O Hendrick Automotive precisava otimizar as integrações de TI em todo o país
O Hendrick Automotive Group é o maior grupo privado de varejo de veículos dos Estados Unidos. Com sede em Charlotte, Carolina do Norte, a empresa tem mais de 130 franquias de concessionárias, centros de colisão, instaladores de concessionárias de acessórios e escritórios de suporte que oferecem 27 marcas de veículos em 14 estados diferentes. Eles vendem mais de 200.000 veículos anualmente, além dos mais 2,5 milhões de veículos que entram nos centros de serviços do Hendrick Automotive Group para suporte de garantia e reparos a cada ano.
A empresa emprega quase 11.000 funcionários em várias marcas empresariais e de automóveis, desde vendedores ajudando clientes nas lojas até técnicos de serviço que realizam reparos e manutenção de veículos na oficina.
O Hendrick Automotive Group também conta com uma equipe de TI relativamente pequena de 52 profissionais que gerenciam as contas de 11.000 funcionários. Sem um sistema coeso e centralizado, criar consistência e clareza em todas as concessionárias era um grande desafio.
A empresa reconheceu o desejo das suas concessionárias individuais por operações de recursos humanos flexíveis e individualizadas. No entanto, a era digital deu início a uma série de novos desafios, incluindo inconsistências no gerenciamento do provisionamento e desprovisionamento, na proteção de dados e no compartilhamento de informações em todas as operações de negócios. A Hendrick também precisava de um sistema de gerenciamento melhor, pois continuava adotando mais tecnologias e aplicativos baseados em nuvem.
“A tecnologia no varejo automotivo está mudando drasticamente e em um ritmo que alguns revendedores têm dificuldade em acompanhar”, diz Robert Taylor, vice-presidente de tecnologia da informação do Hendrick Automotive Group.
Processos manuais e repetitivos também paralisaram as operações e desperdiçaram tempo, em última análise, ajudando concessionárias individuais a reconhecer a necessidade de uma arquitetura mais centralizada.
Uma solução centralizada também facilita a vida dos funcionários. Quando os vendedores são promovidos no Hendrick Automotive Group, eles geralmente são transferidos não apenas para uma concessionária diferente, mas também para outra unidade de negócios. As transferências eram entediantes, exigindo que os funcionários preenchessem novamente a documentação necessária.
"Digamos que você adorava seu trabalho na Hendrick Lexus em Charlotte, mas decidiu se mudar para a Hendrick BMW. Provavelmente, você existia duas vezes em um sistema de RH porque eles eram completamente independentes um do outro”, diz Amy Frost, diretora de engenharia de TI da Hendrick. “Havia uma chance muito grande de que você tivesse que preencher tudo novamente para ser contratado na mesma empresa, mesmo que estivesse apenas se transferindo para o outro lado da rua. "
Ainda mais alarmante, no caso de rescisões, a concessionária não sabia se um ex-funcionário havia sido totalmente desprovisionado porque não havia um processo simplificado de confirmação do seu status. Embora soubessem que seu sistema de TI atual estava rapidamente se tornando obsoleto, a equipe da Hendrick não conseguia encontrar a solução de identidade certa para resolver todas as suas necessidades.
“Tentamos automatizar o provisionamento e o desprovisionamento com todas as ferramentas imagináveis”, diz Taylor. “Por uma série de motivos, parecia que nada funcionava.”
Okta foi amor à primeira vista
Quando ficou claro que um sistema de informações de RH consolidado e sem atritos era vital, a equipe de TI da Hendrick começou a procurar um software de gerenciamento de capital humano e acabou contratando a Workday para ajudar a atender a essa necessidade.
Foi por meio dessa parceria com a Workday que a equipe do Hendrick Automotive Group teve uma inspiração. Durante uma demonstração de treinamento no local da Workday para a equipe de TI da Hendrick, eles observaram um representante da Workday entrar no sistema da Okta para acessar seus materiais.
A equipe da Hendrick percebeu na hora que estava testemunhando exatamente o tipo de experiência de usuário de que precisava: uma forma simplificada de integrar aplicativos com apenas um login.
Na verdade, a equipe interrompeu a demonstração da Workday e mudou o rumo da conversa para a solução de gerenciamento de identidade da Workday, a Okta. A conversa ficou rapidamente mais ampla quando Taylor viu o potencial da Okta de unificar os processos de RH com o gerenciamento de TI, além de outros benefícios da Okta, como integração e desligamento automatizados.
