Sécurité et expérience utilisateur, sans compromis

Personne n’aime faire des compromis.

Pourtant, lorsqu’il s’agit de développer de nouvelles expériences pour leurs clients, les équipes produits se voient souvent contraintes de choisir entre sécurité et expérience utilisateur.

Ce dilemme est accentué par l’évolution des attentes des consommateurs. Face à des marques telles qu’Amazon et AirBnB qui montrent l’exemple en matière d’expérience numérique, les clients s’attendent désormais à ce que toutes leurs interactions numériques soient sécurisées et pratiques, tout en préservant la confidentialité de leurs données. 

Par le passé, les parties prenantes avaient du mal à concilier ces objectifs. 

Le renforcement de la sécurité impliquait généralement l’ajout de points de friction, par l’introduction de mots de passe et d’autres facteurs d’authentification, par exemple, nuisant à l’expérience utilisateur. 

De même, la volonté de créer des expériences personnalisées fluides, alimentées par les données clients, compromettait le respect des réglementations sur la confidentialité. 

Mais la situation a changé. 

Grâce aux outils et processus modernes, il est possible d’atteindre l’équilibre parfait entre sécurité et commodité. L’identité est l’élément clé de cette approche sans compromis, qui permet aux entreprises d’offrir des interactions en ligne simples et fluides tout en établissant des relations de confiance à long terme avec leurs clients.

Toutes les entreprises doivent offrir une expérience agréable

À l’ère numérique actuelle, il est devenu presque un cliché d’affirmer que toutes les entreprises sont désormais inextricablement liées aux logiciels.

Et même si l’affirmation est vraie, elle n’explique pas les raisons sous-jacentes pour lesquelles les grandes entreprises produisent un si grand nombre de logiciels. Elles ne le font pas pour le simple plaisir de créer du neuf : elles déploient des applications et créent des services numériques pour procurer à leurs utilisateurs ce qu’ils recherchent avant tout : la commodité.

Non seulement les attentes des consommateurs ne cessent d’évoluer, mais ces dernières années, cette évolution s’est accélérée. 

Prenons l’exemple de l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie. 

Il y a quelques années à peine, les voyageurs s’attendaient à devoir faire la queue à la réception d’un hôtel pour pouvoir disposer de leur chambre, même s’ils étaient fatigués après un long vol. Ils accédaient à leur chambre à l’aide d’une carte en plastique, alors que ces cartes peuvent être démagnétisées, perdues ou même (dans le pire des cas) volées. Les voyageurs n’avaient jamais rien connu de mieux.

Récemment, les hôtels ont révolutionné le processus d’enregistrement en permettant aux clients d’effectuer leur check-in via une application mobile et d’utiliser leur téléphone comme clé de chambre.

Il n’est plus nécessaire d’attendre à la réception et vous savez à l’avance quelle chambre vous aurez (tout comme vous pouvez aussi facilement demander un changement si elle ne répond pas à vos exigences). Vous bénéficiez de vos avantages préférés, comme des points de fidélité ou un petit déjeuner gratuit. De plus, la procédure est plus rapide, simple et sûre que l’utilisation de la carte magnétique.

Cette innovation a fait évoluer les exigences des clients.

La même chose se produit actuellement dans divers secteurs allant des services de santé à l’aviation, en passant par l’e-commerce. Les gens achètent chez Amazon non pas parce que c’est la plus grande entreprise ou qu’elle possède la meilleure technologie, mais simplement parce qu’Amazon nous facilite la vie.

Kalpana Singh a présenté la session « Sécurité ou expérience utilisateur : le faux dilemme » à la conférence Forum22: Europe organisée à Londres. Pour regarder le replay de toutes les sessions de Forum22, cliquez ici.

La sécurité et la commodité doivent aller de pair 

Si les consommateurs actuels recherchent la commodité, et sont prêts à changer de marque pour l’obtenir, ils savent aussi que leurs données personnelles ont de la valeur. Ils préfèrent acheter auprès d’entreprises sur lesquelles ils peuvent compter pour assurer la sécurité de leurs informations, avec la certitude qu’elles ne les utiliseront pas à des fins qu’ils n’ont pas autorisées ou avec lesquelles ils ne sont pas d’accord.

