A necessidade de uma experiência do cliente moderna
Apesar da sólida popularidade do Club Cinépolis, o programa começou a ficar ultrapassado. A inscrição de contas dependia de processos manuais propensos a erros realizados pelas equipes que trabalham nos cinemas. Contas duplicadas e fraudulentas eram quase impossíveis de identificar. Também não tínhamos a capacidade de coletar dados significativos dos usuários nem oferecer experiências personalizadas para membros individuais.
A Cinépolis reconheceu que, para manter a fidelidade do cliente e expandir o programa para acompanhar o crescimento da organização, ela precisava se modernizar. Isso significava uma transformação digital completa que impulsionaria o engajamento dos usuários, melhoraria a experiência do cliente e transferiria os ultrapassados processos de inscrição física do Club Cinépolis para o mundo digital de autoatendimento.
A digitalização de todo o processo tornaria a identidade central para a experiência, segurança e escalabilidade do usuário. “A Cinépolis nasceu em uma era analógica com processos físicos que precisavam ser migrados para um mundo digital”, diz Herrera. “A digitalização da associação e da identidade não só nos permite criar melhores experiências para os clientes, mas também conhecer quem são nossos usuários para melhorar continuamente”.
Encontrando a solução certa
A Cinépolis iniciou essa jornada com os seguintes objetivos em mente: aprimorar a experiência do cliente, eliminar os processos manuais de inscrição e melhorar significativamente a qualidade e o uso dos dados dos membros.
Entendendo a importância da identidade como elo de ligação para alcançar seus objetivos, a Cinépolis tentou, sem sucesso, criar sua própria solução e depois implantar um fornecedor terceirizado. Depois de meses de trabalho, exigindo tempo significativo dos desenvolvedores, problemas de implementação e custos significativos, eles tiveram que voltar à mesa de projetos.
Nesse momento, eles recorreram à TEC360 e à sua equipe de consultores confiáveis para obter ajuda. Apoiada pelos especialistas da TEC360 e influenciada pela liderança contínua da Okta no Quadrante Mágico da Gartner, a Cinépolis descobriu que a Okta Customer Identity Cloud (CIC) oferecia um lugar completo para resolver suas necessidades de identidade .
Impulsionando um aumento de 300% no número líquido de novos clientes para o programa de fidelidade
Criar um programa de fidelidade moderno na Okta significava simplificar o processo de inscrição e aproveitar os dados de identidade de maneiras inovadoras. Agora, novos usuários podem se registrar automaticamente no Club Cinépolis por meio dos seus dispositivos móveis, desktops e quiosques em todos os cinemas. Os usuários atuais podem fazer login sem esforço e sincronizar facilmente suas contas existentes, eliminando as contas órfãs.
A Autenticação multifatorial (MFA) valida números de telefone e endereços de e-mail, enquanto o perfilamento progressivo permite que a Cinépolis colete antecipadamente o mínimo de informações pessoais e depois use o Actions para solicitar automaticamente que os usuários forneçam informações adicionais quando necessário. Com dados claros e confiáveis, a equipe conseguiu oferecer experiências direcionadas e personalizadas aos membros do programa de fidelidade, desde desafios semanais até recompensas. Isso levou a um aumento direto na receita média de ingressos por membro do programa de fidelidade.
“Nossos clientes fiéis são o ativo mais valioso da empresa”, diz Herrera. “Conhecer melhor nossos clientes permite que a Cinépolis personalize as experiências. O perfilamento progressivo permite a captura de dados para obter informações sobre como enviar a oferta certa para a pessoa certa na hora certa.”
Essa simplificação da inscrição e o foco nos dados permitiu à Cinépolis adicionar 1,3 milhão de novos membros em apenas 3 meses, com um aumento de 300% no número líquido de novos clientes para o programa de fidelidade em comparação com o processo físico. Antes da digitalização, levou um ano inteiro para a Cinépolis atingir números semelhantes usando vários métodos e adicionando uma série de complexidades. Agora, como resultado do novo processo, 100% dos e-mails e números de telefone dos usuários digitais foram validados.