“Quando vimos a Workday e vimos a Okta e depois vimos o poder delas juntas, foi o momento que nos deu um clique”, diz Taylor. “Você podia ver a engrenagem girando na reunião porque pudemos então descobrir o que queríamos ser quando crescêssemos. Naquela época, trabalhávamos em uma solução há 37 anos. Agora, é tudo muito rápido. Você pode contratar alguém na Workday e ter a conta e todas as configurações ativadas para essa pessoa em até 14 dias, a partir da data de contratação. Estávamos fazendo coisas que nunca havíamos feito antes. "
Integrações tranquilas para a melhor tecnologia do mercado
A Hendrick queria utilizar as melhores ferramentas, mas precisava de uma maneira de uni-las — e a Okta era perfeita para cumprir essa tarefa. A empresa adquiriu os produtos Lifecycle Management, Universal Directory, Login único e Autenticação Multifatorial Adaptativa (MFA) da Okta para integrá-los nos seus processos centrais.
Para a Hendrick, a Okta é a base para equilibrar a segurança com uma experiência de acesso perfeita para os usuários finais, eliminando a proliferação de identidades e provisionando e desprovisionando rapidamente o acesso aos aplicativos à medida que os usuários ingressam, mudam de função ou saem da empresa. Com a Okta, a equipe de TI da Hendrick agora tem uma visão unificada de todos os seus usuários em cada unidade de negócios, não importa quantas vezes eles mudem de função.
“Ter uma única fonte da verdade foi fundamental para que tivéssemos pessoas que pudessem se movimentar e crescer na mesma empresa e manter suas informações junto com elas o tempo todo, sem precisar ficar voltando ao RH”, diz Frost.
O processo de integração com a Okta uniu canais de comunicação essenciais, mantendo uma flexibilidade que incentivou o crescimento dentro da empresa. A Hendrick também ficou impressionada com a rapidez das integrações, desde e-mails, logins com cartão de ponto até o Workday e aplicativos baseados em nuvem, como Slack, Box e Office 365.
Na verdade, as integrações de produtos da Okta superaram as expectativas iniciais. Tanto os parceiros quanto os desenvolvedores da Hendrick se beneficiam da Okta Integration Network e dos robustos SDKs disponíveis. Além disso, as ferramentas de marketing integradas da Okta eliminaram a necessidade de gastar tempo treinando os usuários finais sobre como usar a Okta, o que ajudou muito para fazer parcerias comerciais.
“Conseguimos estender o Okta para além das integrações tradicionais”, diz Taylor. “Conseguimos estendê-lo a alguns dos nossos parceiros de negócios que talvez estivessem vendo o login único pela primeira vez e talvez estivessem vendo parte do provisionamento automático pela primeira vez.”
Automação para o resgate
O Hendrick Automotive Group conseguiu aumentar significativamente a eficácia e a eficiência do seu processo de gerenciamento de contas de funcionários por meio de automações impulsionadas pela Workday + Okta. Os processos manuais de integração e de desligamento criaram uma desconexão entre a TI e os vários departamentos de RH da Hendrick, deixando muita margem para erros humanos.
Com muitas variáveis em jogo, incluindo quem deveria ou não ter acesso a dados específicos, era fundamental que a Hendrick tivesse um plano de provisionamento e desprovisionamento que rastreasse todo o ciclo de vida de uma conta de usuário.
A Okta atuou como uma ponte entre a TI e o RH, fornecendo provisionamento e desprovisionamento automatizados para a TI em conjunto com o gerenciamento de funcionários do RH por meio do Workday. Essa integração entre a Okta e a Workday simplificou a decisão de quem tinha acesso a outros aplicativos, eliminando efetivamente o trabalho manual de provisionamento.
O Universal Directory (UD) da Okta cria um funil de fluxo de trabalho automatizado para gerenciar as milhares de contas no sistema da Hendrick, deixando menos para a equipe se preocupar sempre que ocorre uma mudança e, ao mesmo tempo, diminui a carga de trabalho manual.
O UD atua como um pipeline entre fontes de dados e aplicativos. Um destaque do Hendrick Automotive Group é poder usar o UD como um meio entre o Workday e o Active Directory para transferir informações da conta entre os dois, eliminando a necessidade de gerenciamento manual de contas.
“Faz cinco anos que não criamos uma conta no Active Directory. Para mim, isso é incrível", diz Taylor. “Quando alguém é contratado na Workday hoje, sua conta é automaticamente provisionada no Okta. Não precisamos voltar e mexer nela. A maior parte desse trabalho é automatizada, o que significa que acontece dentro do prazo e de forma consistente.”
