AndroidとiOSでOkta Verifyを日常的に利用する月間アクティブユーザーは何百万人にものぼるため、ユーザーが一般的な問題に遭遇することは避けられません。私たちの目標は、エンドユーザーが問題を自己診断して解決できるようにすることです。同時に、Oktaのテクニカルサポートチームが、頻度が低く解決が困難な問題に集中できるようにすることを目指しています。そこで役立つのがアプリ内トラブルシューターです。
Oktaお客様サポートの従来の方法
これまでは、アプリ内の「フィードバックを送信」ボタンを通じてOkta Verifyのサポートを行ってきました。ユーザーは、発生している問題の説明と、問題の調査に役立つデバイスログを添付して、バグレポートを送信できます。
中には、解決するために注意深い監視と顧客との継続的なコミュニケーションが必要となる問題もあります。しかし、ほとんどは同じ根本的な問題の繰り返しです。たとえば、8月だけでもプッシュ通知に関する問題の報告が約75件寄せられました。
私たちは汎用的な修復手順で、これらの一般的な問題に対処していました。しかし、一般的なトラブルシューティングのヒントを書いたメッセージは、エンドユーザーにはあまり響かないことがわかりました。
お客様により良いサービスを提供するため、もっと効果的にユーザーが自己解決する方法についてブレーンストーミングを開始しました。Oktaサポートは、繰り返し報告される同じ問題のトラブルシューティングではなく、詳細な調査を必要とする、より特殊な問題への対応に注力する必要がありました。そのため、お客様が一般的な問題を簡単に解決できる、より良い方法を提供する必要がありました。これらの問題のほとんどはデバイスの設定や状態に関わるもので、Oktaに問い合わせて時間をかけなくても解決できます。
トラブルシューターの導入
徹底的なブレーンストーミングの結果、エンドユーザーが問題を特定し解決するのに役立つ、Okta Verifyアプリ内のワンストップショップであるトラブルシューターを開発しました。既存のライフサイクル（アカウントの停止や削除など）とユーザー認証アラートもこの新しいツールに組み込んだため、アカウントの問題に関するメッセージが集約されています。
エンドユーザーに最も頻繁に影響を与えるシナリオに対処するために、報告数の多い問題に優先的に対応しています。
トラブルシューターの機能
プッシュ通知は、ユーザーがよく遭遇する一般的な問題です。ここでは、トラブルシューターがどのように役立つかについて説明します。この例では、システム設定でOkta Verifyの通知を無効にしているユーザーを取り上げます。通知が無効なので、その認証方法でログインしようとしても、プッシュ通知を受信しません。これではユーザーエクスペリエンスが悪く、修正に手間取る可能性があります。トラブルシューターは、アカウントリスト画面にこれを警告として表示します。
ユーザーはクリックしてトラブルシューター画面に移動できます。この画面は一般的な問題の有無を定期的に確認し、通知画面に警告を表示します。チェックの結果、現在このアカウントには他に問題がないことが確認されました。
ユーザーは通知画面に移動し、「設定」をクリックできます。
クリックすると、システム設定にリダイレクトされて、そこでOkta Verifyの通知を有効にできます。アプリケーションに戻ると、問題が解決済みなので、トラブルシューターに警告は表示されなくなります。
ユーザーが自己解決できるようになれば、以前よりも安全かつ迅速に業務に戻れます。プッシュ通知の問題は、トラブルシューターを利用することで素早く解決できる問題の一例にすぎません。
ユーザーが直面する他の一般的な問題として、ネットワークに接続できなくなる問題があります。ネットワーク接続がないと、ユーザーはプッシュやFastPassで認証リクエストを受信できません。ユーザーが接続の問題に直面した場合、トラブルシューターはその問題を「考えられる問題」画面に明確に表示します。
ユーザーが「ネットワーク」アイコンをクリックすると、問題の詳細が記載されたページに移動します。この例では、ユーザーがWiFiに接続されていません。ユーザーが「設定」ボタンを直接クリックするとデバイスの設定に移動して、そこでネットワークをオンにできます。
トラブルシューターで解決できるその他の問題には、ユーザー検証の同期、時刻同期などがあります。
トラブルシューターの今後の計画
現在、iOSとAndroid版のOkta Verifyアプリケーションには、トラブルシューター機能が搭載されています。これらのプラットフォームでは、ユーザーから報告される問題が類似しているためです。将来のフェーズでは、トラブルシューターをmacOSとWindowsに拡張する予定です。
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