Major League Baseball verbetert de omnichannel fan experience met Okta

Een natie van fans met verschillende technologiegewoonten

Major League Baseball is met 30 clubs en miljoenen fans de meest bekeken sport in Noord-Amerika. Deze "nationale hobby" bestond tientallen jaren uit bezoeken aan het honkbalstadion en wedstrijden op tv bekijken of op de radio beluisteren. Maar de laatste jaren is de MLB-experience veranderd.

"Tegenwoordig is technologie van cruciaal belang voor het honkballen, niet alleen voor de uitvoering van het spel, maar ook voor de fans", aldus Neil Boland, Chief Information Security Officer bij MLB. "De digitale experience speelt een ongelooflijk belangrijke rol bij de betrokkenheid en tevredenheid van de fans. Om die reden hebben we flink geïnvesteerd in het verbeteren van de experience voor de fans, zodat we wedstrijden kunnen aanbieden op een manier die aan hun verwachtingen voldoet."

Fans kunnen tegenwoordig op verschillende manieren de wedstrijden zien, bijvoorbeeld via smartphone-apps, websites, home devices met een browser en andere platforms. "We gebruiken meerdere kanalen om onze fans te bereiken", vertelt Boland. "Een van onze belangrijkste prioriteiten is het op de juiste manier, op de juiste tijd, op welk moment dan ook aanbieden van de wedstrijden en bijbehorende content."

En dus moest er een frictieloze experience worden gecreëerd voor consumenten die op verschillende tijden verschillende devices kunnen gebruiken. Een wedstrijd wordt bijvoorbeeld de ene dag op een smartphone, de volgende dag op Apple TV en weer een andere dag op een tablet bekeken. In het honkbalstadion zelf maken veel fans gebruik van technologie om hun experience een extra dimensie te geven. En tussen de wedstrijden door willen ze het laatste nieuws, de hoogtepunten en de wedstrijdschema's zien.

"We hanteren hoge standaarden die grotendeels zijn gebaseerd op de wensen van onze fans en de richting die we met ze willen inslaan", aldus Boland. "We besteden veel tijd aan het onderzoeken van technologieën om de oplossingen te vinden die het meest geschikt zijn voor dat doel zijn."

Cruciale veiligheids- en securitybehoeften

De eerste stap naar de juiste Customer Identity en Access Management-oplossing (de technologie waarmee MLB-fans veilig en eenvoudig toegang tot alle digitale content kunnen krijgen) werd in feite al gezet tijdens het oplossen van interne securityproblemen.

Boland is namelijk ook verantwoordelijk voor het cybersecurity-programma van alle 30 MLB-clubs. In het kader van dit programma zocht hij naar een manier om de hele wijdverspreide organisatie een consistente securitylaag te bieden. Tegelijkertijd moest elke club ook nog zelf applicaties kunnen implementeren en de eigen user experience kunnen aanpassen.

Het was duidelijk dat identity de kern van elke MLB-securityoplossing moest zijn. "Identity speelt een essentiële rol in de security, de bescherming en de levering van services aan een groot aantal partners", aldus Boland. MLB is enthousiast over het concept van Zero Trust: in plaats van firewalls en "vertrouwde" netwerken, is het de identity van de individuele persoon die hem of haar veilig toegang tot gedeelde applicaties en data biedt, ongeacht locatie of device.

"Zero Trust is een wezenlijk onderdeel van wat we tot stand proberen te brengen", vertelt Boland. "We willen dat onze werknemers op kantoor op dezelfde manier kunnen werken als vanuit huis, vanuit een hotel of vanuit Starbucks."

"We laten het netwerk buiten beschouwing, omdat het minder belangrijk voor ons is. In plaats daarvan richten we ons op de werknemer en de service die wordt geleverd. En dat levert veel voordelen op, zoals een hogere tevredenheid en productiviteit van de werknemers", aldus Boland.

De securityoplossing van MLB moest ook naadloos kunnen samenwerken met andere softwareproviders en met intern ontwikkelde applicaties. Boland: "Een organisatie die de mogelijkheden en services biedt die wij onze gebruikers bieden, krijgt onvermijdelijk met veel zakenpartners te maken."

Okta was de ideale oplossing voor de behoeften van de MLB-werknemers. "Identity moest zowel overdraagbaar als in hoge mate integreerbaar zijn. En we hadden een partner nodig die met al onze andere partners kon samenwerken", somt Boland op. "Okta had duidelijk een voorsprong op al deze gebieden."

Boland: "Het allerbelangrijkste is dat Okta de security van onze activiteiten uiterst serieus neemt. Uiteindelijk is dat de reden dat we voor hen hebben gekozen". MLB implementeerde een heel pakket Okta Workforce Identity-producten, waaronder Universal Directory, Single Sign-On, Multi-Factor Authentication, Lifecycle Management en API Access Management.

