Customer Identity Trends Report
Basé sur une enquête menée auprès de plus de 20 000 consommateurs dans 14 pays, ce rapport examine la vision des clients concernant la praticité, la confidentialité et la sécurité, et ce qu’elle implique pour les marques.
Aujourd’hui, il n’existe plus qu’un seul mot d’ordre : offrir des expériences numériques optimales.
Malheureusement, satisfaire les attentes des clients n’est pas toujours facile.
Découvrons pourquoi.
Plus de comptes, plus de problèmes.
D’où qu’ils soient, la plupart des consommateurs possèdent constamment entre 10 et 20 comptes actifs. Le maître-mot, ici, est « actifs », puisque les consommateurs peuvent souvent avoir de nombreux comptes non gérés susceptibles de créer des risques de sécurité et de contribuer au phénomène d’attrition des comptes.
Quelques chiffres
Avec des transactions numériques de plus en plus présentes dans nos vies, le nombre de comptes que nous devons gérer augmente lui aussi.
des consommateurs possèdent au moins 10 comptes actifs
en possèdent 20 ou plus, surtout en Europe, où ce pourcentage atteint 39 %
« Comme de nombreuses marques le constatent, leurs visiteurs souhaitent que la relation entreprise-consommateur se construise à l’instar d’une relation personnelle, soit au fil d’une série d’interactions agréables et fiables. »
Kerry Ok
Senior Vice President, Marketing
Okta
Les coûts cachés des mots de passe
Les consommateurs dépensent plus s’ils ne rencontrent pas de points de friction, par exemple des mots de passe, au cours de la connexion. Le constat est identique dans tous les secteurs et toutes les régions.
Quelques chiffres
Les mots de passe sont la principale source de frictions, et les problèmes démarrent dès le moment où les clients créent un compte.
des consommateurs se disent frustrés lorsqu’ils doivent créer des mots de passe répondant à des exigences précises
des consommateurs ont confié qu’au moins une fois par mois, ils sont dans l’incapacité de se connecter à un compte car ils ont oublié leur nom d’utilisateur ou mot de passe
Les consommateurs accordent plus d’importance au contrôle qu’à la praticité
Les clients veulent des expériences personnalisées, mais aussi avoir le contrôle sur leurs informations. Lorsqu’ils sont invités à choisir entre les deux, les consommateurs préfèrent garder le contrôle de leurs données — surtout en ce qui concerne les transactions liées aux services financiers et aux assurances, à la santé et au secteur public.
Figure 9. Score composite basé sur les préférences des répondants, à savoir une expérience utilisateur fluide ou le maintien d’un contrôle sur leurs données. Les chiffres plus élevés sur l’échelle de cinq points indiquent une préférence pour le contrôle ; les chiffres plus bas dénotent une prédilection pour la praticité.
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