CarMax is de grootste dealer in gebruikte auto's in de VS. Okta helpt de aankoop-experience te beveiligen en te personaliseren.

Bekijk de video
Meer dan 1 miljoen

autoverkopen per jaar in detail- en groothandel

5 maanden

voorsprong op de planning van de omnichannel-experience

Minder dan 3 weken

voor de implementatie van "buiten de vestiging ophalen" tijdens COVID-19

Zie meer van CarMax :

Showcase 2020-video
  • Identitybasis voor een omnichannel-experience
  • Kant-en-klare IAM met meer dan genoeg opties
  • Partnerrelaties voor continue schaal- en efficiëntieverbeteringen
  • Versnelde implementatie. Klaar voor de volgende vernieuwing.
  • Gepersonaliseerde experiences en customer security in balans brengen
Identitybasis voor een omnichannel-experience

De oprichting van CarMax bracht een revolutie in de autobranche teweeg. Een paar jaar geleden wilde de organisatie de autoaankoop-experience nog een keer transformeren. De organisatie lanceerde een omnichannel-initiatief voor de customer experience om verschillende doelstellingen te realiseren, zoals uitmuntende digitale services, eersteklas ondersteuning, naadloze integratie met fysieke vestigingen en aflevering op elke locatie. CarMax kon deze doelstellingen alleen halen en flexibel blijven met de hulp van een identity-partner die de koppeling met hoogwaardige technologieën naadloos tot stand kon brengen.

 

Kant-en-klare IAM met meer dan genoeg opties

Nadat het CarMax-team verschillende leveranciers had geëvalueerd, werd besloten de interne oplossing te vervangen door Okta, vanwege Okta's maturiteit op de markt, de klantgerichte mindset en de eenvoudige compatibiliteit met een breed scala aan technologieën.

 

Partnerrelaties voor continue schaal- en efficiëntieverbeteringen

CarMax slaagde er met hulp van Okta Professional Services in een schaalbare identity-oplossing te ontwerpen die snel aan de veranderende behoeften van de klant kan worden aangepast. De oplossing kan de on-prem infrastructuur en de zelf ontwikkelde authenticatiesoftware omzeilen, waardoor de developmentteams van CarMax veel efficiënter kunnen werken.

 

Versnelde implementatie. Klaar voor de volgende vernieuwing.

Toen de coronapandemie uitbrak, maakte het CarMax-team gebruik van de Okta's identity proofing-integraties om de omnichannel-experience sneller uit te rollen naar klanten in het hele land. CarMax blijft een vernieuwer in de sector door moderne technologieën optimaal te benutten en zich snel aan te passen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van de klant.

Gepersonaliseerde experiences en customer security in balans brengen

Het vertrouwen van klanten is van essentieel belang nu tijdens de pandemie steeds meer interacties online plaatsvinden. Okta biedt progressive profiling en adaptieve MFA om gevoelige informatie met zo weinig mogelijk frictie zo goed mogelijk te beschermen. CarMax kan dankzij de mogelijkheid om identity in applicaties te integreren flexibel blijven werken en de customer experience blijven vernieuwen.

Een veilige, flexibele auto-koopervaring

De technologie- en marketingleiders van CarMax lanceerden een omnichannel-initiatief om hun revolutionaire in-store en rijke digitale ervaringen samen te brengen. Okta voldoet aan de flexibele, productgerichte strategie van het bedrijf met schaalbare, flexibele identiteitsoplossingen die CarMax-teams eenvoudig kunnen integreren in hun complexe ecosysteem. Klanten krijgen een veilige, wrijvingsloze auto-koopervaring.

"Toen de pandemie uitbrak bevonden we ons in een goede positie om onze organisatie snel aan te passen aan het veranderende klantgedrag en de veranderende omgeving."  

