CarMaxは米国最大の中古車販売業者です。購入エクスペリエンスの安全性とパーソナライズを、Oktaが支援しています。

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毎年の自動車販売台数

5か月

予定を前倒ししてオムニチャネルエクスペリエンスを提供

3週間未満

COVID-19のパンデミック中にカーブサイドピックアップを実現

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Showcase 2020レコーディング
  • オムニチャネルエクスペリエンスのアイデンティティ基盤
  • 豊富なオプションを備え、すぐに使用開始ができるIAM
  • 規模と効率の継続的向上を実現するパートナーシップ
  • 迅速な展開。次の破壊への備え
  • パーソナライズされたエクスペリエンスと顧客セキュリティのバランス
オムニチャネルエクスペリエンスのアイデンティティ基盤

自動車業界のディスラプターとして誕生したCarMaxは、数年前に車購入エクスペリエンスを再び変革することを目指しました。同社は、卓越したデジタルサービス、高いレベルのサポート、店舗のシームレスな統合、あらゆる場所でのフルフィルメントを実現するため、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスのイニシアチブを開始しました。これを成功させて俊敏性を維持するため、CarMaxはベストオブブリードのテクノロジーをシームレスに接続できるアイデンティティパートナーを必要としました。

豊富なオプションを備え、すぐに使用開始ができるIAM

複数のベンダーを評価・検討したCarMaxチームは、自社開発のソリューションをOktaに置き換えることを決定しました。この判断は、市場におけるOktaの成熟度、Oktaの顧客第一の姿勢、幅広いテクノロジーとの容易な互換性という理由に基づいています。

規模と効率の継続的向上を実現するパートナーシップ

Oktaプロフェッショナルサービスは、顧客のニーズの変化に素早く対応して拡張・適応できるアイデンティティソリューションの設計を支援しました。このソリューションは、オンプレミスのインフラストラクチャとカスタム構築した認証ソフトウェアを不要にし、CarMax開発チームの効率を大きく向上させます。

迅速な展開。次の破壊への備え

COVID-19のパンデミックが発生した際、CarMaxチームは、オムニチャネルエクスペリエンスの全国展開を継続・加速する中で、Oktaのアイデンティティプルーフィングの統合を活用しました。新しいテクノロジーを活用することで、CarMaxは業界のディスラプターであり続け、変化する顧客のニーズや期待に迅速に適応できます。

パーソナライズされたエクスペリエンスと顧客セキュリティのバランス

パンデミック中にオンラインのエンゲージメントが増加したことに伴い、顧客の信頼を維持することが鍵となっています。Oktaが提供するプログレッシブプロファイリングとアダプティブMFAにより、最小限の摩擦で情報を安全に保つことができます。アイデンティティをアプリケーションに埋め込むことで、CarMaxは将来を見据えてカスタマーエクスペリエンスを革新するための柔軟性を得ています。

A secure, flexible car buying experience

CarMax technology and marketing leaders launched an omni-channel initiative designed to converge their revolutionary in-store and rich digital experiences. Okta meets the company’s agile, product-focused strategy with scalable, flexible identity solutions that CarMax teams can easily integrate into their complex ecosystem. Customers gain a secure, frictionless, car-buying experience.

「パンデミックが発生したとき、お客様と環境の変化に対応するためにビジネスを迅速に進化させる上で、当社はうってつけの立場にありました」  

最高情報テクノロジー責任者、Shamim Mohammad氏

利点

  • 多数のプラットフォームやアプリケーションにわたる展開と統合を容易に実現し、すぐに使用開始できるアイデンティティ製品
  • プログレッシブプロファイリングのサポートにより、顧客の摩擦を最小限に抑制
  • 顧客のセキュリティとパーソナライゼーションのバランスをとるため、必要に応じてMFAを提供
  • ソリューションの設計と今後の計画を支援するプロフェッショナルサービスチーム
  • 拡張性の高いソリューションにより、オンプレミスのインフラとカスタム構築した認証が不要になり、効率が大きく向上

業界を変革

1993年、バージニア州リッチモンドに最初の店舗をオープンしたCarMaxは、値切り交渉や厄介な手間がかからず、透明性が高く誠実な顧客中心のエクスペリエンスを提供するという理念により、自動車業界に革命をもたらしました。現在、CarMaxは米国最大の中古車販売業者であり、卸売自動車販売と自動車ファイナンスのリーダーでもあります。215の拠点と25,000人のアソシエントを擁する同社は、小売と卸売の両方で年間100万台以上の車を販売しています。

