Des millions d’utilisateurs actifs mensuels interagissant quotidiennement avec Okta Verify sur Android et iOS, il est inévitable que les utilisateurs rencontrent des problèmes courants. Notre objectif est de permettre à ces utilisateurs finaux d’auto-diagnostiquer et de résoudre leurs problèmes, tout en permettant à l’équipe de support technique Okta de se concentrer sur les problèmes moins courants et plus difficiles à résoudre. C’est là qu’intervient Troubleshooter, qui est intégré à notre application.
L’ancienne méthode d’aide aux clients Okta
Auparavant, notre approche du support sur Okta Verify passait par le bouton Send Feedback (Envoyer un retour) intégré à l’application. Les utilisateurs peuvent envoyer un rapport de bug avec une description des problèmes qu’ils rencontrent, ainsi que des logs de terminal qui nous aident à enquêter davantage sur le problème.
Certains de ces problèmes nécessiteraient une surveillance étroite et une communication étendue avec les clients pour être résolus. La plupart d’entre eux, cependant, sont des répétitions du même problème de fond. Par exemple, nous avons reçu environ 75 signalements de problèmes liés aux notifications push rien qu’en août.
Nous avons résolu ces problèmes courants avec des instructions de correction universelles. Mais nous avons constaté que les utilisateurs finaux ne réagissaient pas bien à ce type de messages, qui fournissaient des conseils de dépannage généraux.
Afin de mieux servir nos clients, nous avons commencé à réfléchir à une manière plus efficace permettant aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Le support Okta devait se concentrer davantage sur la résolution des problèmes peu courants nécessitant une enquête approfondie, plutôt que de résoudre de façon répétée les mêmes problèmes signalés. Par conséquent, nous devions offrir aux clients un moyen plus efficace de résoudre facilement les problèmes courants, qui impliquent principalement les paramètres ou les états des terminaux, sans avoir à contacter Okta, ce qui augmentait le délai de résolution.
Présentation de Troubleshooter
Après un brainstorming intensif, nous avons développé Troubleshooter, un guichet unique au sein de l’application Okta Verify, pour aider les utilisateurs finaux à identifier et à résoudre les problèmes. Nous avons également intégré les alertes de cycle de vie (p. ex. comptes suspendus/supprimés) et les alertes de vérification de l’utilisateur existantes à cet outil, afin de centraliser la messagerie concernant les problèmes de compte.
Nous avons priorisé les problèmes les plus signalés afin de résoudre les scénarios qui affectent le plus fréquemment les utilisateurs finaux.
Fonctionnement de Troubleshooter
Les utilisateurs rencontrent fréquemment des problèmes avec les notifications push. Voyons comment Troubleshooter peut s’avérer utile. Dans cet exemple, un utilisateur a désactivé les notifications pour Okta Verify dans ses paramètres système et ne recevra donc pas de notifications push s’il tente de se connecter avec cette méthode d’authentification. Ce problème entraîne une mauvaise expérience utilisateur et peut s’avérer déroutant à résoudre. Troubleshooter affichera cet avertissement sur l’écran répertoriant les comptes.
L’utilisateur peut cliquer et accéder à l’écran de Troubleshooter. Cet écran pose des questions à l’utilisateur et vérifie les problèmes courants. L’utilisateur verra un avertissement pour l’écran des notifications. Les vérifications ont déterminé qu’il n’y a actuellement aucun autre problème associé à ce compte.
L’utilisateur peut ensuite accéder à l’écran des notifications et cliquer sur Settings (Paramètres).
Il sera alors redirigé vers ses paramètres système, où il pourra activer les notifications pour Okta Verify. Une fois que l’utilisateur sera revenu dans l’application, Troubleshooter n’affichera plus l’avertissement, car le problème a été résolu.
Si les utilisateurs peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ils peuvent reprendre le travail plus rapidement et en toute sécurité. Les problèmes liés aux notifications push ne sont qu’un exemple de problème qui peut être rapidement résolu grâce à Troubleshooter.
La perte de connectivité réseau est un autre problème fréquemment rencontré par les utilisateurs. Sans connectivité, les utilisateurs ne peuvent pas recevoir les demandes d’authentification via push ou FastPass. Si l’utilisateur rencontre un problème de connectivité, Troubleshooter le signalera clairement sur l’écran Possible Issues (Problèmes potentiels).
Lorsque l’utilisateur clique sur l’icône Network (Réseau), il est redirigé vers une page qui détaille exactement le problème. Dans ce cas, l’utilisateur n’est pas connecté au WiFi. L’utilisateur peut cliquer directement sur le bouton Settings (Paramètres), après quoi il est redirigé vers les paramètres de son terminal pour activer son réseau.
Les autres problèmes qui peuvent être résolus par le biais de Troubleshooter incluent la synchronisation de la vérification de l’utilisateur et la synchronisation de l’heure.
Plans pour Troubleshooter
Troubleshooter fait actuellement partie des applications Okta Verify sur iOS et Android, car c’est sur ces plateformes que se produisent les problèmes les plus similaires signalés par les utilisateurs. Dans une phase ultérieure, nous prévoyons d’étendre Troubleshooter à macOS et Windows.
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