Shamim Mohammad, Chief Information and Technology Officer

Voordelen

  • Kant-en-klare identity-producten die eenvoudig in veel platforms en applicaties kunnen worden geïmplementeerd en geïntegreerd
  • Ondersteuning voor progressive profiling om frictie voor klanten tot een minimum te beperken
  • MFA-mogelijkheid om customer security en personalisatie in balans te brengen
  • Een professioneel serviceteam dat klaar staat om oplossingen te ontwerpen en toekomstige iteraties te plannen
  • Een schaalbare oplossing die on-prem infrastructuur en op maat gemaakte authenticatie omzeilt om grote efficiëntieverbeteringen te realiseren

Vernieuwer in de branche

In 1993 opende CarMax zijn eerste vestiging in Richmond, Virginia en zette met zijn transparante, betrouwbare, prijsvaste en probleemloze customer experience de autobranche op zijn kop. Vandaag is CarMax de grootste verkoper van gebruikte auto's in de Verenigde Staten en heeft tevens een leiderspositie op de groothandelsmarkt voor autoverkoop en -financiering. Via de 215 locaties en 25.000 zakenpartners worden elk jaar meer dan een miljoen auto's verkocht, zowel in de detailhandel als in de groothandel.

Enkele jaren geleden vatte het management van CarMax het plan op om de branche opnieuw te transformeren. "Als we het zelf niet zouden doen, zou iemand anders het wel doen", denkt Shamim Mohammad, Chief Information and Technology Officer. Ook toen er nog geen pandemie was, begonnen de meeste klanten hun aankoop journey al op internet. Ze verwachtten een gepersonaliseerde experience die is afgestemd op hun device, schema, tijdlijn en locatie.

Het CarMax-team besloot daarom hun oorspronkelijke grote idee (de unieke, klantgerichte autoaankoop-experience) rechtstreeks naar de klant te brengen, of dat nu in een verkoopvestiging, thuis, of een naadloze combinatie van beide was. De organisatie startte een cloud-first omnichannel-initiatief met als doel een uitmuntende digitale experience te combineren met eersteklas ondersteuning, naadloze integratie in fysieke vestigingen, en aflevering op elke gewenste locatie.

Toen de coronapandemie uitbrak, kwam de moderne, digitale technologie volop in de aandacht te staan. Nog nooit moest er zo snel worden ingespeeld op veranderend klantgedrag en de toename van online interacties. Organisaties die er al klaar voor waren, deden goede zaken. Maar organisaties die meer traditionele bedrijfsmodellen hanteerden, hadden het moeilijker dan ooit tevoren. CarMax had al een voorsprong, omdat het zijn omnichannel-experience al naar meer dan de helft van de klanten had uitgerold. De experience kon nu versneld over het hele land worden uitgerold om de andere klanten ook gepersonaliseerde online producten te bieden. "Toen de pandemie uitbrak, bevonden we ons in een goede positie om onze activiteiten snel aan te passen aan het veranderende klantgedrag en de veranderende omgeving", aldus Mohammad.

De pandemie was de bevestiging van die strategie. Klanten verwachtten handige, efficiënte digitale interacties, en de mogelijkheid om transacties veilig en vertrouwd uit te voeren.

Starten met een start-upmentaliteit

De eerste stap op het pad naar die omnichannel customer experience bracht een grote, culturele verschuiving met zich mee, vertelt Mohammad. "We veranderden van een traditionele, gevestigde organisatie in een digitale, snel ontwikkelende start-uporganisatie." Mohammad en zijn collega's begonnen een "productmentaliteit" te promoten door een groot aantal autonome teams samen te stellen die zich speciaal moesten richten op het realiseren van superieure customer experiences in plaats van het schrijven van code.

"Bij CarMax hing altijd al een innovatieve, ondernemende en samenwerkende sfeer", zegt Mohammad. "We moedigden deze kleine, multifunctionele, zelfstandige teams aan om risico's te nemen, te experimenteren en van die experimenten te leren."