数年前、CarMaxのリーダーは業界の変革に再び乗り出しました。最高情報テクノロジー責任者のShamim Mohammad氏は次のように述べます。「私たちが自らのディスラプターになる必要があると考えました。そうでなければ、その役割を他社にゆだねることになります」パンデミック以前から、顧客の大部分は、購入プロセスをオンラインで開始し、自身のデバイス、スケジュール、タイムライン、場所に合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスを期待していました。

そのためにCarMaxチームは、設立当初に目標とした「顧客重視の比類ない車購入エクスペリエンス」に立ち返り、これを顧客が望む場所 — 店舗、自宅、または両方のシームレスな組み合わせ — で顧客に直接提供することを目指すことにしました。クラウドファーストによるオムニチャネルイニシアチブを開始した同社は、卓越したデジタルのエクスペリエンスと高いレベルのサポート、店舗のシームレスな統合、あらゆる場所でのフルフィルメントの実現を目標としました。

COVID-19のパンデミックによって最新デジタルテクノロジーがビジネスの最前線に押し出され、変化する消費者の行動に迅速に適応し、オンラインでのデジタルのインタラクションを増やすことが、かつてない急務となりました。準備を整えていた組織は繁栄し、従来型ビジネスモデルへのこだわりを捨てきれない組織はそれまでにない苦難に直面しました。すでにオムニチャネルエクスペリエンスを顧客の半数以上に展開していたCarMaxは、この流れを先取りしていました。その状況の下、残りの顧客にパーソナライズされたオンラインサービスを提供するため、全国展開を加速しました。Mohammad氏は次のように語ります。「パンデミックが発生したとき、お客様と環境の変化に対応するためにビジネスを迅速に進化させる上で、当社はうってつけの立場にありました」

パンデミックによって、その戦略の妥当性が示されました。顧客は、便利で効率的なデジタルのインタラクションを期待し、またトランザクションを安全・確実に完了できることを求めていました。

スタートアップの精神

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス実現に向けた最初のステップは、広範な文化的変化を伴うものであったと、Mohammad氏は語ります。「伝統的な確立された企業の文化から脱却し、デジタルで急速に進化するスタートアップのような企業文化へと移行しました」「プロダクト」の考え方を促進し始めた同氏と同僚は、優れたカスタマーエクスペリエンスの創出に焦点を当てた多くの自律的チームを確立しました。

Mohammad氏は次のように説明します。「CarMaxは、革新的で起業家精神にあふれ、協力的な社風を保ち続けています。チームは小規模かつ機能横断的で、大きな権限を与えられています。また、可能性に挑戦し、実験し、そこから学ぶことが奨励されています」

CarMaxはまた、テクノロジーへのアプローチを根本的に変えました。Mohammad氏は次のように述べます。「それまでの当社は、市場をリードする地位を維持するため、必要なあらゆるテクノロジーを社内で構築していました。しかし現在は、Oktaなどのクラウドサービスプロバイダーのパートナーエコシステムから提供される破壊的テクノロジーを使用しています」

この新しい文化とエコシステムにおいて、CarMaxのテクノロジーチームはサービスではなく、重要パートナーであり、変革の推進者であり、成果を達成するためにビジネスと緊密に協力しています。Mohammad氏は、CarMaxのCMO、Jim Lyski氏と緊密に連携しています。これにより、テクノロジー、プロダクト、マーケティングが協力し、オムニチャネルイニシアチブの発展・拡大に応じたカスタマーエクスペリエンスの最適化などが確実に推進されます。

顧客重視の安全なアイデンティティ管理

CarMaxのマーケティング戦略との結びつきは、特に重要です。これは、顧客ごとに購入のエクスペリエンスが少しずつ異なるためです。CarMaxのプロダクトマネージャーであり、顧客アイデンティティおよびアクセス管理(IAM)を担当するJason Peña氏は、次のように述べます。「お客様が何を求め、また当社との間でどのようなビジネスを望んでいるかを理解することが重要です」

CarMaxのオムニチャネルイニシアティブでは、アイデンティティ管理と信頼が重要な柱となります。しかし、社内で構築したIAMソリューションは、主として従来の来店客に対応するためのものでした。Peña氏は次のように打ち明けます。「実店舗では、お客様の傍らで対応できます。しかし今は、PC画面の向こう側にいる相手が誰かを確実に把握して理解し、その人物との間に信頼と自信を築く必要があり、これが課題となっています」

