L'espace numérique n'a jamais été aussi bruyant. Les marques, les médias, les éditeurs et les influenceurs — tous cherchent à capter l'attention des consommateurs. La concurrence pour capter l'attention, ainsi que les revenus qu'elle génère, est féroce.
De plus, les consommateurs sont de plus en plus protecteurs de leurs informations personnelles et conscients de leurs droits en matière de confidentialité numérique. Instructions comprises. Voici la traduction : Les réglementations évoluent également pour devenir plus strictes, et les organismes de réglementation renforcent leur application.
Les responsables du marketing et du numérique doivent saisir l'occasion en trouvant un équilibre stratégique entre la commodité, la sécurité et la confidentialité, afin de pouvoir offrir les expériences hautement personnalisées que les consommateurs souhaitent, sans enfreindre les réglementations ou le désir de confidentialité des individus.
Le rapport 2023 d'Okta sur les tendances en matière d'identité client contient une mine d'informations qui peut vous aider à éclairer votre stratégie numérique. Nous nous sommes associés au cabinet de recherche mondial Statista pour sonder plus de 20 000 consommateurs dans 14 pays d'Amérique du Nord, d'Europe, d'Asie et d'Australie. Leurs réponses révèlent comment ils envisagent la commodité, la sécurité et la confidentialité — et les implications pour les marques.
Trop de comptes, trop peu de temps.
Aujourd'hui, les consommateurs jonglent avec des dizaines de comptes pour des applications et des sites web, créant souvent de nouveaux comptes et en abandonnant d'autres chaque mois. Il est donc difficile pour les marques de rester pertinentes.
Dans toutes les régions étudiées, les consommateurs ont maintenu un nombre de comptes similaire.
- 75 % des consommateurs possèdent 10 comptes actifs ou plus
- 35 % ont 20 comptes actifs ou plus — lead Europe avec 39 %.
Les jeunes répondants déclarent créer de nouveaux comptes à des taux beaucoup plus élevés que ceux des cohortes plus âgées. Par exemple, le groupe des 18 à 29 ans a ouvert en moyenne plus de quatre nouveaux comptes au cours des trois derniers mois, soit le double de ce qui a été rapporté par le groupe des 60 ans et plus. Cependant, le nombre moyen de comptes maintenus reste largement stable dans les différents groupes d'âge, ce qui suggère des niveaux élevés de rotation de comptes chez les jeunes consommateurs ; pour chaque nouveau compte créé, ces consommateurs suppriment ou abandonnent un ancien.
Le fait de conserver un grand nombre de comptes inactifs crée des risques de sécurité, surtout si un consommateur réutilise ses mots de passe. Un cybercriminel qui compromet un compte inactif peut se retrouver avec les « clés du royaume » proverbiales — des identifiants qui lui permettent d'accéder à d'autres ressources.
Monitorer les empreintes numériques.
Parmi les consommateurs, il y a une compréhension croissante que les activités en ligne laissent une trace de données. De plus, il y a un intérêt croissant pour la gestion de cette empreinte numérique. Une majorité (environ 71 %) des participants à l'enquête ont déclaré être conscients de leur empreinte numérique et, au sein de ce groupe, 62 % des répondants prennent activement des mesures pour réduire la taille de cette empreinte.
Cette constatation devrait servir de rappel aux responsables du numérique et du marketing : les marques qui souhaitent gagner la fidélité à long terme de leurs clients doivent être transparentes sur les données qu'elles collectent et sur la manière dont elles les utilisent.
En outre, fournir aux clients des outils qui leur permettent de gérer leurs propres profils numériques leur facilite le partage des informations qu'ils souhaitent et leur permet d'exercer un contrôle sur leur empreinte numérique.
Les mots de passe appartiennent au passé.
Les frictions ont longtemps été l'ennemi de la conversion, et cela reste vrai pour les consommateurs d'aujourd'hui. Près de 60 % des participants à l'enquête ont déclaré qu'ils seraient plus enclins à dépenser de l'argent si on leur proposait une expérience de connexion simple, sécurisée et fluide.
Cela est particulièrement vrai pour les jeunes consommateurs, qui sont environ un tiers plus susceptibles que les cohortes plus âgées de dépenser de l'argent lorsqu'on leur propose une excellente expérience de connexion. À mesure que cette génération atteint l'âge adulte et acquiert du pouvoir d'achat, il deviendra de plus en plus important de fournir les expériences numériques fluides et rationalisées qu'elle préfère.
Les participants à l'enquête signalent également qu'ils éprouvent une grande frustration lorsqu'il s'agit de gérer leurs mots de passe.
