Última atualização em 12 de fevereiro de 2025
Aqui está o terceiro blog da nossa série detalhando como focar na identidade pode ajudar sua organização a melhorar as experiências do usuário final e atender às expectativas do consumidor.
Em seu terceiro anivers ário, relembramos a Ordem Executiva sobre Transformando a Experi cia do Cliente Federal (CX) e a Entrega de Servi ços para Reconstruir a Confian a no Governo, que destaca o novo compromisso do governo dos EUA em fornecer os mais altos padr ões de excel cia digital. Embora todos os departamentos e ag ências do poder executivo dos EUA tenham a responsabilidade de gerenciar o CX e melhorar a presta ção de servi ços, os Provedores de Servi ços de Alto Impacto (HISPs) devem implementar as orienta ções estabelecidas na ordem executiva, al d m de uma s érie de outras a ções de CX do governo Biden de 2021 a 2023.
HISPs são entidades federais dos EUA designadas pelo Office of Management and Budget que fornecem ou financiam serviços de alto impacto e voltados para o cliente, incluindo serviços federais administrados em nível estadual ou local. Gosto de categorizar esses programas como as agências que geralmente vêm à mente se alguém lhe pedir para nomear uma agência governamental, o que seria um bom ponto de partida, dados os critérios de seleção HISP: Se houver uma alta porcentagem da população atendida, um alto volume de transações anuais produzidas e um impacto consequente no sustento de um grupo individual.
Confiamos no feedback
Atualmente, existem 38 HISPs, 27 dos quais relataram dados de feedback do cliente. Os dados trimestrais pós-transação medem como as interações individuais com os serviços impulsionam a confiança no governo. O relatório HISP também ajuda a promover as melhores práticas e o benchmarking entre agências para reduzir o fardo sobre o público. Por exemplo, os clientes dos principais serviços governamentais são questionados se uma interação levou uma quantidade razoável de tempo; este é um exemplo de eficiência que faz a diferença em uma experiência ser boa ou ruim.
Economizar o tempo de um indivíduo também inclui a força de trabalho federal dos EUA. Reduzir efetivamente os encargos administrativos também pode simplificar os processos internos, capacitando os funcionários públicos a resolver problemas com soluções centradas no ser humano, o que significa menos soluções paliativas. Se você está se perguntando se está impondo taxas de tempo não intencionais aos seus funcionários, comece avaliando o primeiro encontro deles no dia: o login.
O Customer Identity and Access Management (CIAM) moderno permite experiências de login sem senha que reduzem significativamente o risco de acesso não autorizado. Ele também permite que sua agência use com segurança seus aplicativos de escolha, incluindo mais de 35 ferramentas de CX de missão crítica como ServiceNow, Salesforce, Acquia, Qualtrics, Adobe, Granius e Zoom.
Essas integrações prontas para configurar reduzem os encargos operacionais, provisionando automaticamente o acesso para as partes interessadas certas no momento certo. Okta Workflows, nossa solução de baixo a nenhum código autorizada pelo FedRAMP High, também permite que as integrações façam conexões inteligentes entre o gerenciamento de relacionamento com o cliente e as ferramentas de voz do cliente, por exemplo, para automatizar eventos do ciclo de vida do cliente. Além disso, com o Okta Workflows, as mesmas partes interessadas podem receber notificações ou alertas automatizados de aplicativos comuns como o Microsoft Teams ou o Slack quando um indivíduo conclui uma pesquisa. Elas também podem agregar dados em várias agências e níveis de governo para priorizar melhorias de serviço para o público americano.
Clientes em abundância
Quando você pensa com quem um HISP interage, a primeira coisa que pode vir à mente são os cidadãos dos EUA ou o público americano. No entanto, os HISPs têm a responsabilidade de servir, envolver e fazer parceria com uma rede muito maior de partes interessadas.
Quando perguntado “Quem são seus clientes?” durante um recente painel da Federal News Network, HISPs em 2025: O Estado do CX Federal, os líderes federais de CX lançaram luz sobre as diversas partes interessadas que dependem de seus serviços voltados para o público. Veja o Sistema de Entrada e Liberação de Embarcações da Alfândega e Proteção de Fronteiras dos EUA como um exemplo. Sua comunidade inclui entidades comerciais e governamentais — desde oficiais da CBP que conduzem atividades de aplicação da lei a bordo de embarcações e, às vezes, processam formulários VEC até capitães e tripulações de navios que devem documentar e declarar tudo a bordo. Esses modelos de negócios de governo para negócios e de governo para governo exigem uma infraestrutura de Customer Identity que combata a fragmentação, integrando-se em toda a pilha de tecnologia mais ampla de uma organização e base de usuários mais ampla para estabelecer um registro único e confiável da identidade de cada cliente. Ao fazer isso, uma plataforma CIAM permite experiências de cliente convenientes, privadas e seguras, ao mesmo tempo em que contribui para a conformidade e serve como base para análises centradas no cliente.
Interessado em dar uma olhada mais de perto em como os HISPs estão estabelecendo um novo padrão para a prestação de serviços do setor público dos EUA? Confira a série de aprendizado da Federal News Network, patrocinada pela Carahsoft, para saber mais sobre o Okta e os líderes federais do Departamento de Agricultura dos EUA, da Administração de Serviços Gerais dos EUA, do Gabinete de Administração e Orçamento dos EUA, da Administração de Segurança de Transporte dos EUA e do Departamento de Assuntos de Veteranos dos EUA.
