Bakers Delight 社が Okta によりフランチャイズ店の関与度とセキュリティを強化

政府の規制やユーザーに関する課題に対応する Bakers Delight 社

世界各地に 700 のフランチャイズ店を抱え、オーストラリアのベーカリー市場で 14.6% のシェアを持つ Bakers Delight 社は、さまざまな制約に直面しています。オーストラリアでは、フランチャイズ店が使用するハードウェア、ソフトウェア、オペレーティングシステム、アプリケーションなどを指定することが法律で禁じられているため、情報の共有が困難です。そのため、Bakers Delight 社の IT 戦略は、ポータルサイトからアクセスできるインターネットベースの製品を提供することに重点を置いています。

Bakers Delight 社の IT チームは、フランチャイズ店の多くが適切なシステムにアクセスできないことに気づいていました。そのためフランチャイズ店は、ベーカリーとしての可能性を最大限に発揮し、高いレベルの収益性を達成することができませんでした。「フランチャイズ店が利益を上げられるようにすることが、当社にとって最大の利益です」と Bakers Delight 社の CIＯ、Joanne Stubbs 氏は話しています。

Bakers Delight 社にとってもう 1 つの課題は、アプリケーションのパスワードを思い出せないという問い合わせがフランチャイズ店から絶えず寄せられることでした。パスワードに関する問い合わせが膨大な数に上り、サービスデスクの手に負えない状態になっていたのです。

Bakers Delight 社はかつて、別のシングルサインオン製品を利用していました。しかし、その企業が事業を停止したため、代わりのアイデンティティ管理ソリューションを検討せざるを得なくなりました。検討にあたって、同社の IT チームは、セキュリティに関する懸念がなく、Active Directory を使った追跡が必要ない製品にしたいと考えていました。

Bakers Delight 社は社内で Active Directory を利用していますが、フランチャイズ店は使用していません。Stubbs 氏は次のように話しています。「問題は Active Directory です。そこで、外部のフランチャイズ店に対しては、Active Directory ではなく Okta を使用しています」

さらに問題を複雑にしていたのは、Bakers Delight 社の IT チームがフランチャイズ店の給与計算システムに干渉できないことでした。そのため、フランチャイズ店の社員が入社または退職したことや、セキュリティの脅威が迫っていることを可視化できませんでした。フランチャイズ店の社員が離職したら、システムにアクセスできないようにする必要があり、IT チームはそうした社員をいつ削除できるのか知る必要がありました。つまり、知的財産権を社員に侵害されるリスクを常に抱えていたのです。「当社のレシピやオペレーションマニュアルを保護するために、知的財産権に関するセキュリティを大幅に強化する必要がありました。競争の激しいフランチャイズ環境では、このことが特に重要です」と Stubbs 氏は語ります。

堅牢なソリューションを求め Okta にたどり着く

さまざまな問題が積み重なったことから、Bakers Delight 社はアイデンティティソリューションを探すことにしました。求めていたのは、同社のシステムにある知的財産以外の情報にフランチャイズ店がアクセスできるようにすること、そして多数のパスワードを覚える煩わしさから解放してくれることでした。そのため、業務の負担を軽減してくれるロールベースのアクセス制御があることを主要な要件にしていました。

さらに Stubbs 氏は、サプライヤーからの注文をオンラインで処理できるアプリなど、フランチャイズ店に導入するアプリが増えていくと考えていました。そしてこのことも、同社がソリューションを探すことにしたきっかけの 1 つでした。

その上で、フランチャイズ店が買い物客に質の高いカスタマーサービスを提供できるように、IT チームはフランチャイズ店に対し優れたカスタマーサービスを提供したいと考えました。Stubbs 氏は次のように話しています。「私の目標は、IT チームがフランチャイズ店に対し、今より優れたエクスペリエンスを長期にわたって提供できるようにすることでした。フランチャイズ店の業務を楽にして、優れたサービスを買い物客に提供することに集中できるようにしたいと考えたのです。そうすれば、買い物客はさらに多くのパンを買ってくれるようになりますから」

新しいアイデンティティソリューションを探そうと考えたもう 1 つの要因は、Bakers Delight 社が使用するすべての小麦粉を提供している卸売業者の Manildra 社に関するものでした。フランチャイズ店に手頃な価格で小麦粉を提供することは非常に重要です。しかし Manildra 社は、フランチャイズ店が注文する小麦粉の量を知るために、各店舗に週 2 回電話をかけていたため、このままではフランチャイズ店関連のコストが増えるばかりだと訴えていました。Manildra 社では、電話での問い合わせにかかるコストを軽減したいと考えていました。「Manildra 社は週に 2 回、すべての店舗に電話をかけていましたが、オーストラリア各地に 600 の店舗があるため、これは負担のかかる業務でした」と Stubbs 氏は振り返ります。

利益とセキュリティの向上を目指して Okta を採用

Bakers Delight 社では、新しいプロジェクトを検討する際、費用対効果と投資収益率を必ず分析しますが、Okta の分析結果は良好でした。「Okta を使用すれば当社の知的財産が悪用されるリスクが軽減されると CEO に報告しました」と Stubbs 氏は話しています。

