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Wie Sie Kunden mit einer zeitgemäßen Digital Experience binden
Wenn es um Kunden geht, ist Loyalität ein relativ. Was wir aber wissen, ist, dass eine hochwertige User-Experience immer auch Vertrauen schafft und die Chance erhöht, dass der Kunde wiederkommt. Kunden erwarten heute über alle Branchen hinweg eine einwandfreie User-Experience. Doch dieser muss auch ein angemessener Schutz gegenüberstehen – sonst kann das Vertrauen der Kunden über Nacht verloren gehen.
Nach zwölf von der Krise geprägten Monaten ist es heute die größte Herausforderung für CIOs, einen resilienten Betrieb sicherzustellen. Im Fokus steht dabei die digitale Resilienz – also die Fähigkeit des Unternehmens, mithilfe der vorhandenen digitalen Technologien nicht nur zu einem reibungslosen Betrieb zurückzufinden, sondern sogar von den neuen Bedingungen zu profitieren.
Dafür bedarf es allerdings eines digitalen Dreamteams, das Führungskräfte aus den Bereichen Customer Experience, Operations, Human Resources, Technologie, Finanzen und Security zusammenbringt. Auch wenn sich die IT-Budgets nicht mehr unter der direkten Kontrolle des CIOs stehen, obliegt es ihm nach wie vor, neue Technologien in einem ganzheitlichen Konzept zusammenzuführen.
Kunden und Mitarbeiter werden künftig in vielen Bereichen mehr Vertrauen mitbringen müssen. Ein gutes Beispiel ist der kontaktlose Pick-up von Waren am Straßenrand im Einzelhandel. Hier müssen die Kunden Lieferfahrern und Kommissionierern vertrauen, die sie noch nie getroffen haben. Die digitale Resilienz eines Unternehmens hängt maßgeblich von Faktoren wie soziale Verantwortung, Ethik, Sicherheit, Compliance und Datenschutz ab. Entscheidend ist dabei die richtige Balance. Es dauert mitunter Jahre, Vertrauen aufzubauen. Verlieren kann man es in einem Augenblick.
