Melhorando a qualidade dos serviços de suporte com segurança
Toda pessoa tem o direito de viver uma vida independente. Com a missão de oferecer às pessoas com todos tipos de habilidades as mesmas oportunidades de alcançar independência, a Activ Foundation (Activ), uma prestadora líder registrada do National Disability Insurance Scheme (NDIS) da Austrália, oferece serviços individualizados para pessoas com deficiência intelectual.
A organização sem fins lucrativos apoia mais de 1.800 pessoas na Austrália Ocidental. “Para continuar sendo a melhor opção de apoio a pessoas com deficiência, precisamos equipar bem nossos profissionais de apoio, para que eles possam passar mais tempo ajudando os clientes a atingir suas metas de independência”, diz Virat Shah, gerente de TIC da Activ.
Para cumprir essa missão, a Activ conta com a tecnologia como facilitadora e solucionadora de problemas. Shah nunca se cansa de se perguntar: O que podemos fazer para ajudar a equipe a realizar seu trabalho com mais capacidade móvel enquanto trabalha com os clientes? “Quero que minha equipe passe de prestadora de serviços para parceira de negócios e, com as tecnologias certas, estamos mais bem equipados para ajudar nossos clientes a alcançar maior independência”, diz ele.
A Activ se orgulha da sua equipe e da crença, das habilidades e do compromisso que eles agregam para ajudar seus clientes a viver a vida que escolherem, mas, em termos de tecnologia, pode faltar experiência à equipe. Além do fato de que os bancos de dados de clientes exigem um alto nível de segurança, a Activ precisava fornecer uma solução infalível para acessar seus aplicativos sem comprometer nenhum dado.
“A TI costumava ser uma função de back-office, em que a equipe de suporte precisava se sentar atrás de um computador para concluir as tarefas administrativas necessárias”, explica Shah. “Agora, queremos mudar isso para que cada funcionário de apoio possa usar facilmente seu próprio dispositivo ou um dispositivo fornecido a ele para inserir dados sobre seus clientes com mais frequência e precisão, de onde quer que estejam.”
Fora das suas instalações, a Activ fornece a cada cliente acesso à Internet e os equipa com ferramentas e programas, como vídeos on-line, que os ajudam a aprender novas habilidades ou a se comunicar melhor com sua equipe de suporte. Por exemplo, indivíduos que não conseguem falar podem usar um tablet para comunicar melhor suas necessidades, como escolhas alimentares, ou solicitar atividades das quais desejam participar.
À medida que a Activ continua integrando a tecnologia a suas atividades diárias, ela precisa de uma plataforma altamente segura como a Okta para garantir que todos os seus dados permaneçam seguros, independentemente de onde ou quando funcionários e clientes acessam sua plataforma. “A segurança é um pilar fundamental no serviço que prestamos. Garantir que as informações dos clientes sejam armazenadas com segurança é de extrema importância para a Activ e levado muito a sério”, diz Shah.
Qualquer pessoa com acesso à plataforma da Activ pode ser um risco para a organização. Seja intencionalmente ou não, a organização poderá ficar exposta se não tiver uma estrutura de segurança sólida implantada. Para uma ter uma estratégia segura e Zero Trust, a equipe decidiu implementar a Autenticação Multifatorial Adaptativa e o Login Único para acesso fácil e seguro à plataforma. Ela também implantou o Universal Directory para total visibilidade e gerenciamento de todos os seus usuários na plataforma, e o API Access Management para proteger o acesso à API e reduzir ainda mais os riscos de aplicativos externos.
Protegendo dados pessoais e, ao mesmo tempo, liberando o acesso à plataforma
Quando a equipe da Activ decidiu migrar a maior parte dos seus dados locais para a nuvem, precisou encontrar uma solução que fosse fácil de implementar, usar e manter. Em um setor em que a tecnologia não é um ponto forte para alguns dos seus funcionários, a acessibilidade e a facilidade de uso eram tão importantes quanto garantir um alto nível de segurança para os dados.
A Activ descobriu que a Autenticação Multifatorial (MFA) e o Login Único (SSO) da Okta são a resposta. “A mudança para a nuvem significou que, de repente, tínhamos um perímetro aberto para gerenciar. A MFA não só proporciona aos funcionários a liberdade de acessar os aplicativos dos seus próprios dispositivos a qualquer hora do dia, mas também elimina a preocupação em relação a violações de segurança”, diz Shah. Sem a MFA, se uma pessoa em um dispositivo móvel 4G se conectasse diretamente a um aplicativo principal, ele não passaria por um firewall, então ninguém conseguiria saber se o dispositivo estava comprometido.