Stubbs 氏は、フランチャイズ店にとってアプリを魅力的なものにするだけでなく、簡単に入手できるものにするソリューションを探す必要があると考えていました。IT チームが Okta を選んだ大きな理由の 1 つは、以前使っていたシングルサインオンシステムから新しいソリューションへの移行が簡単であったことです。フランチャイズ店にとって、システムの使用感はほとんど同じでした。「製品を移行してもトレーニングがあまり必要ないことが、このシステムの採用を決めた大きな要因の 1 つでした」と Stubbs 氏は話しています。

Bakers Delight 社の IT チームは Okta の製品を「フランチャイズ店に提供できる最も実用的なソリューション」と判断しました。Stubbs 氏も、Okta の追加機能を利用することで、フランチャイズネットワーク内のスタッフへサービスを拡大できると考えています。

Okta によりフランチャイズ店のアクセスが簡素化

シンプルなアクセスで関心を高める

Bakers Delight 社では現在、シングルサインオンを導入したことで、フランチャイズ店がアプリケーションに簡単にアクセスできるようになり、アプリケーションへの関心も高まりました。IT チームは、新しいレポート機能を利用していつ誰がログインしたのかを特定し、問題のトラブルシューティングを行っています。

また、シングルサインオンソリューションの実装によって、コスト上の利点がもたらされました。その 1 つが、パスワードリセットに関する問い合わせの急減です。驚いたことに、Bakers Delight 社は、問い合わせの数を 50% 削減するという目標を 9 カ月で達成できました。それと同時に、システムへのアクセスが 50% も増加しています。

フランチャイズ店は、Bakers Delight 社が Okta を導入したことに満足しました。シングルサインオンを大いに歓迎し、数日で使いこなせるようになったのです。また、Bakers Delight 社はスタッフと情報を共有できるようにしたいと考えました。ただし、すべての情報ではありません。たとえば、財務や業績に関する一部の情報がすべてのスタッフに公開されることは望んでいませんでした。

安全なアクセスでより多くの情報を共有

Stubbs 氏は、ビジネス全体でさまざまなロールを割り当てられることに気づきました。店舗レベルで特定のグループのスタッフに対してアクセスできるアプリケーションを制限すれば、スタッフが退職したことをフランチャイズ店が報告しなくても大きなリスクにはならないと考えることができます。アクセスを制御し、システムにアクセスしたユーザーをより適切に監視することで、セキュリティの懸念を解消できることがわかりました。

Bakers Delight 社では、Okta を利用して、フランチャイズ店が POS システムのバックオフィスにアクセスできるようにしました。フランチャイズ店は、自社の店舗のレポートを作成し、どのような製品が売れているのかをいつでも確認できます。「システムにアクセスできる範囲を広げ、トレーニングを増やせば、それだけ収益性が向上し、私たちにとってよい結果がもたらされます」と Stubbs 氏は説明します。

制御を維持してセキュリティを向上

Stubbs 氏は、IT チームがフランチャイズ店に提供するアプリを常に制御できるようになったことに満足しています。「当社の戦略は、最も重要なコアシステムを社内に置き、レポート作成に関する柔軟性を確保することです。なぜなら、それが当社のビジネスを促進することにつながるからです」

Okta のおかげで、どのような新しい決済システムやハードウェア、あるいはスイッチが店舗に導入されても、IT チームは自社のシステム上で統計データやレポートに安全にアクセスできます。Okta を利用することで、Bakers Delight 社は世界中でビジネスの手法を変革しているのです。

大幅にコストを削減

Stubbs 氏は、IT によってフランチャイズ店のモチベーションを高めるだけでなく、フランチャイズ店のコストを削減できることにも気づきました。IT チームはフランチャイズ店に電子注文システムを提供し、小麦粉の卸売業者がフランチャイズに電話をかけなくても済むようにしたのです。「当社が Okta を利用したのは、フランチャイズ店にオンラインで注文を行ってもらうためでもありました」と Stubbs 氏は振り返ります。パンに欠かせない原料である小麦粉をオンラインで注文することで、フランチャイズ店は小麦粉の購入にかかるコストを削減できました。

Bakers Delight 社は、電話による注文をすべて廃止した結果、最初の 3 カ月で 500,000 ドルのコストを削減しました。

生産性を向上

さらに、Bakers Delight 社は予想外のメリットにも気づきました。それは、驚くほどの時間の節約と生産性の向上が見られたことです。同社は、IT システムへのフランチャイズ店の関心を高め、システムを利用してもらうことで、コストの削減と収益性の向上を実現できるようになりました。こうして、すべての関係者がメリットを得ています。

Bakers Delight 社について

Bakers Delight 社（COBS Bread 社）はベーカリーのフランチャイズチェーンで、自社の工場で製造したパンを販売しています。35 年前にオーストラリアで創業した同社は、4 カ国に 700 店以上の店舗を持ち、毎週 200 万人の顧客が同社のベーカリーを利用しています。