Relatório Customer Identity Trends
Com base em uma pesquisa com mais de 20 mil consumidores em 14 países, este relatório examina as atitudes dos clientes em relação à conveniência, privacidade e segurança — e as implicações para as marcas.
Proporcionar ótimas experiências digitais é fundamental.
Porém, atender às expectativas dos clientes não é tão fácil quanto parece.
Vamos descobrir o porquê…
Mais contas. Mais problemas.
Em todas as regiões, a maioria dos consumidores mantém de 10 a 20 contas ativas ao mesmo tempo. A ênfase aqui está em “ativas”: os consumidores provavelmente têm muitas contas sem manutenção que criam riscos de segurança e contribuem para a rotatividade de contas.
O que os números revelam
Com as transações digitais tendo um papel cada vez maior em nossas vidas, o número de contas que precisamos gerenciar também está crescendo.
dos consumidores têm 10 contas ativas ou mais
têm 20 ou mais — a Europa está na liderança, com 39%
“As marcas estão descobrindo que seus visitantes querem que o relacionamento entre empresa e consumidor seja construído de forma semelhante aos relacionamentos pessoais que temos na vida real, com base em uma série de interações confiáveis e agradáveis.”
Kerry Ok
Vice-presidente sênior de marketing
Okta
Os custos ocultos das senhas
Os consumidores gastarão mais quando encontrarem menos dificuldades (como senhas) durante o processo de login. Isso vale para diferentes setores e regiões.
O que os números revelam
Nada causa mais dificuldade do que as senhas. Portanto, os problemas começam no momento em que os clientes configuram uma conta.
dos consumidores se sentem frustrados ao ter que criar senhas que cumpram determinados requisitos
dos consumidores relatam que, pelo menos uma vez por mês, não conseguem fazer login em uma conta porque esqueceram seu nome de usuário ou senha
Os consumidores dão mais importância ao controle do que à conveniência
Os consumidores querem experiências personalizadas, mas também querem controlar as próprias informações. Quando tiveram que escolher, os consumidores preferiram manter o controle, especialmente para transações de serviços financeiros e seguros, assistência médica e setor público.
Figura 9: pontuação composta com base nas preferências dos entrevistados por uma experiência do usuário sem dificuldades ou por manter o controle sobre seus dados. Números mais altos na escala de cinco pontos indicam uma preferência pelo controle; números mais baixos indicam uma preferência pela conveniência.
Saiba mais
Descubra o que seus clientes pensam sobre a identidade e otimize suas experiências digitais.