Diminuindo contas falsas e atividades fraudulentas em 16%
Os programas de fidelidade são alvos atraentes para agentes mal-intencionados, fraudadores e outros tipos de criminosos. “No final das contas, a segurança vem em primeiro lugar”, diz Herrera. “A migração desses dados valiosos pode ser muito perigosa. Precisamos cuidar da integridade dos perfis dos membros e bloquear agentes mal-intencionados, ao mesmo tempo que proporcionamos uma experiência sem atritos para os usuários.”
Com a Customer Identity Cloud, a Cinépolis obteve uma redução de 16% nas transações fraudulentas decorrentes tanto de contas falsas quanto do uso não autorizado de recompensas de contas legítimas. Agora, somente usuários verificados podem resgatar recompensas e os agentes de ameaças não podem mais explorar as deficiências do programa.
Soluções como o Attack Protection, que consiste em detecção de bots, proteção por força bruta e limitação suspeita de IP, forneceram à equipe da Cinépolis recursos prontos para uso para se defender contra ataques de preenchimento de credenciais e evitar roubos de contas. “A implementação desses recursos foi muito fácil”, relata Juan Velez Ballestreros, chefe de tecnologia, arquitetura e engenharia. “Foi apenas um clique no console da Okta. Graças à Okta, acreditamos que temos um melhor controle sobre fraudes e atividades suspeitas”.
Reduzindo o tempo de entrada no mercado em 80% e economizando custos
Com a Customer Identity Cloud, a equipe da Cinépolis obteve acesso à escala e à eficiência que seu crescimento internacional exigia.
“Com nosso crescimento, precisávamos de ferramentas e parceiros que pudessem nos apoiar e evoluir conosco”, compartilha Herrera. “Sempre fizemos um ótimo trabalho na promoção do Club Cinépolis; com a Okta, nossos sistemas podem lidar com o volume que pretendemos direcionar para o programa.”
O tempo de entrada no mercado foi um indicador inicial de que a Okta apoiava esse crescimento. A Cinépolis conseguiu criar uma solução em dois ou três meses, enquanto sua solução interna que não funcionou, demorou 18 meses. A empresa fez isso com uma equipe de seis desenvolvedores, ao passo que a implementação anterior exigia 20. No geral, a Cinépolis estima uma redução de 80% no tempo de entrada no mercado por meio da parceria com a Okta.
A implementação da inscrição de contas por autoatendimento possibilitou maiores eficiências. Isso tirou o foco dos funcionários que trabalham nos cinemas das inscrições em contas físicas. Também reduziu a necessidade de emitir e substituir cartões de associação físicos. Combinado com a redução em fraudes e a capacidade de reduzir e direcionar melhor os gastos com publicidade, isso contribuiu para uma redução de 35% nos custos.
O próximo passo na jornada da Cinépolis rumo à identidade
A digitalização do Club Cinépolis está criando mais oportunidades para a empresa se engajar e continuar oferecendo maior valor aos clientes em todo o mundo. A Cinépolis usou a Customer Identity Cloud para reforçar seu relacionamento com seus membros fidelizados. Agora, eles podem usar esse momento para levar a experiência do cliente a um novo patamar.
“Precisamos desenvolver o programa com base no que nossos clientes querem e precisam”, explica Herrera. “Seja convertendo aquelas pessoas resistentes aos meios digitais, implementando login sem senha com chave de acesso ou integrando o programa de fidelidade nos nossos canais internacionais, estamos usando a identidade para facilitar a continuidade do relacionamento de fidelidade dos nossos clientes.”
Sobre o cliente
A Cinépolis é uma empresa global com sede no México e a quarta maior rede de cinemas do mundo. Fundada no México em 1971, hoje a Cinépolis opera mais de 820 cinemas em 17 países em todo o mundo, administrados por uma força de trabalho de mais de 42.000 pessoas. Em todo o mundo, a Cinépolis é movida pela sua missão de oferecer aos seus clientes a melhor experiência geral em entretenimento cinematográfico.
Sobre o parceiro
A TEC360, parceira da Okta Apex desde 2017, fornece soluções inovadoras de segurança em nuvem para grandes e médias empresas no México e na América Latina, a fim de ajudar as empresas a se tornarem mais seguras, produtivas e ágeis.