A implementação desse modelo proporcionou consistência de dados e processamento mais rápido. A Okta ajuda a TI e o RH a fazer um trabalho coordenado sem problemas definindo automaticamente provisões e desprovisionamentos, além de fornecer controle finito sobre os logins. Em um setor tão competitivo quanto o varejo automotivo, é especialmente benéfico para um processo automatizado gerenciar o desprovisionamento, já que é comum que os funcionários mudem de empresa em todo o setor.
“Acho que toda organização tem a preocupação de que um funcionário seja demitido e saia com informações críticas, sejam dados corporativos ou de clientes”, diz Frost. “Sabemos que uma rescisão será processada com muita rapidez e que ex-funcionários não terão mais acesso aos nossos sistemas.”
As integrações de segurança liberam espaço para o crescimento
Os produtos da Okta ajudaram o Hendrick Automotive Group a acomodar efetivamente o crescimento e a necessidade de soluções flexíveis e diferenciadas nas quais as concessionárias confiam. O Adaptive MFA da Okta é um destaque especial, combinando facilidade de uso e controles de segurança granulares. A tecnologia do Adaptive MFA determina automaticamente o nível de autenticação necessário para cada sessão com base no usuário final e no dispositivo, permitindo que o RH e a TI coordenem mudanças instantâneas no provisionamento à medida que os funcionários aumentam suas responsabilidades ou mudam para funções diferentes.
“Para mim, o Adaptive MFA é um sucesso, porque sabemos que a Okta nos apoia e sabemos que, do ponto de vista da segurança, não vamos simplesmente distribuir nossas ferramentas cegamente para todo mundo”, diz Taylor. “Ele é inspecionado de forma inteligente e podemos identificar quem precisa de um nível adicional de autenticação no acesso e definir um dispositivo confiável que pode ser acessado diretamente.”
Recuperando tempo e controle
Para o Hendrick Automotive Group, a eliminação dos processos manuais e a integração das tecnologias automatizadas e contínuas da Okta economizaram muito o tempo dos funcionários da empresa. Desde a parceria com a Okta, a equipe de TI da Hendrick passa menos de cinco minutos gerenciando as contas dos funcionários e, como resultado, tem mais tempo para se concentrar no atendimento aos clientes.
“À medida que conseguimos ter eficiência no nosso departamento, nós voltamos a ter tempo para focar em novas oportunidades e ferramentas”, diz Taylor. “Isso nos permite implantar novos softwares nos nossos centros de serviços, o que torna a experiência do cliente mais atraente.”
Os logins e as integrações de TI perfeitos e unificados da Okta aprimoram a experiência do usuário de maneira significativa. Os produtos não apenas reduzem a quantidade de tempo que os funcionários gastam em tarefas simples, como fazer login, preencher solicitações de férias e bater o ponto para entrar e sair, mas também removem muitas barreiras para nossos usuários finais.
Desde a implementação das ferramentas da Okta, a Hendrick encontrou esse importante equilíbrio entre o trabalho diário e a satisfação do cliente, que, no final das contas, é o que faz com que tudo valha a pena.
“Temos uma chance de conquistar o direito de vender um carro para alguém e, se não conseguirmos, é muito provável que o cliente vá para outro lugar e outra pessoa forneça esse serviço a ele”, diz Taylor. “Queremos levar a tecnologia ao limite e permitir que nossos colegas de equipe encontrem o veículo que atenda às necessidades do cliente, para que possamos conquistar o direito a esse negócio.”
Crescendo juntos
À medida que a Hendrick cresceu como parceiro da Okta, a Okta cresceu junto com ela.
“Somos clientes da Okta desde 2013. Vimos todas as mudanças incrementais nos produtos da Okta. É como ver seus filhos crescerem”, diz Taylor, que junto com Frost está no Hendrick Automotive Group há quase duas décadas.
O crescimento, a flexibilidade, a simplicidade e a segurança que a Okta oferece desempenham um papel fundamental para garantir que a Hendrick cumpra as promessas dos seus clientes agora e no futuro.
Sobre o Hendrick Automotive Group
Abrangendo 95 concessionárias das Carolinas à Califórnia, o Hendrick Automotive Group é uma das maiores organizações privadas de varejo automotivo dos Estados Unidos. Com sede em Charlotte, Carolina do Norte, a empresa emprega mais de 10.000 pessoas nas suas concessionárias, seus centros de colisão e sua distribuidora de acessórios em 14 estados. Para obter mais informações, visite www.HendrickAuto.com.