CarMax heeft ook zijn houding ten opzichte van technologie radicaal gewijzigd. "In het verleden rolden we onze mouwen op en bouwden we zelf elke technologie die we nodig hadden om marktleider te blijven", vertelt hij. "Vandaag de dag vertrouwen we op een partnerecosysteem van cloudserviceproviders, zoals Okta, om die vernieuwende technologieën aan ons te leveren."

In die nieuwe cultuur en dat nieuwe ecosysteem heeft het CarMax Technology-team geen dienstverlenende functie, maar is het een belangrijke partner en aanjager van transformatie die in nauwe samenwerking met de organisatie resultaten wil boeken. Mohammad heeft bijvoorbeeld intensief contact met Jim Lyski, CMO van CarMax, om te zorgen dat Technology, Product en Marketing gezamenlijk de customer experience optimaliseren tijdens de ontwikkeling en uitbreiding van het omnichannel-initiatief.

Een zoektocht naar veilige, klantgerichte identity

De koppeling met de CarMax-marketingstrategie is met name belangrijk, omdat de aankoop-experience er voor elke klant net weer even anders uitziet. "Het is belangrijk dat we begrijpen wat de klant zoekt en hoe de klant zaken met ons wil doen", zegt Jason Peña, productmanager bij CarMax, die zich voornamelijk bezighoudt met IAM (Identity en Access Management).

Identity en vertrouwen zijn de belangrijkste pijlers van het omnichannel-initiatief van CarMax, maar de eerdere, zelf ontwikkelde IAM-oplossing van de organisatie was afgestemd op klanten in een traditionele verkoopvestiging. "In fysieke situaties zitten we naast de persoon met wie we praten", zeg Peña. "Nu moeten we zeker weten wie er aan de andere kant van het scherm zit, en tegelijk een vertrouwensband met die persoon opbouwen."

Het CarMax-team besloot de eigen IAM-oplossing te vervangen en nam verschillende leveranciers onder de loep. "We hadden een identity-oplossing nodig waarmee onze klanten op eenvoudige, naadloze en efficiënte wijze de toegang tot informatie en de interactie met ons konden beheren", zegt Mohammad. "We wilden de privacy en security versterken zonder frictie en complexiteit toe te voegen."

Een snelle time-to-market is altijd belangrijk geweest, ook al voordat de coronapandemie uitbrak. "We wilden zo snel mogelijk meer informatie over onze klanten verkrijgen", aldus Peña. Met de juiste identity-oplossing zou de organisatie met de klant kunnen communiceren op de manier waarop de klant wilde communiceren. Ook moest elke interactie, hetzij via mobiele telefoon of in een fysieke vestiging, in lijn met de verschillende stappen van de customer journey worden gebracht.

De nieuwe IAM-oplossing moest ook modern en flexibel zijn, zodat het CarMax-team de oplossing kon integreren in het digitale ecosysteem dat al gedeeltelijk voltooid was.

Kant-en-klare IAM met meer dan genoeg opties

Het CarMax-team koos na zorgvuldige overweging voor Okta om de identity-basis voor het omnichannel-initiatief te leveren. Achter de beslissing schuilden drie belangrijke redenen: de maturiteit van Okta op de markt, de klantgerichte mindset en de mogelijkheid om met allerlei verschillende technologiepartners te werken.

"Wat echt opviel bij Okta was de grote mate van flexibiliteit met betrekking tot de technologie", aldus Brian Marshall, Senior Technology Manager. De klant ziet de CarMax-experience als één samenhangend geheel, maar achter de schermen draait een hele reeks microsites en microservies mee, die voor het grootste deel gebaseerd zijn op Microsoft Azure. 

Het Okta Integration Network biedt meer dan 7000 kant-en-klare integraties die de strategie van CarMax ondersteunen. "Met Okta kunnen we heel gemakkelijk integreren met onze andere belangrijke platforms, bijvoorbeeld voor de marketing en het beheer van de masterdata", zegt hij. "We hoeven niet elke experience vanaf de grond op te bouwen. In sommige gevallen kunnen we eenvoudig de gewenste oplossing kiezen en direct implementeren. En soms kunnen we de API's van Okta gebruiken om maatoplossingen te leveren."