- 33 % des personnes déclarent se sentir frustrées lorsqu'elles doivent créer des mots de passe répondant à certaines exigences.
- 63 % des personnes interrogées déclarent qu'au moins une fois par mois, elles ne peuvent pas se connecter à un compte parce qu'elles ont oublié leur nom d'utilisateur ou leur mot de passe
- 24 % rencontrent ce problème au moins une fois par semaine
Naturellement, les flux d'identité tels que la création de compte, la connexion et l'obtention du consentement sont des éléments clés du témoignage client. De ce point de vue, il est évident que les frictions à cet endroit peuvent facilement conduire à un abandon de panier, voire à un abandon de compte. Le coût des frictions de connexion peut être aussi élevé que la valeur vie de chaque client frustré.
Les marques qui adoptent des solutions d'identité client modernes — en particulier celles qui prennent en charge l'authentification sans mot de passe — peuvent s'attendre à constater moins de désabonnement, ce qui se traduit par une augmentation des bénéfices.
Le contrôle l'emporte sur la praticité.
Les consommateurs de toutes les régions souhaitent avoir le contrôle sur les données qu'ils partagent et sur la manière dont elles sont utilisées. C'était le cas dans tous les secteurs et toutes les cohortes d'âge. En fait, plus de 75 % des personnes interrogées dans tous les groupes d'âge ont indiqué qu'il était important pour elles de pouvoir contrôler leurs données en modifiant les paramètres de confidentialité, en limitant le partage d'informations ou en prenant des mesures similaires.
Lorsqu'on leur a demandé de choisir entre commodité et contrôle, la plupart des participants choisiraient le contrôle, surtout lorsqu'il s'agit de services financiers, de santé et d'Organizations du secteur public.
Les consommateurs sont également de plus en plus conscients des disparités dans la manière dont les entreprises traitent leurs informations personnelles : 75 % des personnes interrogées reconnaissent que différentes entreprises ont des mesures de sécurité différentes en place, certaines offrant une protection des données plus forte que d'autres. Cette sensibilisation croissante rend de plus en plus crucial pour les entreprises de prendre au sérieux la protection de la vie privée numérique de leurs clients.
Les mots de passe s'avèrent difficiles à abandonner.
Bien que les mots de passe soient peu pratiques, ils restent familiers. Dans ce cas, la familiarité engendre l'acceptation, et les consommateurs ont classé la combinaison traditionnelle nom d'utilisateur et mot de passe au premier rang lorsqu'on leur a demandé quelles méthodes d'authentification ils considéraient comme sûres et pratiques (ils étaient libres de choisir plusieurs options).
Cependant, les données indiquent également que certains consommateurs ne considèrent pas les mots de passe comme particulièrement sécurisés. Cela est particulièrement vrai pour les transactions dans les services financiers et les assurances. Pour ceux-ci, les répondants ont préféré l'authentification multifacteur (MFA), suivie de l'authentification biométrique, deux méthodes qui ont tendance à offrir un niveau d'assurance et une résistance au phishing plus élevés que les noms d'utilisateur et les mots de passe.
L'horloge des mots de passe semble bel et bien tourner. Notamment, la cohorte la plus jeune, celle des 18 à 29 ans, est la plus favorable à l'authentification biométrique (42 %), ce qui suggère que les marques feraient bien de commencer à explorer cette méthode dès maintenant, d'autant plus que ce groupe gagne en pouvoir d'achat. Les plus jeunes répondants (29 %) ont également préféré l'authentification sociale à la cohorte la plus âgée (8 %) avec une marge de 21 points de pourcentage, ce qui indique que cette mesure de sécurité est appelée à gagner du terrain dans les années à venir.
Plus de compromis.
Le rapport sur l'identité client 2023 d'Okta révèle une sophistication croissante des consommateurs en matière de confidentialité numérique, de sécurité et de protection des données.
Cela ne signifie pas pour autant que les clients sont impatients d'acheter auprès d'entreprises qui offrent une sécurité robuste au détriment d'expériences fluides, personnalisées et engageantes. Au lieu de cela, les consommateurs d'aujourd'hui veulent les deux.
Les marques qui parviennent à surmonter ce paradoxe de la confidentialité-personnalisation grâce à des solutions offrant à leurs clients des expériences fluides, un contrôle sur les données qu'ils partagent et des protections de sécurité robustes ont toutes les chances de réussir en 2023 et au-delà.
Pour en savoir plus sur les tendances et les informations, lisez le rapport complet sur l'identité client.
Toutes les statistiques présentées sont issues de l'enquête Statista et du Rapport sur les tendances de l'identité client 2023 d'Okta, sauf indication contraire.
