I. A grande mudança nos Professional Services: um microcosmo do setor
No ambiente de hipercrescimento atual, o modelo tradicional de Professional Services (PS) — com especialistas de fornecedores competindo diretamente com parceiros por margem de implementação — não cresce para atender à demanda dos clientes. Embora eficaz para projetos menores, esse modelo se tornou um gargalo para iniciativas complexas, como Gerenciamento de Identidade, Credenciais e Acesso (ICAM) corporativo e programas Zero Trust nos quais vemos nossos clientes do setor público trabalhando.
Ponto de inflexão da Okta: essa dinâmica chegou a um ponto crítico recentemente quando um cliente enfrentou uma grande lacuna orçamentária que ameaçava comprometer todo o seu programa de identidade. Ele acreditava que precisava de um pacote de serviços enorme, mas os números não fechavam.
Em vez de tentar "vender mais", deixamos a venda de lado, revisamos as necessidades dele e rapidamente descobrimos o mal-entendido sobre nosso modelo de licenciamento. Ao esclarecer e traduzir as necessidades dele na estrutura de licenciamento mais eficiente, ajudamos a reduzir seu custo de licenciamento em um valor que excedeu em muito o que era necessário do trabalho de Professional Services para salvar o projeto. Não vendemos uma quantidade maior para ele; apenas oferecemos o caminho para o sucesso.
Percebemos que focar na venda de horas não combinava com nosso compromisso de entregar o melhor e mais rápido valor ao cliente. Por isso, fizemos uma mudança fundamental: nossa principal missão não é mais vender nossos próprios Professional Services, mas nos tornarmos um multiplicador de serviços — uma força cujo principal objetivo é impulsionar, capacitar e realizar entregas em conjunto com nossos parceiros.
Essa mudança estratégica transforma meu papel de Diretor de Vendas de Serviços em Arquiteto Chefe de Parcerias, exigindo um novo conjunto de habilidades que priorizam a capacitação em vez do engajamento. Isso não é uma concessão; é a única maneira de ampliar o sucesso do cliente mais rápido do que as demandas do mercado e garantir que nossos parceiros sejam os principais impulsionadores desse sucesso.
II. As cinco habilidades humanas de um multiplicador
O modelo de "multiplicador de serviços" muda fundamentalmente a descrição do trabalho, transferindo o foco da venda transacional para a capacitação estratégica. Nesse contexto, estas cinco habilidades humanas são agora indispensáveis para quem busca expandir um ecossistema de parceiros de sucesso.
Tradutor (narrativa técnica)
No espaço de identidade, a complexidade técnica é algo inerente. Estamos lidando com vastas arquiteturas, padrões de conformidade complexos (como NIST 800-53, CMMC ou FICAM) e siglas que representam a diferença entre um ambiente seguro e uma grande vulnerabilidade. O trabalho do tradutor é transformar essa complexidade em uma narrativa clara e acessível para dois públicos distintos.
Primeiro, para o cliente, a história deve conectar a implementação técnica (o quê) diretamente aos resultados de negócios (o porquê). Segundo, e mais importante neste modelo de "parceiro em primeiro lugar", essa tradução deve vincular claramente os requisitos técnicos à estratégia de negócios e às metas de margem do parceiro.
Eu me baseio muito na minha experiência técnica aqui (do meu tempo na PANW, AWS e outros). A credibilidade técnica é essencial para conquistar a confiança necessária para cocriar um caminho de solução lucrativo com os parceiros. Quanto melhor traduzirmos, mais fácil será para nossos parceiros construírem uma prática lucrativa e repetível em torno das nossas soluções.
Empatia (compreendendo a economia do parceiro)
O empata sabe que uma parceria bem-sucedida é construída na interseção de duas prioridades críticas: a lucratividade do parceiro e a missão central da Okta. O objetivo é alinhar o sucesso financeiro do cliente com a velocidade da entrega de valor ao cliente.
Para a Okta, o objetivo principal é minimizar a latência entre o entusiasmo de um cliente pelo potencial do nosso produto e a satisfação com a solução implementada com sucesso. Para nossos parceiros, o objetivo é alta utilização e projetos lucrativos. Um empata opera no meio, ouvindo as restrições econômicas do parceiro (fluxo de caixa, metas de utilização, arbitragem de mão de obra) e o orientando estrategicamente para o trabalho de maior margem e mais repetível (por exemplo, integrações personalizadas, trabalho de consultoria).