Het team maakt gebruik van Okta Universal Directory, Okta Adaptive Multi-factor Authentication (AMFA) en alle OAuth- en OpenID Connect-standaarden. "Het zou ontzettend veel werk zijn geweest om al die functies intern te bouwen; bij Okta liggen ze gewoon klaar op de plank", vertelt Marshall. "Dankzij de robuuste API-integraties, widgets en SDK's van Okta kan identity naadloos worden geïntegreerd in de apps waaraan onze productteams werken, zodat ze meer tijd overhouden voor het bouwen van samenhangende en gepersonaliseerde customer experiences."

Gepersonaliseerde experiences en customer security in balans brengen

De CarMax-teams gebruiken de voorkeuren van de klant als basis voor alles. "Het is voor ons heel belangrijk om te weten wie de klant is, hoe de klant met ons wil communiceren, wat de voorkeuren van de klant zijn, en hoe de klant wil worden aangesproken", aldus Marshall.

"Okta heeft ons in alle opzichten geholpen om dat doel te bereiken", vertelt hij verder. "Denk aan de personalisatie van de site, de content die de klant ziet, de vormgeving van het account, welke e-mails we sturen, hoe we tekstberichten sturen. Echt alles. Identity speelt hierin een hele grote rol."

Dankzij Okta’s ondersteuning voor progressieve profiling kunnen de CarMax-teams in de loop van de tijd geleidelijk meer klantdata verzamelen, in plaats van de klant direct af te schrikken met lange registratieformulieren.

Daarnaast is progressieve profiling ook handig om de customer security en de gepersonaliseerde experience met elkaar in balans te brengen. "We kunnen de klantgegevens verzamelen die we nodig hebben om de experience te bieden waaraan de klant de voorkeur geeft", aldus Peña. "Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat we niet te vroeg in het proces frictie veroorzaken en de klant wegjagen."

MFA is slechts één voorbeeld van hoe de CarMax-teams met de hulp van Okta de stap in de customer journey in overeenstemming brengen met de hoeveelheid frictie die de klant ervaart. Peña: "Gaandeweg ontdekken we dat sommige klanten MFA willen gebruiken voor elke online interactie die ze met ons hebben. Andere klanten willen alleen MFA voor gevoelige transacties."

"Een van de sterke punten van Okta is de flexibiliteit die MFA biedt", vertelt hij verder. "We kunnen MFA als optie aan alle klanten aanbieden, en alleen verplicht stellen voor de meest gevoelige transacties."

Mohammad is bijzonder tevreden over de op risico gebaseerde authenticatiemogelijkheden in Okta AMFA, die zich automatisch aanpassen aan afwijkend inloggedrag. Zo kan het voorschrijven van access policies tot een minimum worden beperkt. "Voor ons is dat erg belangrijk", zegt hij. "En dat geldt ook voor Okta’s geavanceerde gedragsanalyses, omdat die de basis voor een fantastische customer experience vormen." 

Versnelde implementatie. Flexibele, frictieloze resultaten.

Toen de coronacrisis uitbrak, keek het management van CarMax nog eens goed naar hun plannen om te bepalen welke initiatieven sneller moesten worden uitgevoerd. Omnichannel was een van die initiatieven die daarvoor in aanmerking kwamen. De CarMax- en Okta-teams sloegen daarom de handen ineen om de implementatie in een sneller tempo uit te voeren. "Ik ben er trots op dat we vijf maanden eerder dan gepland ons omnichannel-initiatief hebben uitgerold naar klanten in het hele land", aldus Mohammed. Dankzij de technologiestack die CarMax al tot zijn beschikking had, kon het team in minder dan drie weken tijd zijn klanten de mogelijkheid bieden hun nieuwe auto bij de stoeprand op te halen (dus zonder de vestiging binnen te gaan), om zowel werknemers als klanten zo goed mogelijk tegen het coronavirus te beschermen. 

