A transformação digital do governo é tanto sobre cultura quanto sobre tecnologia. Como diz o ditado, "A cultura come a estratégia no café da manhã", e embora as discussões frequentemente se concentrem em autenticação, segurança e integração, as mudanças mais significativas surgem quando reconhecemos a identidade como a pedra angular de novas formas de trabalhar, servir e conectar.
O paradoxo da identidade no governo
Os residentes dos EUA de hoje esperam que os servi ços governamentais ofereçam a mesma experi ncia integrada que eles desfrutam ao pedir comida para viagem ou fazer compras on-line. Uma pesquisa descobriu que mais da metade dos americanos prefere interagir com os serviços governamentais on-line, mas apenas 23% o fazem regularmente.
Essa lacuna existe porque a infraestrutura digital governamental atual geralmente exige que os residentes:
- Navegar por vários sistemas de login.
- Fornecer repetidamente as mesmas informações confidenciais.
- Gerenciar contas e credenciais separadas para diferentes serviços.
Essa fragmentação frustra os residentes e perpetua uma cultura burocrática, em vez de orientada a serviços. O paradoxo: algo aparentemente tão técnico como a autenticação se torna a peça-chave da transformação cultural. Ao priorizar a identidade, as organizações podem desbloquear todo o seu potencial cultural.
De porteiros a facilitadores
A implementação de soluções modernas de Customer Identity and Access Management pode transformar a cultura organizacional de três maneiras fundamentais.
- De defensivo a orientado a serviços: Tradicionalmente, as equipes de segurança governamentais adotaram uma "mentalidade de fortaleza" — construindo muros, protegendo ativos e restringindo o acesso. No entanto, as tecnologias modernas estão mudando essa dinâmica. O setor governamental teve um crescimento anual de 66% na adoção de ferramentas de segurança relacionadas à experiência do usuário (o mais rápido de qualquer setor). As agências agora podem fortalecer simultaneamente a segurança e oferecer experiências sem atrito, permitindo que as agências mudem de uma abordagem de "não" para uma abordagem de "sim, com segurança". Isso muda fundamentalmente seu relacionamento com os residentes e a equipe do programa.
- Da fragmentação à conexão: os residentes não pensam no governo em organogramas e fluxos de procedimento. Eles simplesmente querem serviços contínuos, independentemente das fronteiras departamentais. Quando as agências implementam uma camada de identidade unificada, elas começam a derrubar as barreiras artificiais entre os departamentos. Os funcionários também começam a pensar de forma diferente, considerando a jornada do residente pelos serviços em vez de apenas seu silo departamental.
- De reativo a inovador: Com as soluções de autenticação sem senha crescendo 52% ano a ano (de acordo com nosso relatório Business at Work 2025), as agências podem redirecionar recursos da manutenção para a inovação. Ao liberar a equipe de tarefas como redefinições de senha, as agências podem capacitá-las a reimaginar os serviços.
Repensando o relacionamento com o residente
O impacto se estende além da cultura interna para transformar a relação fundamental entre o governo e as pessoas que ele serve.
- De sujeito a parceiro: Os processos tradicionais de identidade governamental tratam os residentes como candidatos a serem verificados e sujeitos a serem autenticados. As soluções de identidade modernas invertem essa dinâmica, capacitando os residentes como participantes ativos em um relacionamento digital seguro. Recursos de autoatendimento, gerenciamento de consentimento transparente e autenticação amigável dão aos residentes mais controle sobre suas interações com o governo.
- De transacional para contínuo: os sistemas legados lidam com a identidade como uma série de transações desconectadas. Plataformas modernas como Okta e Auth0 permitem relacionamentos contínuos e confiáveis. Por exemplo, uma mãe pode usar uma identidade única e segura em vários eventos da vida — como renovar a matrícula escolar de seu filho, inscrever-se em programas recreativos e lidar com pagamentos de impostos sobre a propriedade — permitindo que os serviços governamentais reconheçam seu contexto e necessidades.
- De oneroso a fácil: Um relatório de 2023 do Escritório de Responsabilidade Governamental indica que algumas agências gastam até 80% de seus orçamentos de TI na manutenção de sistemas desatualizados que não conseguem atender às demandas digitais de hoje. Este encargo de manutenção se traduz diretamente em atrito com os residentes. Ao adotar soluções de identidade modernas, as agências podem eliminar barreiras que, coletivamente, desperdiçam milhares de horas de residentes em complexidades desnecessárias.
Implementando mudanças culturais duradouras
Os EUA enfrentam um cenário de segurança de alto risco, com uma taxa de 6,6% de ameaças cibernéticas detectadas — a mais alta entre todos os países. Nesse ambiente, a identidade representa uma vulnerabilidade crítica e uma oportunidade para a reinvenção cultural. O caminho a seguir requer mais do que novas tecnologias; exige uma mentalidade fundamentalmente diferente.
- Pense primeiro no residente, não no sistema: As soluções de identidade modernas priorizam a experiência do residente, moldando a implementação técnica e não o contrário. Essa abordagem envolve a seleção de soluções que se alinhem com os comportamentos digitais dos residentes, em vez de forçá-los a se adaptar aos processos governamentais.
- Abrace a transformação incremental: Conforme detalhado em nosso guia, as agências podem adotar modelos distribuídos, híbridos ou consolidados para a implementação do Identity. Embora a abordagem ideal dependa do contexto específico de uma agência, a transformação cultural pode começar em qualquer estágio. Cada passo em direção à identidade moderna abre caminho para a evolução cultural.
- Construir para a confiança por meio do acesso: Os sistemas de identidade mais eficazes equilibram segurança e acessibilidade, incentivando a participação de todos os residentes, incluindo aqueles com habilidades técnicas ou acesso limitados. Ao tornar a segurança contínua para usuários legítimos e impenetrável para atores mal-intencionados, o governo pode construir confiança por meio de cada interação.
A identidade é a chave para o que é possível
O gerenciamento de identidade para residentes é mais do que apenas infraestrutura — é a chave para a transformação do governo. Quando os residentes podem acessar os serviços de forma integrada, a equipe pode se concentrar em melhorar os resultados em vez de redefinir senhas, e a segurança de identidade aprimorada pode capacitar em vez de impedir. Isso libera o potencial do governo para servir de maneiras totalmente novas. As agências com visão de futuro entendem que a transformação de identidade é transformação cultural; elas estão reimaginando as relações entre governo e residentes, departamentos, equipe e sua missão principal.
Neste novo paradigma, a identidade se torna a base para um governo adaptável, responsivo e digno de confiança. Faça o download de nosso whitepaper abrangente, "Construindo Serviços Governamentais Flexíveis e Seguros: Um Guia com Foco na Identidade," para explorar modelos de implementação práticos para sua jornada do gerenciamento de identidade à transformação cultural.
