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Une expérience numérique optimale pour fidéliser vos clients
La fidélité est un terme relatif lorsqu’il est question des clients. Mais ce qui est certain, c’est qu’une expérience client optimale suscite la confiance et augmente les chances de rétention de la clientèle. Les clients attendent une expérience numérique fluide en toutes circonstances, mais sans négliger la sécurité, sans quoi la confiance envers la marque peut être brisée du jour au lendemain.
Après 12 mois éprouvants, le premier défi que doivent aujourd’hui relever les CIO consiste à planifier la résilience. Et en particulier la résilience numérique, c’est-à-dire la capacité de l’entreprise à tirer parti de ses ressources numériques non seulement pour rétablir les opérations métier en cas de perturbation, mais aussi pour s’adapter aux nouvelles conditions.
La clé ? Une équipe numérique de choc composée d’experts de l’expérience client, des opérations, des ressources humaines, de la technologie, de la finance et de la sécurité. Si les budgets IT sont de moins en moins sous le contrôle direct du CIO, c’est tout de même à ce dernier que revient la responsabilité d’intégrer de nouvelles technologies à un plan cohérent.
De nombreuses expériences clients et collaborateurs ont besoin d’être repensées en mettant la confiance au premier plan. Dans le commerce de détail, l’essor du retrait des commandes en click & collect, sans aucun contact, exige des clients qu’ils accordent leur confiance à des personnes qu’ils ne rencontreront peut-être jamais, comme des chauffeurs-livreurs et des préparateurs de commandes. Une entreprise résiliente suscite la confiance en se concentrant sur ses principales valeurs : la responsabilité sociale et l’éthique, la sécurité, la conformité et la confidentialité. Il est crucial de trouver le juste équilibre, car si l’établissement d’une relation de confiance prend du temps, il suffit d’un instant pour la briser.