"Onze filosofie is heel eenvoudig: alle frictie voor de klant wegnemen", aldus Peña. "Het maakt de klant niets uit welke technologie we gebruiken. Uiteindelijk draait het allemaal om de experience die we bieden."

Okta is als het ware de portier die toegang tot de autoaankoop-experience van CarMax geeft. Klanten kunnen ervoor kiezen om in hun eentje een testrit te maken, een nieuwe auto te laten afleveren, of buiten bij de vestiging op te halen. Al deze opties zijn bedoeld om mensen de veiligheid, het gemak en de security te bieden die in deze coronacrisis van essentieel belang is. 

"We zien een grote vooruitgang in de mate waarin klanten gebruikmaken van onze online mogelijkheden", vertelt Mohammed. Toch is een auto nog steeds een grote aankoop en veel klanten geven er de voorkeur aan het proces in de vestiging af te ronden. De omnichannel-strategie van CarMax biedt mensen de flexibiliteit om het aankoopproces zo veel of zo weinig mogelijk online af te handelen. Het is maar net wat de klant wil.

Flexibiliteit in een tijd van snel veranderende markten

Okta helpt CarMax een veilige, gepersonaliseerde en schaalbare customer service te bieden. "Onze klanten hebben via verschillende kanalen contact met ons", vertelt Mohammad. "Okta zorgt ervoor dat we een customer experience op maat kunnen bieden."

Developmentteams kunnen de on-prem infrastructuur omzeilen, evenals de zelf ontwikkelde authenticatiesoftware waar ze jaren mee hebben gewerkt. "We hebben identity overgedragen aan de ongeëvenaarde service van Okta, waardoor onze technologieteams veel efficiënter kunnen werken", aldus Marshall. "Nu kunnen we ons helemaal richten op het bouwen van die eenvoudige en naadloze customer experience."

Het resultaat is tevreden, autonome teams die snel kunnen vernieuwen, snel kunnen leren en ook snel kunnen falen. Okta werkt samen met meerdere belanghebbenden in Technology, Development, Marketing en Security, zodat de CarMax-teams de DevOps-principes blijven volgen en cloudoplossingen snel op de markt kunnen brengen.

"We hebben samen met Okta Professional Services hard gewerkt aan de ontwikkeling van de oplossing", aldus Marshall. "Zij hebben de proofs of concept gemaakt, ons geholpen bij het bouwen van de inlogwidget en samen met ons alle mogelijkheden ontwikkeld die we nodig hebben",

stemt Peña in. "Werken met Okta is een unieke ervaring, ten eerste vanwege de expertise die ze in huis hebben, en ten tweede vanwege de partnerrelatie. Met Okta kunnen we vooruitkijken, toekomstige mogelijkheden bespreken en producten en zakelijke kansen op elkaar afstemmen."

Mohammad: "Okta is een van die organisaties die snel vernieuwingen doorvoeren en niet bang zijn om de branche op de kop te zetten. Dat is een van de redenen waarom we zo enthousiast over deze partnerrelatie zijn. Niemand weet wat de toekomst gaat brengen. We moeten altijd voorbereid zijn op snelle veranderingen."

Over CarMax

CarMax, de grootste handelaar in gebruikte auto's van de VS, heeft een revolutie in de autoverkoop ontketend door integriteit, eerlijkheid en transparantie bij elke interactie centraal te stellen. De organisatie heeft meer dan 220 verkoopvestigingen in de VS en verkoopt meer dan een miljoen voertuigen per jaar, zowel in de detail- als in de groothandel. CarMax heeft meer dan 25.000 zakenrelaties en staat al 16 jaar op rij in de lijst met Best Companies to Work For® van Fortune 100.