Em outro exemplo, se uma pessoa fizer login em Sydney e duas horas depois tentar fazer login na Austrália Ocidental, o Adaptive MFA bloqueará automaticamente o login dessa pessoa. No entanto, se a mesma coisa acontecer dentro de um intervalo de seis horas, o usuário deverá entrar novamente na MFA. “Em outras palavras, podemos definir nossas próprias regras e parâmetros sobre como queremos usá-la, o que é ótimo porque temos essa flexibilidade”, diz Shah.
Associada ao API Access Management para que a equipe principal monitore o acesso à API a partir de um único ponto, a solução foi óbvia. “Costumávamos ter 18 senhas diferentes para vários apps, mas implementar o Login Único significa que os funcionários precisam apenas de uma única senha para acessar todos os apps de que precisam com facilidade.”
Trabalhando com uma tecnologia fácil de usar e compatível com dispositivos móveis
Com a mentalidade de que a tecnologia deve ser uma facilitadora e não um obstáculo, a mobilidade e a facilidade de uso estão no topo da lista de prioridades de Shah e da equipe. Como a maioria dos seus funcionários de suporte passa 90% do tempo em campo, usar um tablet ou celular era a maneira mais fácil de se manter conectado. Além disso, a Okta Integration Network permite que a Activ integre perfeitamente uma variedade de soluções que proporcionam uma jornada tranquila ao usuário quando os clientes se conectam à plataforma.
“Com a Okta, podemos envolver as equipes de suporte escolhidas pelos nossos clientes, permitindo que elas vejam seu progresso usando um espaço Webex seguro e privado, acessível por meio de um tablet ou celular, para que possam se conectar às metas e conquistas individuais.”
Seja nadando ou cozinhando, toda a jornada e o progresso do cliente podem ser demonstrados na forma de vídeos e fotos. Com essa camada de transparência no trabalho, a Activ apresenta um grande diferencial em relação aos outros provedores de serviços.
A melhor parte? As pessoas têm opções ao decidir acessar as plataformas da Activ. Usuários de smartphones podem optar por usar o Okta Verify para MFA, enquanto aqueles que não possuem dispositivos inteligentes podem optar por usar a opção de SMS.
Desde a integração do Okta, a organização implantou 30 aplicativos e esse número só aumenta. “Queríamos uma solução de identidade que não nos vinculasse a um único fornecedor, fosse fácil de implantar, usar e manter novos apps e com recursos de login único. A Okta preencheu todos os nossos requisitos”, conta Shah.
Retribuindo à comunidade por meio de tecnologia facilitadora
Como a primeira organização sem fins lucrativos da Austrália a trabalhar com a equipe Okta for Good, Shah diz que a experiência tem sido positiva. “O principal motivo para migrarmos para a nuvem era fornecer um suporte mais proativo. Com a tecnologia ao alcance de todos, os funcionários de suporte podem inserir dados com mais frequência e em tempo real, o que ajuda a próxima pessoa do turno a se manter informada para que possa responder e fornecer o acompanhamento adequado”, explica Shah.
Além das capacidades, a equipe de Professional Services da Okta apoiou a equipe da Activ durante a transição para a nuvem e forneceu treinamento abrangente para seus engenheiros.
“A tecnologia costumava ser o último assunto que as pessoas discutiam, mas, atualmente, está em primeiro lugar na lista. A Okta nos permite crescer como organização, evoluindo junto com a tecnologia integrada aos nossos sistemas de forma segura e confiável.”
Sobre a Activ
Como a maior provedora de apoio a pessoas com deficiência na Austrália Ocidental, a Activ fornece serviços individualizados para pessoas com deficiência intelectual, oferecendo serviços em acomodação, comunidade, emprego, treinamento e educação, acomodação para períodos curtos e apoio comportamental. Fundada em 1951, a Activ era formada por um grupo de famílias que queria mais para seus filhos com deficiência que haviam sido marginalizados pela sociedade. Hoje, a Activ apoia mais de 1.800 pessoas para alcançar uma vida mais independente.