Inserimos as ofertas de Professional Services da Okta apenas para preencher lacunas temporárias ou atender a necessidades altamente especializadas e não escaláveis. Essa compreensão equilibrada garante que nossa estratégia complemente os negócios dele, ao mesmo tempo em que acelera o tempo para geração de valor do cliente, conquistando a fidelidade porque o parceiro sabe que estamos investidos em seus resultados financeiros e no sucesso final do cliente conjunto.
Estrategista (padronizando valor replicável)
O maior inimigo da lucratividade — para fornecedor e parceiro — é um projeto personalizado e único. A equipe de Professional Services da Okta entra em cada ambiente de cliente como especialistas do setor, com uma visão clara e opinião sobre a melhor forma de executar seu roteiro de identidade.
O papel principal do estrategista é compartilhar esse capital intelectual com nossos parceiros, seja por meio de elevação e treinamento diretos ou garantia de entrega e coentrega. Isso significa transformar o que antes era um trabalho personalizado de várias semanas em um workshop previsível de dois dias ou em um pacote inicial definido. Também envolve construir e manter metodologias e normas padronizadas e documentadas para fornecer resultados de identidade comuns e complexos.
Quando um arquiteto parceiro pode abordar um cliente com uma metodologia de implantação Okta oficial e padronizada, isso reduz os riscos do projeto, diminui o escopo e melhora drasticamente a margem bruta do parceiro. Um estrategista não vende horas; ele vende resultados previsíveis derivados de processos repetíveis.
Coach (aumentando a expertise)
Um multiplicador de serviços não se limita a vender uma solução a um parceiro; ele transfere o conhecimento e a confiança necessários para que o parceiro domine a próxima solução. O coach se concentra implacavelmente em alcançar a autossuficiência do parceiro em toda a entrega e trabalho comercial.
- Coaching de entrega: apoiado por nossas equipes técnicas, o coaching de entrega envolve a coentrega, com um especialista da Okta trabalhando lado a lado com um consultor do parceiro em um trabalho inicial, para fornecer treinamento na função e "garantia de entrega". O objetivo: formar parceiros que deixarão de depender da orientação da Okta para se tornarem mecanismos de entrega totalmente independentes e altamente lucrativos para nossos clientes em comum.
- Coaching de vendas: liderado por nossos Executivos de Contas de Serviços, ex-profissionais de vendas que estão treinando parceiros sobre como definir o escopo, posicionar e vender ofertas de serviços Okta padronizadas de forma eficaz. Eles fornecem o treinamento e a mentoria necessários para que os parceiros assumam com confiança todo o ciclo de vida da oportunidade de serviço.
O objetivo final de um coach é incutir o domínio técnico e a confiança em vendas que garantam a lucratividade e o sucesso a longo prazo do parceiro.
Corretor (navegação por canais internos)
Para que uma estratégia de "parceiro em primeiro lugar" funcione, o fornecedor deve ser uma máquina sem atrito. No entanto, muitas organizações de Professional Services de fornecedores operam com regras arcaicas, estruturas de comissão que penalizam a parceria e processos internos complexos que tornam a venda conjunta um pesadelo. O papel de um corretor é eliminar a desordem organizacional.
Ele atua como um defensor interno do parceiro, garantindo a imparcialidade e removendo obstáculos administrativos, como assegurar que as equipes de vendas internas sejam creditadas e compensadas quando um parceiro lidera um negócio de serviços ou simplificar os processos internos de aprovação e definição de escopo.
Os corretores transformam o complexo labirinto de uma grande empresa em uma faixa única e fluida para os parceiros. Ao minimizar esse atrito interno, provamos que priorizamos os parceiros, eliminando o risco comercial e o fardo administrativo.
III. Conclusão: o efeito multiplicador dos serviços
A mudança para um modelo de Professional Services com prioridade para o parceiro não é uma retirada defensiva; é uma escolha estratégica para alcançar escala e impacto de mercado sem precedentes. Nossa base técnica, que nos abre as portas, é a força da Okta Platform. Mas são nossas habilidades humanas — nossa disposição de ouvir, traduzir, habilitar e capacitar — que, em última análise, tornam esse novo modelo de parceria escalável e eficaz.
Os verdadeiros multiplicadores de serviços sabem que capacitar os parceiros a assumir e lucrar com a entrega acelera a realização de valor para o cliente, fortalece todo o ecossistema e garante o lugar da Okta como líder em inovação de identidade. Trocamos a imposição da venda pela parceria de capacitação. O mercado todo está ganhando com isso.
Gostaríamos de ouvir sua opinião: se você é um cliente, o que acharia de uma equipe fornecedor-parceiro de sucesso ao implementar um projeto estratégico como Zero Trust? Entre em contato com a equipe de Professional Services da Okta.
