全米でスムーズなIT統合を必要としていたHendrick Automotive
Hendrick Automotive Groupは、米国最大の非上場自動車販売グループです。ノースカロライナ州シャーロットに本社を置き、ディーラー・フランチャイズ、事故車修理センター、アクセサリー販売設置業者、サポートオフィスの数は130を超え、14の州で27ブランドの車を取り扱っています。毎年20万台以上の車を販売しているほか、250万台以上の車が保証対応や修理のためにHendrick Automotive Groupのサービスセンターに持ち込まれます。
同社には約1万1000人の従業員が在籍し、販売現場でお客様をサポートする営業担当から、店舗内で修理やメンテナンスを行うサービス技術者まで、多数の職種やさまざまな自動車ブランドに関わる業務を行っています。
Hendrick Automotive GroupのITチームでは、52名の担当者が約1万1000人の従業員アカウントを管理しています。比較的小規模な体制である上、まとまりのある一元管理システムがなかったため、全店舗における業務の整合性と明確さを確保するのは大きな課題でした。
同社は、各販売店が柔軟に人事運営を個別化したいと望んでいることを理解していましたが、デジタル時代の到来により、プロビジョニングやプロビジョニング解除の管理の不整合、データ保護、事業全体での情報共有といった新たな課題が数多く浮上してきました。さらにクラウドベースのテクノロジーやアプリケーションを積極的に採用し続ける中で、より適切な管理システムの導入が求められていました。
「自動車販売業界におけるテクノロジーは劇的に変化しており、そのスピードについていくのに苦労するディーラーもあるほどです」と、Hendrick Automotive Groupの情報テクノロジー担当バイスプレジデントであるRobert Taylor氏は述べています。
手作業による繰り返しのプロセスも業務を滞らせ、時間を浪費していました。こうした状況は、各販売店にとって、一元化されたアーキテクチャの必要性を認識するきっかけとなりました。
一元化されたソリューションがあれば、従業員の負担も減ります。Hendrick Automotive Groupでは、営業担当者が昇進時に別の販売店に異動するだけでなく、異なる事業部門に配属されることも珍しくありません。そのたびに必要な書類を最初からすべて記入し直さなければならず、異動は非常に煩雑でした。
「たとえば、シャーロットのHendrick Lexusに勤めていて、通りを挟んだHendrick BMWに移ることになったとしましょう。その場合、人事システム上で二重に登録されることも珍しくありませんでした。人事システムは販売店ごとに独立していたからです」と、HendrickのITエンジニアリング担当ディレクターであるAmy Frost氏は説明します。「同じ会社で通りを挟んだ拠点に異動しただけなのに、すべての書類を再提出しなければならないといった事態がかなりの頻度で起こっていたのです」
さらに深刻だったのは退職時です。元従業員のステータスを確認するためのプロセスが整備されていなかったため、退職者が完全にプロビジョニング解除されているかどうかを把握できませんでした。既存のITシステムが急速に陳腐化していることはわかっていたものの、すべてのニーズを満たすための適切なアイデンティティ・ソリューションを見つけることができずにいたのです。
Taylor氏はこう語ります。「プロビジョニングとプロビジョニング解除の自動化には、考えられる限りあらゆるツールを試しましたが、さまざまな理由から、うまく機能することは一度もありませんでした」
一目でわかったOktaの価値
一元化されたスムーズな人事情報システムが不可欠だと明らかになった時点で、HendrickのITチームは人材管理ソフトウェアを探し始め、最終的にWorkdayを導入してニーズを満たすことにしました。
このWorkdayとのパートナーシップを通じて、Hendrick Automotive GroupのITチームは大きな気づきを得ました。社内で行われたWorkdayのトレーニングデモの際、担当者がOktaにログインして資料にアクセスする様子を目にしたのです。
その瞬間、Hendrickのチームは自分たちが必要としていたユーザーエクスペリエンスをまさに目の当たりにしたと理解しました。1回のログインで複数のアプリケーションを統合できるシンプルな方法です。
チームは実際にWorkdayのデモを中断し、Workdayのアイデンティティ管理ソリューションであるOkta Workforce Identityへと話題を変えました。Taylor氏が、人事プロセスとIT管理を統合できるOktaの可能性や、オンボーディングやオフボーディングの自動化といった利点に気づいたことで、話は一気に広がりました。
