Introduction
Vous êtes-vous déjà demandé comment Okta s’assure que nos produits sont faciles à utiliser ? Le programme Impact Metrics d’Okta est une initiative de recherche conçue pour nous aider à atteindre cet objectif.
Résumé
Le programme Impact Metrics d’Okta est un sondage trimestriel à deux questions qui trace la facilité d’utilisation au fil du temps et explique comment les données d’analyse nous aident à mesurer, suivre et améliorer l’expérience utilisateur pour tout l’environnement Okta. La démarche est importante, car ce programme nous permet d’identifier et de signaler les problèmes, garantissant que les clients d’Okta peuvent facilement accomplir leurs tâches critiques sur notre plateforme.
Mesurer la qualité de notre expérience produit
Notre programme effectue un sondage trimestriel en deux questions afin de mesurer l’évolution de la facilité d’utilisation de nos produits au fil du temps. Nous nous concentrons sur six critères de base sur l’ensemble d’Okta Platform, avec pour objectif principal de comprendre à quel point il est facile pour les clients d’accomplir leurs tâches principales avec Okta. Ces métriques s’apparentent à un bilan de santé régulier pour nos produits, nous donnant une image claire de leur adéquation à cet égard.
La motivation : obtenir des retours cohérents sur l’ensemble de la plateforme
Lorsque les équipes ingénierie, produit et conception (EPD) d’Okta avaient besoin d’informations en matière d’expérience utilisateur, nous nous appuyions souvent sur des études ou des enquêtes ponctuelles. Bien que ces méthodes aient fourni des renseignements précieux pour des projets spécifiques, elles n’offraient pas de moyen de mesurer systématiquement l’état de santé général de la plateforme au fil du temps. Nous manquions d’un « bilan » partagé et régulier qui permettrait de repérer les problèmes émergents et de suivre l’impact de notre travail.
Pour combler cette lacune, nous avons lancé le programme Impact Metrics.
Notre objectif était de créer un processus simple et reproductible qui fournit une évaluation régulière de la facilité d’utilisation de notre produit. En créant un sondage trimestriel à deux questions, nous disposons désormais d’une mesure cohérente et partagée qui permet aux équipes d’Okta de surveiller les changements, de fixer des objectifs et de s’assurer que nous améliorons continuellement l’expérience de nos clients. Ce programme nous fournit les données dont nous avons besoin pour passer d’une résolution réactive des problèmes à une surveillance proactive de la santé de notre expérience utilisateur.
Les objectifs : identifier les problèmes et suivre les progrès
En suivant régulièrement ces métriques, nous pouvons :
- Superviser l’état de l’expérience produit
- Mesurer les effets des modifications apportées au produit
- Repérer rapidement les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur
- Fixer des objectifs concrets en termes de résultats et suivre nos progrès par rapport à ceux-ci
Ces données sont essentielles pour les équipes produits et la direction, car elles nous aident à prendre des décisions éclairées et à prioriser les améliorations en fonction des avis exprimés par les utilisateurs.
Les clés du succès
L’efficacité du programme Impact Metrics repose sur trois principales finalités :
- Suivi cohérent : nous effectuons des bilans répétés chaque trimestre, ce qui nous permet de fixer des objectifs spécifiques pour chaque métrique et de suivre nos progrès au fil du temps.
- Solutions exploitables : le programme ne se contente pas de collecter des données, il donne lieu à des mesures prises en réaction. Nous utilisons les retours que nous recevons pour développer et aligner nos roadmaps afin de répondre aux opportunités identifiées.
- Propriété partagée : le succès de notre expérience utilisateur est un effort de groupe. Les métriques sont la responsabilité de la division EPD (Engineering, Product and Design), ce qui garantit que toutes les équipes sont alignées sur les objectifs et s’engagent à améliorer l’expérience utilisateur.
Que faisons-nous de ces informations ?
Une fois les données collectées, elles sont immédiatement mises en œuvre. Nous présentons les résultats à chaque groupe produits et à l’équipe de direction, en leur fournissant une vue claire, reposant sur des données, de l’état de santé de notre plateforme et en mettant en évidence les pistes d’amélioration.
Les résultats des enquêtes ne représentent pas seulement un instantané, nous suivons activement l’évolution des problèmes d’un trimestre à l’autre afin d’examiner les tendances et de nous assurer que les opportunités sont analysées et traitées. Dans certains cas, cela signifie que nous menons des recherches supplémentaires pour comprendre le problème. Dans d’autres cas, nous travaillons avec les équipes Produit et Ingénierie pour résoudre le problème.
Ce programme a été conçu pour nous aider à mettre au jour les principaux enjeux et opportunités, mais c’est désormais un outil que nous utilisons pour mesurer l’impact de notre travail. En effectuant le suivi des problèmes et en documentant les tâches d’ingénierie qui les traitent, nous pouvons maintenant vérifier si nos solutions ont effectivement réussi à améliorer l’expérience utilisateur. Il s’agit d’un cycle complet : apprendre, agir et mesurer les résultats.
Résumé
Le programme Impact Metrics offre un moyen cohérent de mesurer la facilité d’utilisation de notre plateforme. Par ce contrôle régulier de l’expérience utilisateur, nous pouvons rapidement identifier et résoudre les problèmes, au bénéfice des clients Okta.
