l’équipe de Saville Midgley avait du mal à intégrer les solutions SaaS aux produits hérités que la société utilisait à l’époque pour gérer l’identité des utilisateurs basés au siège. Bref, il était grand temps de changer entièrement l’approche de Pret en matière de gestion des identités et des accès.

Pour déterminer si Okta était l’outil le plus approprié à cette fin, Pret a commencé par mener une démonstration de faisabilité (PoC) à son siège et dans quelques succursales du Royaume-Uni. Ce processus a impliqué de tester la compatibilité d’Okta avec les solutions indispensables au fonctionnement quotidien de Pret, y compris son intranet personnalisé, et de mesurer l’efficacité d’Okta dans le provisioning de ces applications pour différents groupes d’utilisateurs de l’entreprise. Pret a également demandé aux utilisateurs basés au siège, aux effectifs en boutique et aux directeurs de restaurant ce qu’ils pensaient de l’utilisation d’Okta. En moins de deux semaines, la plateforme Okta était configurée et prête à fonctionner. En comptant les essais menés pendant le PoC, le projet d’implémentation a pris en tout à peine un mois.

Satisfaite des résultats des tests et des retours reçus de l’équipe, la société a déployé la plateforme Okta de façon fluide dans le monde entier. Travaillant main dans la main avec un Customer Success Manager désigné qui était toujours disponible pour offrir assistance technique et conseils stratégiques, elle disposait de tous les atouts pour réussir l’implémentation en interne. « Grâce à l’assistance technique directe que nous avons reçue d’Okta, la plupart des membres de mon équipe sont devenus des experts Okta au fil de notre parcours », relate Saville Midgley.

« Par le passé, les implémentations qui nécessitaient l’intégration de nos solutions on-premise et SaaS se sont révélées très complexes. La configuration des deux côtés pouvait nous prendre des jours. Nous ne nous attendions donc pas à ce que l’implémentation d’Okta soit si rapide, se félicite Saville Midgley. Nous avons été réellement frappés par la facilité et la rapidité avec lesquelles nous avons effectué le déploiement d’Okta. Cela a été un facteur de réussite important pour nous, dès le départ. »

L’agilité grâce à l’automatisation

La première étape a été d’établir un nouvel annuaire d’identités, capable d’automatiser le provisioning et le déprovisioning des utilisateurs via le nouveau système RH. Okta Universal Directory a été choisi pour faire le lien entre RH et IT, devenant ainsi l’annuaire principal de Pret. Cet annuaire stocke et synchronise les utilisateurs, les mots de passe et les attributs des nombreuses applications et sources en un référentiel unique. Ainsi, tous les systèmes sont actualisés en permanence, même lorsque de nouvelles recrues arrivent, ou que des collaborateurs quittent l'entreprise ou changent de service. L’équipe IT est enfin libérée de cette tâche de gestion.

Ensuite, Pret a implémenté Okta Lifecycle Management pour réduire davantage encore les tâches de maintenance IT en automatisant le provisioning d’applications pour les utilisateurs de l'entreprise. Puis, la solution Okta API Access Management a été intégrée à l’application métier personnalisée de Pret, qui appelle une API pour authentifier les utilisateurs auprès d'Okta Universal Directory, l’annuaire où sont désormais stockées les identités des 12 000 collaborateurs mondiaux de la société.

Les opérations en backend se déroulant désormais de façon fluide, Pret a déployé Okta Single Sign-On pour offrir des processus encore plus simples aux équipes Pret, en leur donnant accès aux applications et outils dont ils ont besoin via un seul portail. Avec une couche conviviale d’authentification multifacteur (MFA), Pret a également introduit de nouvelles pratiques de sécurité qui renforcent la productivité.

« Nous avons constaté des améliorations dès que nous avons commencé à utiliser Okta Single Sign-On. La gestion automatisée des mots de passe et le point de connexion unique simplifient la vie de tous les collaborateurs, tant du côté des boutiques que des fonctions administratives », explique Saville Midgley.

Des processus simplifiés pour mieux servir les clients

Début 2020, la plateforme Okta était entièrement opérationnelle chez Pret, avec l’intégration de 35 applications permettant d’accélérer l’automatisation et de réduire la charge de travail IT. Mais lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, l’entreprise a dû procéder à quelques ajustements pour permettre à ses collaborateurs de continuer à travailler de chez eux. Il a fallu par exemple déployer rapidement des services supplémentaires pour des utilisateurs qui avaient l’habitude de travailler côte à côte au siège et se retrouvaient à devoir communiquer à distance.

« Nous avions besoin de déployer différentes applications, mais aussi des systèmes centraux auxquels les utilisateurs devaient avoir accès, comme des bureaux virtuels. Nous sommes parvenus à réaliser tout cela très rapidement en provisionnant les identités avec Okta, autorisant de ce fait instantanément les utilisateurs pertinents à accéder à ces applications. Nous leur avons ensuite envoyé des guides pratiques pour les aider pendant la transition, et c’est tout, explique Saville Midgley. Okta a joué un rôle fondamental dans le déploiement fluide de tous les éléments dont nous avions besoin, en quelques heures. Ce que nous avons accompli en si peu de temps est réellement extraordinaire », se réjouit-il.

En collaboration étroite avec Okta, Pret A Manger a mis en place des pratiques de gestion des identités et des accès en parfait accord avec son approche de la technologie. L'objectif est d’être entièrement en prise avec ses restaurants et cuisines, où l’expérience des clients doit être aussi savoureuse et satisfaisante que les plats concoctés.

« Les restaurants Pret sont le cœur de notre activité. Nous devons donc nous assurer qu’ils fonctionnent toujours de façon optimale. Du point de vue technologique, cela veut dire sélectionner les outils fiables, rapides et simples à utiliser qui permettent à nos collaborateurs de se concentrer sur les clients. En répondant à tous ces critères, Okta nous facilite vraiment la vie », conclut Saville Midgley.