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Wie Sie Kunden mit einer zeitgemäßen Digital Experience binden

Wenn es um Kunden geht, ist Loyalität ein relativ. Was wir aber wissen, ist, dass eine hochwertige User-Experience immer auch Vertrauen schafft und die Chance erhöht, dass der Kunde wiederkommt. Kunden erwarten heute über alle Branchen hinweg eine einwandfreie User-Experience. Doch dieser muss auch ein angemessener Schutz gegenüberstehen – sonst kann das Vertrauen der Kunden über Nacht verloren gehen.

Duncan Brown VP of Enterprise Research Europe bei IDC

Der CIO der Zukunft: Vom Krisen-Manager zum Enabler des Unternehmens

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Nach zwölf von der Krise geprägten Monaten ist es heute die größte Herausforderung für CIOs, einen resilienten Betrieb sicherzustellen. Im Fokus steht dabei die digitale Resilienz – also die Fähigkeit des Unternehmens, mithilfe der vorhandenen digitalen Technologien nicht nur zu einem reibungslosen Betrieb zurückzufinden, sondern sogar von den neuen Bedingungen zu profitieren.

Dafür bedarf es allerdings eines digitalen Dreamteams, das Führungskräfte aus den Bereichen Customer Experience, Operations, Human Resources, Technologie, Finanzen und Security zusammenbringt. Auch wenn sich die IT-Budgets nicht mehr unter der direkten Kontrolle des CIOs stehen, obliegt es ihm nach wie vor, neue Technologien in einem ganzheitlichen Konzept zusammenzuführen.

Kunden und Mitarbeiter werden künftig in vielen Bereichen mehr Vertrauen mitbringen müssen. Ein gutes Beispiel ist der kontaktlose Pick-up von Waren am Straßenrand im Einzelhandel. Hier müssen die Kunden Lieferfahrern und Kommissionierern vertrauen, die sie noch nie getroffen haben. Die digitale Resilienz eines Unternehmens hängt maßgeblich von Faktoren wie soziale Verantwortung, Ethik, Sicherheit, Compliance und Datenschutz ab. Entscheidend ist dabei die richtige Balance. Es dauert mitunter Jahre, Vertrauen aufzubauen. Verlieren kann man es in einem Augenblick.

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Jiong Liu Director, Product Marketing – Customer Identity bei Okta

Wie Sie Kunden mit einer zeitgemäßen Digital Experience binden

Wer seinen Kunden eine erstklassige digitale User-Experience bieten will, muss die richtige Balance zwischen Usability, Datenschutz und Security finden. Und die hängt ganz vom Management der Identitäten ab. Unternehmen müssen vier tragende Pfeiler im Blick behalten:

  1. Eine einwandfreie User-Experience – und das konsistent über alle Apps und Geräte des Kunden hinweg, insbesondere bei der Registrierung und der Anmeldung

  2. Zeitgemäße Security – die Identity-Services müssen ein Höchstmaß an Sicherheit bieten, um Angriffe zu stoppen, Betrug zu verhindern und die Einhaltung von Compliance- und Datenschutz-Vorgaben zu gewährleisten

  3. Zentralisiertes Management – um Zugriffe effizient über multiple Anwendungen und Geräte hinweg zu verwalten, insbesondere mit Blick auf die Automatisierung der Workflows im Identity-Management

  4. Rasche Markteinführung – die Wünsche der Kunden verändern sich, und die Entwickler-Teams müssen dem mit iterativen neuen Builds Rechnung tragen. Mit unserem breiten Entwickler-Toolkit können Entwickler das Handling der Identitäten an Okta auslagern und sich ganz auf strategische Ziele konzentrieren

Die Einbindung der Identitäten in das Technologie-Ökosystem ermöglicht es Unternehmen, ihre Umgebungen zuverlässig zu synchronisieren und eine erstklassige User-Experience sicherzustellen.

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Erwan Conq CIO bei Engie

Die Perspektive des Kunden: Engie

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Wie andere Versorger hat auch der französische Anbieter Engie sein Angebot diversifiziert und über die reine Energieversorgung hinaus um Equipment-Services in den Bereichen Wärmepumpen, Solarpanels und Ladestationen erweitert. Damit ist die Zahl der Touch-Points für die 10 Millionen Kunden enorm gestiegen, und das Unternehmen steht vor der Aufgabe, über alle Kanäle hinweg eine erstklassige und sichere User-Experience zu gewährleisten.

Der Schlüssel liegt im Vertrauensverhältnis zum Kunden. Jeder Kunde nutzt Energie – er sieht sie aber nicht. Trotzdem entwickelt sich mit der Zeit eine Beziehung zum Energieversorger: wenn wir mit dem Support telefonieren, die Rechnung öffnen oder mit einer App interagieren. Vertrauen ist bei der Kaufentscheidung ein wichtiger Faktor.

Und je komplexer das Thema Energie wird, desto wichtiger wird es für Engie, seine Kunden gut zu kennen. Engie setzt darauf, die Energieversorgung für die Kunden so einfach wie möglich zu halten, um Vertrauen und Bindung zu schaffen. Dazu gehört auch eine effiziente Kommunikation, bei der die richtigen Produkte und Services zur richtigen Zeit angeboten werden.

Durch den Einsatz von Okta kann Engie die Kundenidentitäten an einem Single Point of Truth zusammenführen. Dies ermöglicht es dem Versorger, seine Kunden besser kennenzulernen, ihre Interaktionen mit der Marke nachzuverfolgen und über alle Dienste eine einwandfreie User-Experience zu gewährleisten.

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Der weltweite Wechsel auf dezentrale Arbeitsmodelle – und die aktuelle Zunahme hybrider Workplaces – haben die Art verändert, wie wir leben und arbeiten. Dies wird unsere Zukunft nachhaltig prägen.

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