Dans l’exemple que nous venons d’évoquer, c’est-à-dire l’enregistrement dans un hôtel via une application mobile, les clients de l’hôtel ne communiquent pas leurs informations personnelles de façon imprudente ou irréfléchie. Bien entendu, pour utiliser l’application, ils devront fournir leur nom, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone et leur localisation, ainsi que des informations sur leurs préférences. Mais en contrepartie, ils ont accès à des expériences d’enregistrement plus simples, sûres, pratiques et personnalisées. 

Il s’agit d’un échange. 

Les consommateurs modernes sont prêts à échanger leurs informations personnelles contre des expériences numériques optimisées. C’est pourquoi 72 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête européenne sur la confiance numérique 2022 ont déclaré qu’elles seraient prêtes à créer un compte en ligne auprès d’une nouvelle entreprise si elles pouvaient bénéficier d’avantages ou d’un processus simple et pratique. Mais ils doivent également n’avoir aucun doute que la marque protégera leurs données.

L’identité pour éliminer les compromis

Les parties prenantes d’entreprise ne doivent plus accepter de faire des compromis entre la sécurité et la commodité. Lorsque vos expériences clients reposent sur les solutions d’identité Okta et Auth0, vous avez la liberté de choisir les deux, sans devoir sacrifier l’un des aspects. Mais comment créer ces expériences ?

Connexion et inscription fluides et sécurisées

La création de compte et la connexion constituent votre porte d’entrée numérique et représentent la première impression de votre marque. Les expériences laborieuses avec des règles de mot de passe alambiquées, des demandes d’informations inutiles et des invites MFA excessives ont pour seul effet d’agacer les clients avant même qu’ils n’aient la possibilité d’accéder à vos services, voire de s’y inscrire. 

En travaillant avec un fournisseur d’identité tel qu’Okta et Auth0, vous pouvez simplifier les expériences d’inscription et de connexion grâce à l’authentification sans mot de passe en alliant la biométrie, les magic links, les facteurs séquentiels et WebAuthn.

Des fonctionnalités telles que l’authentification multifacteur adaptative (AMFA) offrent une couche de sécurité supplémentaire sans perturber outre mesure l’utilisateur, grâce à des invites déterminées de manière dynamique par des facteurs contextuels tels que le terminal, l’emplacement ou le comportement de l’utilisateur.

Gestion du consentement et conformité des données

Comme nous l’avons mentionné précédemment, les consommateurs sont de plus en plus conscients de leurs droits en matière de protection des données et les autorités plus promptes à sanctionner en cas de non-conformité. 

Les solutions de gestion du consentement d’Okta vous permettent d’automatiser la gestion des données personnelles de vos clients de sorte que la demande, le stockage et la mise à jour des consentements soient toujours conformes. Par ailleurs, les fonctionnalités de Breached Passwords et Credential Guard d’Auth0 vous permettent de garder une longueur d’avance sur les brèches de données et les tentatives de compromission de comptes.

Grâce à ces solutions, vous pouvez créer une source fiable et unique qui lie les données aux identités sur tous les systèmes, en vous offrant la visibilité et la tenue de registres nécessaires pour respecter les exigences de conformité.

Expériences multicanales fluides

Trop souvent, les données d’identité des utilisateurs sont stockées dans des référentiels disparates, ce qui crée des incohérences dans l’expérience client et oblige les clients à se connecter plusieurs fois pour accéder à différents services et applications.

La gestion des identités clients d’Auth0 unifie ces données afin de créer une source fiable et unique pour chaque client. Elle offre une vue complète et centralisée de ses interactions avec l’ensemble de vos applications, ce qui vous permet d’offrir des expériences personnalisées qui favorisent les ventes additionnelles.

Vous voulez offrir sécurité, commodité et confidentialité à vos clients ? Lisez notre livre blanc : « Comment créer l’expérience d’authentification attendue par vos clients » pour découvrir :

• Pourquoi les stratégies d’identité actuelles sont incapables de répondre aux exigences des clients
• Ce que les consommateurs attendent de leurs expériences d’authentification futures
• Comment l’identité client réduit les points de friction et renforce la sécurité

Découvrez les solutions d’identité client proposées par Okta et Auth0.