「Workdayを見て、Oktaを見て、その2つが一緒になった力を目にしたときが、私たちにとってのひらめきの瞬間でした」とTaylor氏は語ります。「会議の場でみんなの理解が一気に進み、アイデアが湧き始め、将来自分たちがどうありたいかを見いだせたのです。当時、私たちは37年間もソリューションを模索してきました。現在では、Workday上で新規採用を登録すると、入社日から14日以内にその人のアカウントや必要な環境がすべて整います。これまでやったことのないことができるようになったのです」
ベストオブブリードのテクノロジーをつなぐスムーズな統合
Hendrickは各分野の最良ツールを活用したいと考えていましたが、それらを結びつける方法が必要でした。その答えとなったのがOktaです。同社はOktaのLifecycle Management（LCM）、Universal Directory（UD）、シングルサインオン（SSO）、アダプティブ多要素認証（MFA）を導入し、基幹プロセスに組み込みました。
HendrickにとってOktaは、セキュリティとエンドユーザーのシームレスなアクセス体験を両立させるための基盤であり、アイデンティティの無秩序な乱立を排除し、入社・異動・退職の際にはアプリケーションへのアクセスを迅速にプロビジョニングまたはプロビジョニング解除できます。Oktaを導入したことで、HendrickのITチームは各事業部門のユーザー全員を一元管理できるようになり、どれだけ部署や担当業務が変わっても見失うことがなくなりました。
「信頼できる唯一の情報源を持てたことで、同じ会社の中で異動や昇進を続けても、常にその情報を引き継げるようになりました。頻繁に人事に頼る必要もありません」とFrost氏は述べています。
Oktaとの統合プロセスによって、重要なコミュニケーション・チャネルを一致させると同時に、社内でのキャリアアップを後押しする柔軟性を維持できるようになりました。また、Hendrickは統合の速さにも高い評価を寄せています。メールから、Workday経由の勤怠管理システムへのログイン、そしてSlack、Box、Office 365といったクラウド・アプリケーションに至るまで、すぐに統合できました。
実際、Oktaの製品統合は当初の期待を上回るものでした。Hendrickのパートナーや開発者も、Okta Integration Networkや充実したSDKを活用しています。さらに、Oktaに組み込まれたマーケティングツールにより、エンドユーザーにOktaの使い方を教える手間が省け、ビジネス・パートナーシップにも大きなメリットがありました。
Taylor氏は語ります。「私たちは、従来の統合範囲を超えてOktaを活用できています。初めてシングルサインオンを体験するパートナーや、初めて自動プロビジョニングを利用するパートナーにまで拡張できているのです」
自動化で課題を解決
Hendrick Automotive Groupは、WorkdayとOktaによる自動化を活用することで、従業員アカウント管理プロセスの効果と効率を大幅に高めることができました。手作業によるオンボーディングとオフボーディングは、人為的なミスの発生する可能性が大きく、IT部門と各販売店の人事部門との間に食い違いが生じていました。
誰がどのデータにアクセスできるべきかといった多くの変数が関わってくる中で、ユーザーアカウントのライフサイクル全体を追跡できるプロビジョニング・プロビジョニング解除計画を整備することがHendrickにとって不可欠でした。
Oktaは、ITチームと人事チームの橋渡し役を務め、人事のWorkdayを使った従業員管理に合わせてITが行うプロビジョニングとプロビジョニング解除を自動化しました。OktaとWorkdayの統合によって、どのアプリケーションに誰がアクセスできるかを簡単に決定できるようになり、プロビジョニングの手作業はほぼ不要になりました。
OktaのUniversal Directory（UD）は、Hendrickのシステム内の多数のアカウントを管理する自動化ワークフローを構築し、変更が発生するたびにチームが対応に追われる負担を軽減しつつ、手作業の負荷も削減しました。
UDはデータソースとアプリケーションの間のパイプラインとして機能します。特にHendrick Automotive Groupにとって有効だったのは、WorkdayとActive Directoryの間でアカウント情報をやり取りする媒介としてUDを活用できるようになり、手作業によるアカウント管理が不要になったことです。
