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Une expérience numérique optimale pour fidéliser vos clients

La fidélité est un terme relatif lorsqu’il est question des clients. Mais ce qui est certain, c’est qu’une expérience client optimale suscite la confiance et augmente les chances de rétention de la clientèle. Les clients attendent une expérience numérique fluide en toutes circonstances, mais sans négliger la sécurité, sans quoi la confiance envers la marque peut être brisée du jour au lendemain.

Duncan Brown, VP of Enterprise Research Europe, IDC

L’avenir du CIO : de la gestion de crise à l’entreprise du futur

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Après 12 mois éprouvants, le premier défi que doivent aujourd’hui relever les CIO consiste à planifier la résilience. Et en particulier la résilience numérique, c’est-à-dire la capacité de l’entreprise à tirer parti de ses ressources numériques non seulement pour rétablir les opérations métier en cas de perturbation, mais aussi pour s’adapter aux nouvelles conditions.

La clé ? Une équipe numérique de choc composée d’experts de l’expérience client, des opérations, des ressources humaines, de la technologie, de la finance et de la sécurité. Si les budgets IT sont de moins en moins sous le contrôle direct du CIO, c’est tout de même à ce dernier que revient la responsabilité d’intégrer de nouvelles technologies à un plan cohérent.

De nombreuses expériences clients et collaborateurs ont besoin d’être repensées en mettant la confiance au premier plan. Dans le commerce de détail, l’essor du retrait des commandes en click & collect, sans aucun contact, exige des clients qu’ils accordent leur confiance à des personnes qu’ils ne rencontreront peut-être jamais, comme des chauffeurs-livreurs et des préparateurs de commandes. Une entreprise résiliente suscite la confiance en se concentrant sur ses principales valeurs : la responsabilité sociale et l’éthique, la sécurité, la conformité et la confidentialité. Il est crucial de trouver le juste équilibre, car si l’établissement d’une relation de confiance prend du temps, il suffit d’un instant pour la briser.

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Jiong Liu, Director, Product Marketing – Customer Identity, Okta

Une expérience numérique optimale pour fidéliser vos clients

Un juste équilibre entre facilité d’utilisation, confidentialité et sécurité est essentiel pour proposer des expériences numériques fluides aux clients. Il ne peut être atteint sans une gestion adéquate des identités. Les entreprises doivent viser quatre objectifs :

  1. Expériences fluides – Vous devez proposer une expérience cohérente dans toutes les applications et sur tous les terminaux que les clients sont susceptibles d’utiliser, en particulier en ce qui concerne les processus d’inscription et de connexion.

  2. Sécurité en temps réel – Le service d’identité doit être rigoureusement sécurisé afin de prévenir les brèches de sécurité, d’empêcher la fraude et de respecter les exigences de conformité et de confidentialité.

  3. Gestion centralisée – Vous devez gérer efficacement les décisions d’accès dans les diverses applications et sur les différents terminaux que les clients sont susceptibles d’utiliser, en particulier en automatisant les workflows centrés sur l’identité.

  4. Mise sur le marché accélérée – Les expériences clients évoluent sans cesse. Les équipes de développement doivent donc s’adapter et les optimiser en permanence. Grâce à des toolkits complets conçus à leur intention, les développeurs peuvent confier la gestion des identités à Okta et se concentrer sur leurs objectifs stratégiques.

En intégrant l’identité à leur écosystème technologique, les entreprises peuvent assurer la synchronisation des environnements et offrir les meilleures expériences possibles à leurs clients.

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Erwan Conq, CIO, Engie

Perspective d'un client : Engie

Engie Quote

Comme d’autres entreprises du secteur de l’énergie, le fournisseur français Engie a diversifié son offre en proposant des services d’équipement, comme des pompes à chaleur, des panneaux solaires et des bornes de recharge. Cette décision a entraîné l’augmentation du nombre de points de contact pour ses 10 millions de clients. Il est dès lors devenu indispensable de proposer une expérience utilisateur cohérente et sécurisée sur tous ces canaux.

La relation de confiance avec le client est cruciale. En tant que clients, nous utilisons de l’énergie, mais nous ne la voyons pas. Nous ne voyons que la relation que nous avons avec notre fournisseur d’énergie, p. ex. lorsque nous appelons le support client, que nous lisons notre facture ou que nous interagissons avec une application. La confiance joue un rôle déterminant dans la décision d’achat.

À mesure que l’énergie gagne en complexité, Engie estime qu’il devient de plus en plus important d’acquérir une connaissance approfondie du client. Pour préserver la confiance des clients et les fidéliser, l’entreprise s’est donné pour mission de simplifier l’énergie pour ses clients, en leur offrant la bonne interaction, le bon produit ou le bon service au moment opportun.

Le déploiement d’Okta a permis à Engie de définir une source fiable unique pour les identités de ses clients, de mieux cerner ces derniers, de suivre leurs interactions avec la marque et de créer une expérience utilisateur fluide pour tous ses services.

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Rapport

Rapport Réinventer le lieu de travail 2021

Le passage généralisé au télétravail et, plus récemment, l’essor du travail hybride ont transformé la façon dont nous vivons et agissons au quotidien, avec des implications à long terme.

eBook

Gestion des identités et des accès clients (CIAM)

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