IAMソリューションを置き換えることにしたCarMaxチームは、複数のベンダーを評価・検討しました。Mohammad氏は次のように語ります。「お客様がシンプルでシームレス、かつ効率的な方法で情報へのアクセスと当社とのやり取りを管理できるアイデンティティソリューションが必要でした。また、摩擦や複雑さを生じさせずにプライバシーとセキュリティを強化したいと考えました」

市場投入までのスピードは、パンデミック以前からの重要事項でした。「お客様からの学びをできるだけ早く開始したいと思いました」と、Peña氏は述べます。適切なアイデンティティソリューションは、顧客が希望する方法で顧客に関与する支援となります。また、顧客がモバイルを使用するか来店するかにかかわらず、カスタマージャーニーの各過程ですべてのインタラクションを実現する上で役立ちます。

CarMaxチームはデジタルエコシステムの構築をすでに開始していたため、そこに埋め込むことができる最新で柔軟な機能を持つことも、新しいIAMソリューションに必要とされました。

豊富なオプションを備え、すぐに使用開始できるIAM

慎重な検討の末、CarMaxチームはオムニチャネルイニシアチブのアイデンティティ基盤としてOktaを選びました。この判断は、市場におけるOktaの成熟度、Oktaの顧客第一の姿勢、幅広いテクノロジーパートナーとの連携という3つの主な理由に基づいています。

シニアテクノロジーマネージャーのBrian Marshall氏は、次のように述べます。「Oktaで際立っていたのは、テクノロジーに幅広い柔軟性がある点です」CarMaxのエクスペリエンスは、顧客から見ると一体的ですが、舞台裏では一連のマイクロサイトとマイクロサービスを活用し、多くはMicrosoft Azure上に構築されています。

Okta Integration Networkは、CarMaxのアプローチをサポートする6,500以上の事前構築された統合を提供します。同氏は次のように説明します。「マーケティングやマスターデータ管理など、当社の他の重要プラットフォームとの統合が、Oktaによって容易になります。展開対象のエクスペリエンスをすべてゼロから構築する必要はありません。場合によっては、構築済みのソリューションを選択して展開することも可能です。その他については、Okta APIを使用してカスタマイズされたソリューションを提供する機会を得ています」

チームは、OktaのユニバーサルディレクトリOktaのアダプティブな多要素認証(AMFA)、そしてOktaのOAuthおよびOpenアイデンティティ接続のすべての標準を活用しています。Marshall氏は次のように強調します。「社内で構築すれば大きな労力を要するこれらの機能を、Oktaによって即座に使用開始できます。Oktaの堅牢なAPI統合、ウィジェット、SDKにより、当社のプロダクトチームはアイデンティティをシームレスにアプリに統合できます。したがって、一体的なパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを構築するために時間を投入できます」

パーソナライズされたエクスペリエンスとセキュリティのバランス

CarMaxチームにとっては、顧客の好みがあらゆることを左右します。Marshall氏は次のように述べます。「お客様がどのような人物か、どのようなインタラクションを望んでいるか、何が好みか、どのような接客を希望しているかを理解することが非常に重要です」

Marshall氏は続けて説明します。「この目標を達成する上で、Oktaが役立っています。サイトのパーソナライズ、閲覧しているコンテンツ、アカウントの表示、当社からどのようなEメールを送信するか、テキストメッセージをどのように送信するかなど、あらゆる面で効果的です。アイデンティティは、そこで大きな役割を果たしています」

Oktaのプログレッシブプロファイリングのサポートにより、CarMaxチームは関係構築の過程で顧客データを徐々に収集できます。したがって、入力に時間がかかり途中で放棄されやすい登録フォームを使用する必要がありません。

プログレッシブプロファイリングは、顧客のセキュリティとパーソナライズされたエクスペリエンスのバランスをとるためにも役立ちます。Peña氏は次のように語ります。「お客様が望むエンゲージメントを実現するために必要な顧客情報を収集できると同時に、早い段階で摩擦を起こしてお客様を逃すこともありません」

購入ジャーニーにおける顧客の位置に応じて、経験する摩擦の量を調整する上では、Oktaが提供するMFAも役立っています。Peña氏は次のように説明します。「ディスカバリーを通じて、オンラインのあらゆるエンゲージメントでMFAを求めているお客様が一定数いることが分かりました。その他のお客様については、トランザクションの機密性レベルに基づいて適宜必要とされます」

同氏は次のように評価します。「Oktaから得られるメリットの1つは、MFAを使用する際の柔軟性です。基本的には、すべてのお客様が任意に使用できるようにしています。しかし、機密性が最も高いトランザクションについては、必要に応じて必須に指定できます」