"Okta heeft ons geholpen de organisatie te beveiligen. Maar onze werknemers op kantoor vinden Okta ook een hele verbetering, omdat er minder frictie is en ze moeiteloos van de ene naar de andere modus kunnen overschakelen", aldus Boland. "Iedereen is enthousiast."

Van oplossingen voor werknemers tot oplossingen voor consumenten

Uit de feedback van werknemers bleek duidelijk dat de positieve invloed van Okta in de hele organisatie merkbaar was. En MLB had er alle vertrouwen in dat Okta ook de digitale producten voor fans kon verbeteren en een aantrekkelijke en meer verbonden omnichannel-experience tot stand kon brengen.

"Onze fans kunnen ons op verschillende manieren en via veel verschillende kanalen bereiken. Bijvoorbeeld via MLB.com, MLB.TV (voor streaming) of via onze At the Ballpark-app. En we verkopen ook elektronische tickets", vertelt Boland. "Voor al deze platforms, die elk van cruciaal belang zijn, moesten we betrouwbare toegang regelen. En dit moest op effectieve wijze gebeuren om de frictie zoveel mogelijk te beperken en de fan experience niet te verstoren."

"We willen graag dat onze fans hun kostbare tijd besteden aan het kijken naar honkbal, niet aan het zoeken naar informatie of het authenticeren voor een nieuwe service", vertelt Boland. "Uit alles bleek dat een gemeenschappelijk identity-framework voor de interactie met consumenten (onze fans) van cruciaal belang was."

"Toen MLB.com een volgende stap moest maken, hebben we overwogen wat we het beste met security en identity konden doen", zegt Boland. Het team van developers dacht erover het project zelf uit te voeren. Volgens Boland hadden ze voldoende talent en ervaring om het zelf te doen, maar de tijdlijn was erg krap: MLB wilde het nieuwe platform op Opening Day lanceren en dat betekende dat ze slechts negen maanden de tijd hadden.

"We gingen op zoek naar een provider die verstand van identity had, die up-to-date kon blijven en adequaat kon inspelen op alle nuances van de snel veranderende wereld van consumer identity", aldus Boland. En hij hoefde niet ver te zoeken. Boland: "Okta had al een roadmap voor het consumentensegment en was bovendien heel populair bij onze werknemers. Het lag dus voor de hand dat we met Okta in zee zouden gaan".

"Het was een hele overgang om de verwerking van identity aan een partner over te laten", vertelt Boland verder.

"Maar wij willen ons uitsluitend focussen op honkbal. En Okta blinkt uit op het gebied van identity, dus we kunnen dat aspect met een gerust hart aan hen overlaten. Ik had alle vertrouwen in hun expertise."

"En we moesten nu enorm opschalen om identity aan miljoenen consumenten te leveren." Het was vanaf het allereerste begin een enorme uitdaging", zegt Boland.

Krappe tijdlijn, nauwe samenwerking

Het ontwerpen en bouwen van de platformarchitectuur, het ontwikkelen van integraties, het migreren van gebruikers en het testen en lanceren van het platform mochten niet meer dan negen maanden in beslag nemen. Dat betekende dat Okta Professional Services en MLB snel en zorgvuldig moesten werken.

"We vroegen Okta of ze dit samen met ons voor elkaar konden krijgen", aldus Boland. "Ons developmentteam nam met hulp van Okta's kennisexperts de overdracht van de informatie voor zijn rekening, en vervolgens konden we het project samen met Okta tot een goed einde brengen."

Okta’s Authorization-, Authentication-, User Management- en B2B Integration Customer Identity-oplossingen droegen allemaal een steentje bij.

De migratie van miljoenen MLB-gebruikers van een on-prem interne database naar Okta was maar één onderdeel van het project. "Er moest veel data worden verwerkt voordat de lancering kon plaatsvinden", zegt Boland. Maar het was nodig: "We vertrouwen erop dat Okta de informatie beter kan beschermen dan wij dat zelf kunnen, waardoor we ook betere services kunnen leveren."

De praktische samenwerking tussen Okta en MLB was van essentieel belang om de deadline van de organisatie te halen. "Het was een hele opluchting dat Okta instemde met de tijdlijn en bereid was het tempo op te voeren om op tijd te kunnen leveren", aldus Boland. "De leden van het Okta-team hadden net zo goed e-mailadressen van mlb.com kunnen hebben. Het was net alsof ze allemaal lid van mijn eigen team waren. Dat bedoel ik met vertrouwen."

