Forum21 Europe

Bekijk hier alle keynotes en sessies van Forum21 Europe.

Overzicht > Digitale experiences moderniseren voor klantenbinding

Digitale experiences moderniseren voor klantenbinding

Loyaliteit is een relatief begrip als het om klanten gaat. Maar één ding is zeker: een fantastische customer experience schept niet alleen vertrouwen, maar bevordert ook de klantenbinding. De verwachting van een frictieloze, naadloze customer experience overstijgt alle sectorgrenzen en moet precies het juiste niveau van beveiliging bieden. Zo niet, dan kan het vertrouwen van de klant in een oogwenk verloren gaan.

Duncan Brown, VP of Enterprise Research Europe, IDC

De toekomstige CIO: van crisismanager tot katalysator van de organisatie van de toekomst

duncan-brown-quote

Na 12 turbulente maanden is het plannen van veerkracht de belangrijkste uitdaging voor CIO's. Met name digitale veerkracht, dat wil zeggen het vermogen van uw organisatie om digitale mogelijkheden niet alleen te gebruiken om activiteiten te herstellen bij verstoringen, maar ook om de veranderde omstandigheden optimaal te benutten.

U kunt deze uitdaging het hoofd bieden met een digitaal dreamteam dat bestaat uit leiders op het gebied van customer experience, operations, human resources, technologie, financiën en security. IT-budgetten vallen steeds vaker buiten de directe controle van CIO's, maar het is nog steeds hun verantwoordelijkheid om nieuwe technologie te integreren op basis van een samenhangend plan.

Voor veel customer and workforce experiences is een verschuiving van digital trust vereist. In de retailsector wordt bijvoorbeeld steeds meer gebruikgemaakt van contactloos ophalen van producten aan de deur. Dit betekent dat klanten mensen moeten vertrouwen die ze mogelijk nooit zullen ontmoeten, zoals bezorgers en orderpickers. De digitaal veerkrachtige organisatie bevordert het vertrouwen door te focussen op de belangrijkste componenten: maatschappelijke verantwoordelijkheid, ethiek, beveiliging, compliance en privacy. Een goede balans tussen deze componenten is van het grootste belang, omdat het opbouwen van vertrouwen veel tijd kost, maar in een oogwenk verloren kan gaan.

forum21-illustration-Duncan-Brown
Jiong Liu, Director, Product Marketing – Customer Identity, Okta

Digitale experiences moderniseren voor klantenbinding

De juiste balans tussen gebruiksgemak, privacy en beveiliging is van doorslaggevend belang voor het bouwen van frictieloze digitale experiences voor uw klanten. En identity is cruciaal om deze doelstelling te bereiken. Vier pijlers waarmee organisaties rekening moeten houden:

  1. Frictieloze experiences: bied een consistente experience voor alle apps en devices die een klant kan gebruiken, met name bij het registratie- en loginproces.

  2. Moderne beveiliging: zorg dat de identityservice uitzonderlijk veilig is om beveiligingslekken te voorkomen, fraude tot een minimum te beperken en aan de compliance- en privacyvereisten te voldoen.

  3. Gecentraliseerd beheer: beheer toegangsbeslissingen op efficiënte wijze voor alle applicaties en devices die klanten kunnen gebruiken, met name door identity-centrische workflows te automatiseren.

  4. Snelle time-to-market: houd er rekening mee dat customer experiences voortdurend veranderen en developmentteams dus moeten blijven bouwen en itereren. Dankzij onze uitgebreide developertoolkit kunnen developers identitytaken aan Okta overdragen en hun aandacht op strategische doelen richten.

Organisaties kunnen identity in hun technologie-ecosysteem integreren om omgevingen te syncen en hun klanten de allerbeste experiences te bieden.

forum21-illustration-Jiong-Liu
Erwan Conq, CIO, Engie

Klantverhaal: Engie

Engie Quote

De Franse energieleverancier Engie heeft net als andere energiebedrijven zijn productaanbod uitgebreid. Engie levert nu naast energie ook services voor bijvoorbeeld warmtepompen, zonnepanelen en laadstations. Hiermee stijgt het aantal contactmomenten voor de 10 miljoen klanten van Engie, waardoor er behoefte is ontstaan aan een consistente, veilige user experience die in al deze kanalen kan worden gebruikt.

De vertrouwensrelatie met de klant is van essentieel belang. Als klanten gebruiken we energie, maar we zien die niet. We zien alleen de relatie die we met onze energieleverancier hebben, of we nu met de klantenservice bellen, de factuur bekijken of informatie via een app uitwisselen. Vertrouwen is een belangrijke onderscheidende factor bij elke aankoopbeslissing.

Energie wordt steeds complexer en Engie is ervan overtuigd dat het ook steeds belangrijker wordt om de klant goed te leren kennen. De organisatie hecht veel waarde aan vertrouwen en klantenbinding en wil om die reden de levering van energie vereenvoudigen door klanten op het juiste moment de juiste interacties, producten en services te bieden.

Dankzij de implementatie van Okta kon Engie één point of truth voor zijn customer identities instellen. Zo konden ze de klanten beter leren kennen, hun interacties met hun organisatie bijhouden en een frictieloze user experience voor alle services bouwen.

forum21-illustration-Erwan-Conq
Rapport

Onderzoeksrapport 'The New Workplace 2021'

De wereldwijde verschuiving naar remote werken en de recente toename van hybride werken hebben de manier waarop we leven en werken veranderd, met langdurige gevolgen voor de toekomst.

eBook

Customer Identity & Access Management

Ontdek hoe moderne CIAM uw organisatie kan helpen veilige, frictieloze digitale experiences aan uw klanten en partners te bieden.

Whitepaper

Maak kennis met Okta Adaptive MFA

Okta Adaptive MFA biedt organisaties beveiliging op enterpriseniveau en een uitstekende user experience.