Mohammad氏は、Okta AMFAのリスクベースの認証を称賛しています。この機能は、異常なログイン動作に自動的に適応するので、規範的にアクセスポリシーを作成する必要性を最小限に抑えます。同氏は次のように述べます。「これは当社にとって大きな意義を持つ機能です。Oktaの高度な行動アナリティクスも重要であり、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に役立ちます」

迅速な展開。柔軟で摩擦のない成果

COVID-19のパンデミックが発生した際、CarMaxの幹部は計画を見直し、加速する必要のあるイニシアティブを特定しました。オムニチャネルもその1つであったため、CarMaxとOktaのチームは協力して展開を迅速化しました。Mohammad氏は次のように述べます。「予定を5か月前倒しして、オムニチャネルの全国展開を完了できました」CarMaxがすでに展開していたテクノロジースタックのおかげで、同社のチームは3週間足らずでカーブサイドピックアップを実現し、従業員と顧客の安全をサポートできるようになりました。

Peña氏は次のように明言します。「当社の方針は、お客様が受ける摩擦を徹底的に排除することです。当社がどのようなテクノロジーを使用するかは、お客様の関心事ではありません。最終的に重要なのは、当社がお客様にどのようなエクスペリエンスを実現するかです」

CarMaxの顧客が車を購入する際、そのエクスペリエンスの最前線でOktaが機能します。これにより、試乗を決める、新しい車を届けてもらう、店舗でのカーブサイドピックアップを選択するといったオプションを、顧客が自ら選択できます。これらのオプションはいずれも、パンデミックの最中に人々が求めている安全性、利便性、セキュリティを提供します。

「オンラインサービスの利用は大幅に拡大しました」とMohammed氏は語ります。しかし、車は高額な買い物であり、多くの顧客は依然として店舗でプロセスを完了することを好んでいます。CarMaxのオムニチャネル戦略により、車購入プロセスをどの程度オンラインで進めるか(または、使用しないか)を、顧客がそれぞれの好みに応じて決定できる柔軟性が提供されます。

市場が急速に変化する時代における俊敏性

Oktaは、CarMaxが安全でパーソナライズされた顧客サービスを大規模に提供できるよう支援します。Mohammad氏は次のように述べます。「お客様とのインタラクションは多様なチャネルで発生しています。Oktaが提供する規模を活用して、当社は適切なカスタマーエクスペリエンスを提供できます」

開発チームは、長年依存してきたオンプレミスのインフラストラクチャとカスタム構築した認証ソフトウェアを使用せずに済みます。Marshall氏は次のように評価します。「Oktaのクラス最高のサービスにアイデンティティを託すことで、テクノロジーチームは効率を大きく向上できました。今では、シンプルかつシームレスなカスタマーエクスペリエンスの構築に集中できます」

その結果、チームが自律的になり、満足度が高まりました。これにより、「迅速な破壊」「迅速な学習」「早期の失敗」が可能になっています。テクノロジー、開発、マーケティング、セキュリティにわたる複数のステークホルダーとOktaのコラボレーションにより、CarMaxのチームはDevOpsの原則を維持し、クラウドベースのソリューションを迅速に市場に投入できます。

Marshall氏は次のように語ります。「Oktaプロフェッショナルサービスは、ソリューション設計のために当社と苦難を分かち合いました。概念実証を作成し、ログインウィジェットの構築を支援し、当社に必要なあらゆる機能の開発を支援するパートナーとして密接な関係を維持しています」

Peña氏も同じ意見です。「Oktaとの連携は、専門知識の面でもパートナーシップの面でも素晴らしいものとなっています。Oktaとともに将来を見据え、今後の機会について話し合い、プロダクトの提供とビジネスチャンスを連携させることができます」

Mohammad氏は次のように述べます。「Oktaが迅速なイノベーションと業界の破壊を推進できる企業の1つである点も、このパートナーシップに大きな期待を寄せている理由です。未来に何が起こるか、誰も予測できません。誰もが急速な変化に常に備える必要があるのです」

CarMaxについて

米国最大の中古車販売業者であるCarMaxは、あらゆるインタラクションで誠実さ、真心、透明性を前面に押し出したビジネスを推進し、自動車販売業界を革新しました。米国全土に220以上の店舗を展開し、小売と卸売の両方で年間100万台以上の車を販売しています。25,000人以上のアソシエントを擁する同社は、フォーチュン誌の働きがいのある会社ランキング(Fortune 100 Best Companies to Work For®)に16年連続で選ばれています。