La transformation numérique du gouvernement est autant une question de culture que de technologie. Comme le dit l'adage, "La culture mange la stratégie au petit-déjeuner", et bien que les discussions soient souvent centrées sur l'authentification, la sécurité et l'intégration, les changements les plus importants surviennent lorsque nous reconnaissons l'identité comme la pierre angulaire de nouvelles façons de travailler, de servir et de se connecter.
Le paradoxe de l'identité au sein du gouvernement
Les résidents américains d'aujourd'hui s'attendent à ce que les services gouvernementaux offrent la même expérience transparente que lorsqu'ils commandent des plats à emporter ou font des achats en ligne. Une enquête a révélé que plus de la moitié des Américains préféreraient interagir avec les services gouvernementaux en ligne, mais seulement 23 % le font régulièrement.
Cet écart existe parce que l'infrastructure numérique actuelle du gouvernement exige souvent que les résidents :
- Naviguer dans plusieurs systèmes de connexion.
- Fournir à plusieurs reprises les mêmes informations sensibles.
- G rez des comptes et des informations d'identification s par pour diff rents services.
Cette fragmentation frustre les résidents et perpétue une culture bureaucratique plutôt qu'une culture axée sur le service. Le paradoxe : Quelque chose d'apparemment aussi technique que l'authentification devient la cheville ouvrière de la transformation culturelle. En donnant la priorité à l'identité, les organisations peuvent libérer tout leur potentiel culturel.
De gardiens à facilitateurs
La mise en œuvre de solutions modernes de gestion des accès et des identités des clients peut transformer la culture organisationnelle de trois manières fondamentales.
- De défensif à axé sur le service: Traditionnellement, les équipes de sécurité gouvernementales ont adopté une « mentalité de forteresse », en construisant des murs, en protégeant les actifs et en limitant l'accès. Cependant, les technologies modernes sont en train de changer cette dynamique. Le secteur public a connu une croissance annuelle de 66 % de l'adoption d'outils de sécurité liés à l'expérience utilisateur (la plus rapide de tous les secteurs). Les agences peuvent désormais simultanément renforcer la sécurité tout en offrant des expériences fluides, ce qui leur permet de passer d'une approche de « non » à une approche de « oui, en toute sécurité ». Cela modifie fondamentalement leur relation avec les résidents et le personnel du programme.
- De la fragmentation à la connexion: Les résidents ne pensent pas au gouvernement en termes d'organigrammes et de flux de procédures. Ils veulent simplement des services transparents, quelles que soient les limites départementales. Lorsque les agences mettent en œuvre une couche d'identité unifiée, elles commencent à faire tomber les barrières artificielles entre les départements. Le personnel commence également à penser différemment, en considérant le parcours du résident à travers les services plutôt que simplement leur silo départemental.
- D'une attitude réactive à innovante: Avec les solutions d'authentification sans mot de passe qui progressent de 52 % d'une année sur l'autre (selon notre rapport Business at Work 2025), les organismes peuvent réorienter les ressources de la maintenance vers l'innovation. En libérant le personnel de tâches telles que la réinitialisation des mots de passe, les organismes peuvent leur donner les moyens de réimaginer les services.
Repenser la relation de résident
L'impact s'étend au-delà de la culture interne pour transformer la relation fondamentale entre le gouvernement et les citoyens qu'il sert.
- Du sujet au partenaire: Les processus d'identité gouvernementaux traditionnels traitent les résidents comme des candidats à vérifier et des sujets à authentifier. Les solutions d'identité modernes inversent cette dynamique, en donnant aux résidents le rôle d'acteurs participant activement à une relation numérique sécurisée. Les capacités de libre-service, la gestion transparente du consentement et l'authentification conviviale donnent aux résidents plus de contrôle sur leurs interactions avec le gouvernement.
- Du transactionnel au continu: Les systèmes existants gèrent l'identité comme une série de transactions déconnectées. Les plateformes modernes comme Okta et Auth0 permettent des relations continues et de confiance. Par exemple, une mère peut utiliser une identité unique et sécurisée pour plusieurs événements de sa vie, comme le renouvellement de l'inscription de son enfant à l'école, la demande de programmes de loisirs et la gestion des paiements de l'impôt foncier, ce qui permet aux services gouvernementaux de reconnaître son contexte et ses besoins.
- D'un fardeau à une simplicité: Un rapport de 2023 du Government Accountablity Office indique que certaines agences dépensent jusqu'à 80 % de leur budget informatique pour la maintenance de systèmes obsolètes qui ne peuvent pas répondre aux exigences numériques actuelles. Ce fardeau de maintenance se traduit directement par des frictions résidentes. En adoptant des solutions d'identité modernes, les agences peuvent éliminer les obstacles qui gaspillent collectivement des milliers d'heures de travail des résidents en raison d'une complexité inutile.
Mettre en œuvre un changement culturel durable
Les États-Unis sont confrontés à un paysage de sécurité à enjeux élevés, avec un taux de cybermenaces détectées de 6,6 %, le plus élevé de tous les pays. Dans cet environnement, l'identité représente une vulnérabilité critique et une opportunité de réinvention culturelle. La voie à suivre nécessite plus que de nouvelles technologies ; elle exige un état d'esprit fondamentalement différent.
- Pensez d'abord aux résidents, pas d'abord au système: les solutions d'identité modernes donnent la priorité à l'expérience des résidents, façonnant la mise en œuvre technique, plutôt que l'inverse. Cette approche implique de sélectionner des solutions qui s'alignent sur les comportements numériques des résidents, plutôt que de les forcer à s'adapter aux processus gouvernementaux.
- Adoptez une transformation progressive: Comme indiqué dans notre guide, les agences peuvent adopter des modèles distribués, hybrides ou consolidés pour la mise en œuvre de l'identité. Bien que l'approche optimale dépende du contexte spécifique d'une agence, la transformation culturelle peut commencer à n'importe quel moment. Chaque pas vers une identité moderne ouvre la voie à l'évolution culturelle.
- Construire la confiance par l'accès : Les systèmes d'identité les plus efficaces équilibrent la sécurité et l'accessibilité, en encourageant la participation de tous les résidents, y compris ceux qui ont des compétences techniques ou un accès limités. En rendant la sécurité transparente pour les utilisateurs légitimes et impénétrable pour les acteurs malveillants, le gouvernement peut instaurer la confiance à chaque interaction.
L'identité est la clé de ce qui est possible
La gestion de l'identité pour les résidents est plus qu'une simple infrastructure : c'est la clé de la transformation gouvernementale. Lorsque les résidents peuvent accéder aux services de manière transparente, le personnel peut se concentrer sur l'amélioration des résultats plutôt que sur la réinitialisation des mots de passe, et une sécurité d'identité améliorée peut responsabiliser au lieu d'entraver. Cela libère le potentiel du gouvernement à servir de manière entièrement nouvelle. Les agences avant-gardistes comprennent que la transformation de l'identité est une transformation culturelle ; elles réimaginent les relations entre le gouvernement et les résidents, les ministères, le personnel et leur mission principale.
Dans ce nouveau paradigme, l'identité devient le fondement d'un gouvernement qui est adaptable, réactif et digne de confiance. Téléchargez notre livre blanc complet, « Création de services gouvernementaux flexibles et sécurisés : un guide axé sur l'identité », pour explorer les modèles de mise en œuvre pratiques pour votre parcours, de la gestion des identités à la transformation culturelle.