Voorbereiden op verkeerspieken en altijd beschikbare live content

MLB moest ook zeker weten dat de digitale services enorme verkeerspieken konden verwerken, bijvoorbeeld op Opening Day en tijdens andere belangrijke evenementen, zoals de All-Star Game en de play-offs. Andere schommelingen zouden minder voorspelbaar zijn, omdat het om live sportevenementen gaat. Toch moesten we er minstens zo goed op voorbereid zijn. Honkbalfans verwachten tegenwoordig on-demand content; downtime en technische storingen zijn niet acceptabel.

"Een van de belangrijkste criteria bij de keuze voor Okta was dat we een partner wilden die in staat was ons product live aan onze fans te leveren", zegt Boland. "Het mag beslist niet misgaan. We hebben een live product dat 24/7/365 moet worden geleverd, niet alleen tijdens de wedstrijden, maar ook wanneer fans toegang tot dat product willen op een tijdstip dat hun het beste uitkomt."

Het team heeft een piek van 138.000 geauthenticeerde gebruikersverzoeken per minuut getest. "Telkens wanneer dit aantal hoger moest, kwam Okta Engineering terug, keek ernaar, schroefde het omhoog en probeerde het opnieuw met ons uit", zegt Boland. "We waren heel enthousiast over deze interactie met Okta en natuurlijk ook over de resultaten. En zo konden we Opening Day vol vertrouwen tegemoet zien."

Een geslaagde lancering

Het werd Opening Day 2019 en de verwachtingen liepen hoog op. "Daar zaten we in een commandocentrum in Chelsea Market met het Okta Customer First-team, een groep zenuwachtige mensen die hoopten dat er geen kink in de kabel zou komen", vertelt Boland. "Maar het had echt niet beter kunnen gaan."

"Okta deed niet alleen wat het beloofde te doen, maar nog meer dan dat. Het Okta-team belde ons zelfs op met interessante informatie over hoe mensen onze services gebruikten. Hierdoor kregen we ook meer inzicht in de dynamiek van de interactie", aldus Boland. De consumenten waren ook erg tevreden, met name over het meer gestroomlijnde, eenvoudig toegankelijke MLB-platform. Boland: "Okta brengt alle platforms samen, maar fans die ons bezoeken zien alleen MLB. Ze kunnen naadloos van de ene naar de andere modus overschakelen zonder opnieuw over identity na te denken. Wat kan een fan zich nog meer wensen? Het is een win-winsituatie, die achter de schermen mogelijk wordt gemaakt door Okta."

Consumenten verwachten uiteraard ook dat een grote organisatie zoals MLB veilig met hun persoonsgegevens omgaat. En het nieuwe platform boezemt zeker een sterk gevoel van vertrouwen in. "Okta levert uitstekend werk wat betreft die betrouwbare en veilige uitstraling, omdat het onlosmakelijk deel uitmaakt van de frictieloze identity-component", aldus Boland.

Toekomstige uitbreiding

Na de geslaagde Opening Day blijven MLB en Okta samenwerken aan het identity management voor alle MLB-divisies, waaronder de omnichannel-experience. Boland: "Okta heeft ons ongelooflijk goed geholpen op het gebied van efficiëntie, het terugdringen van frictie en de effectieve levering van onze services". Nu het management en onderhoud van identity is uitbesteed aan Okta, heeft het eigen deskundige developmentteam van MLB de handen vrij om de fan experience op te bouwen, te verbeteren en uit te breiden.

"Dat we Okta als identityplatform hebben gekozen, levert onze klanten steeds meer voordeel op, omdat het platform ook wordt geïntegreerd in andere MLB-services waar ze gebruik van maken", zegt Boland. "En als we weten hoe klanten de ene service het liefst ontvangen, hebben we ook een goed idee hoe ze een andere service willen ontvangen. Ons gebruik van het Okta-identityplatform breidt zich steeds verder uit."

Dat geldt niet alleen voor de werknemers en honkbalclubs van MLB, maar ook voor het legioen fans. MLB beschouwt Okta als dé identitystandaard in alle aspecten van de organisatie. "Het gemeenschappelijke, geïntegreerde identityframework van Okta is van essentieel belang voor zowel onze consumenten als onze werknemers", vertelt Boland verder. "Hun experience moet altijd frictieloos en consistent zijn, niet alleen vandaag, maar ook in de toekomst."

Over MLB

Major League Baseball (MLB) is de oudste professionele sportcompetitie in de VS en omvat 30 ledenclubs in de VS en Canada. Het aanhoudende succes van MLB Advanced Media en MLB Network is voor MLB reden om steeds nieuwe manieren te vinden om fans te laten genieten van Amerika's nationale hobby die ook wereldwijd van grote betekenis is.