JetBlue는 차세대 여행 서비스를 출시했습니다. Okta는 데이터를 안전하게 보호해 줍니다.

항공사의 사명

항공권 구매 절차가 개인의 이력과 선호도를 토대로 개인화된 옵션을 제공하여 마치 옷을 주문하는 것처럼 간단해진다면 어떨까요? 여행 전이나 도중에, 혹은 여행을 마치는 즉시 고객 서비스 팀과 직접 연결되어 자신의 비행 상태, 디지털 관광 바우처, 여행 정보가 투명하고 빠르게 업데이트된다면 어떨까요?

이것이야 말로 JetBlue가 2020년을 목표로 구현 중인 최신 옴니채널 경험입니다. 최고 디지털 기술 책임자인 Eash Sundaram은 이러한 계획을 항공사의 사명인 "인류애의 발현(Inspire Humanity)"과 연결하고 있습니다. JetBlue는 푸에르토리코에 대한 허리캐인 구호 활동 등 인도주의라는 대의명분을 지지하는 것으로 잘 알려져 있습니다. Sundaram은 디지털 2020 이니셔티브를 추진하면서 최신 기술을 사용하여 수상 이력이 있는 JetBlue의 여행 경험을 진정한 감동을 선사할 경험으로 바꿔놓을 계획입니다.

Sundaram의 팀은 이러한 사명을 달성하기 위해 기존의 IT 솔루션에서 벗어나 안면 인식, 머신 러닝, 인공 지능 등 최신 기술을 도입하고 있습니다. 이러한 최신 기술 도입은 불필요한 절차를 제거하고 대기 시간과 불편을 최소화하며 웹사이트, 모바일 디바이스, 공항 키오스크, 기내 등 어디에서나 고객을 응대하는 데 목적이 있습니다. Sundaram은 "불편 없는 여행은 JetBlue가 가장 중요하게 생각하는 부분입니다. 이러한 기술의 도입으로 비용에 대한 걱정을 덜 뿐만 아니라 고객에게 간편함까지 선할 수 있습니다."라고 말했습니다.

Sundaram은 "사람들은 JetBlue 승무원들이 주요 전략 동인이라고 얘기하지만, JetBlue 에코시스템 안팎에서는 알려지지 않은 트랜잭션이 일어나고 있습니다. 우리는 이러한 트랜잭션을 간소화할 수 있는 방법을 지속적으로 찾고 있습니다."라고 밝혔습니다.

또한 안전과 보안은 회사의 최우선 사항입니다. Sundaram은 "지금까지 물리적 보안에 집중되었던 항공 보안이 이제는 디지털 보안 분야로 영역을 넓히고 있습니다. 여행 중에도 다양한 채널을 통해 거래를 진행하는 고객들이 4,000만 명에 이르기 때문에 이러한 트랜잭션을 안전하게 보호해야 합니다."라고 강조했습니다.

JetBlue 임원진은 기술적인 방식에서 최첨단 항공사로 비춰지기를 바라지만 고객의 관점에서 보면 정체된 모습으로 보일 뿐입니다. 이에 따라 임원진은 단순히 좋은 솔루션만으로는 공항 체크인을 간소화하거나 보안을 강화할 수 없으며 고객이 여러 가지 일을 직접 처리할 수도 없다는 사실을 깨달았습니다. 이제는 승무원들이 보다 개인적이고, 인간적이고, 의미있는 방식으로 고객과 상호작용할 수 있도록 지원해야 합니다.

복잡한 아이덴티티 사용 사례

항공사는 첫 항공기를 취항하면서 좌석 등받이에 라이브 TV를 설치하고, 위성 기반 브로드밴드 Wi-Fi를 설치하는 등 처음부터 고객 경험을 중심으로 경쟁사들을 압도하기 시작했습니다.

Sundaram는 자사의 항공사가 기술 부문에서 앞서가기 위해 협업적 접근법을 취하고 있다고 말