「Active Directoryのアカウントを自分たちで作成したのは、この5年間で一度もありません。それは本当に驚くべきことです」とTaylor氏は語ります。「今日Workdayで採用手続きが行われれば、その人のアカウントはOktaで自動的にプロビジョニングされます。人手で後から操作する必要はありません。大部分の作業が自動化された結果、予定どおりに処理されるようになり、決して遅れることがありません」
このモデルの導入によって、データの一貫性と処理速度が向上しました。Oktaは、プロビジョニングとプロビジョニング解除を自動的に定義し、ログインをきめ細かく制御することで、ITと人事のシームレスな連携を支援します。競争の激しい自動車販売業界では、従業員の入れ替わりが頻繁に発生するため、特にプロビジョニング解除を自動化して管理できることは大きな利点です。
「どの組織でも、企業データや顧客データなどの重要な情報を、退職者が持ち出してしまうのではないかと心配していると思います。当社では、退職処理が非常に迅速に行われ、元従業員がシステムにアクセスできなくなることを確認できています」とFrost氏は話しています。
セキュリティ統合で広がる可能性
Okta製品は、Hendrick Automotive Groupが事業の拡大に対応する上で効果的に機能し、各販売店が必要とする柔軟で精緻なソリューションのニーズにも応えています。その中でも際立っているのがOktaのAdaptive MFAで、使いやすさときめ細かいセキュリティ制御を兼ね備えています。Adaptive MFAはエンドユーザーやデバイスに基づいて各セッションに必要な認証レベルを自動的に判定し、従業員の責任範囲の拡大や異なる役割への異動などに応じて、人事部門とIT部門が即座にプロビジョニングを調整できるようにします。
「Adaptive MFAは、期待以上の成果をもたらしてくれています。Oktaがセキュリティ面をカバーしてくれるおかげで、ツールへのアクセスを無差別に誰にでも許可しているわけではないという安心があります」とTaylor氏は言います。「インテリジェントに状況が判別され、追加認証が必要なアクセスと、そのまま通過できる信頼済みデバイスとを正確に見極められるのです」
時間とコントロールを取り戻す
Hendrick Automotive Groupにとって、手作業のプロセスを排除し、Oktaの自動化されたシームレスなテクノロジーを導入したことは、大幅な時間の節約につながりました。Oktaと提携して以来、HendrickのITチームが従業員アカウントの管理に費やす時間は5分未満となり、その分、お客様へのサービスに集中できるようになりました。
「部門の効率が上がったことで、新しい機会や新しいツールに取り組む時間を取り戻せました」とTaylor氏は語ります。「サービスセンターに新しいソフトウェアを導入できるようになり、その結果、お客様の体験をより魅力的なものにできています」
Oktaのシームレスで統一されたログインとIT統合は、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させます。ログイン、休暇申請、出退勤時間の記録といった日常的な作業に従業員が費やす時間を減らすだけでなく、エンドユーザーにとっての障壁もかなり取り除くことができます。
Oktaのツールを導入して以来、Hendrickは日々の業務と顧客満足の間に重要なバランスを見いだしました。それこそが、この取り組みの真価です。
「私たちがお客様に車を販売できるチャンスは一度きりです。そこで成功できなければ、お客様は別の場所へ行き、別の誰かがそのサービスを提供することになるでしょう」とTaylor氏は言います。「だからこそ、そのビジネスの機会を勝ち取ることができるように、テクノロジーを最大限に活用し、従業員がお客様のニーズに合った車を見つけられるようにしたいのです」
共に成長する
HendrickがOktaのパートナーとして成長すると同時に、Oktaもまた同社に並走するように進化してきました。
「私たちは2013年からOktaを利用しています。Oktaの製品が徐々に進化するのをすべて見てきました。まるで子どもの成長を見守るような感覚ですね」と語るのは、Frost氏と同じくHendrick Automotive Groupに約20年勤務するTaylor氏です。Oktaがもたらす成長性、柔軟性、シンプルさ、そしてセキュリティは、Hendrickが今も将来も顧客への約束を果たしていく上で欠かせない存在となっています。
Hendrick Automotive Groupについて
ノースカロライナ州シャーロットに本社を置くHendrick Automotive Groupは、米国最大級の非上場自動車販売企業です。ノースカロライナ州からカリフォルニア州まで95の販売店を展開し、14州で販売店、事故車修理センター、アクセサリー流通事業などで1万人以上を雇用しています。詳細については、www.HendrickAuto.comをご覧ください。
