Com milhões de usuários ativos mensais interagindo diariamente com o Okta Verify no Android e iOS, é inevitável que apareçam alguns problemas comuns. Nosso objetivo é permitir que esses usuários finais autodiagnostiquem e resolvam seus problemas, ao mesmo tempo em que permitimos que a equipe de suporte técnico da Okta se concentre nos problemas menos comuns e mais difíceis de resolver. É aqui que entra nosso Troubleshooter no app.
A maneira antiga de ajudar os clientes da Okta
No passado, nossa abordagem para suporte no Okta Verify era através do botão “Send feedback” (Enviar feedback) no app. Os usuários podem reportar um bug com uma descrição dos problemas que estão enfrentando, juntamente com alguns registros de dispositivos que nos ajudam a investigar o problema mais detalhadamente.
Alguns desses problemas precisariam de monitoramento cuidadoso e comunicação prolongada com os clientes para serem resolvidos. A maioria deles, no entanto, são repetições do mesmo problema raiz. Por exemplo, recebemos cerca de 75 reportes de problemas com notificações push apenas em agosto.
Esses problemas comuns eram abordados com instruções de remediação genéricas. No entanto, descobrimos que os usuários finais não respondiam bem a esses tipos de mensagens, que ofereciam dicas gerais para solução de problemas.
Para melhor atender nossos clientes, começamos a pensar em uma maneira mais eficaz de autoajuda. O suporte da Okta precisava se concentrar mais em resolver problemas incomuns que exigem investigação aprofundada, em vez de solucionar repetidamente os mesmos problemas reportados. Portanto, precisávamos oferecer uma solução melhor para que os clientes pudessem resolver problemas comuns facilmente (principalmente os relacionados a configurações ou estados do dispositivo) sem a necessidade de entrar em contato com a Okta, o que atrasaria o tempo de resolução.
Apresentando o Troubleshooter
Após um extenso brainstorming, desenvolvemos o Troubleshooter, uma central dentro do app Okta Verify, para ajudar os usuários finais a identificar e resolver problemas. Também incorporamos o ciclo de vida existente (por exemplo, contas suspensas/excluídas) e os alertas de verificação de usuário nessa nova ferramenta, de modo que haja mensagens centralizadas sobre problemas de conta.
Priorizamos os problemas mais reportados para abordar os cenários que afetam com mais frequência os usuários finais.
Como funciona o Troubleshooter?
As notificações push são um problema comum que os usuários encontram. Vamos examinar aqui como o Troubleshooter ajuda. Neste exemplo, vemos um usuário que desativou as notificações para o Okta Verify nas configurações do sistema e, portanto, não receberá notificações push se tentar fazer login com esse método de autenticação. Essa é uma experiência do usuário ruim e pode ser confusa de corrigir. O Troubleshooter mostrará isso como um aviso na tela da lista de contas.
O usuário pode clicar e navegar para a tela do Troubleshooter. Essa tela pesquisa e verifica problemas comuns. Ele verá um aviso para a tela de notificação. As verificações determinaram que não há outros problemas no momento para a conta.
O usuário pode então navegar para a tela de notificações e clicar em “Settings” (Configurações).
Ele será redirecionado para as configurações do sistema, onde poderá ativar as notificações para o Okta Verify. Depois que voltar ao aplicativo, o Troubleshooter não exibirá mais o aviso, pois o problema foi corrigido.
Com a autorremediação, os usuários podem voltar ao trabalho de maneira mais segura e rápida. Problemas com notificações push são apenas um tipo de problema que pode ser resolvido rapidamente com o auxílio do Troubleshooter.
Outro problema comum que os usuários enfrentam é a perda de conectividade de rede. Sem conectividade, eles não podem receber solicitações de autenticação por meio do Push ou FastPass. Se o usuário enfrentar um problema de conectividade, o Troubleshooter sinalizará isso claramente na tela “Possible Issues” (Possíveis problemas).
Quando o usuário clica no ícone “Network” (Rede), ele é direcionado para uma página que detalha exatamente qual é o problema. Neste caso, o usuário não está conectado ao WiFi. Ele pode clicar diretamente no botão “Settings” (Configurações). Depois disso, será direcionado para as configurações do dispositivo para ativar sua rede.
Outros problemas que podem ser corrigidos por meio do Troubleshooter incluem sincronização de verificação do usuário, sincronização de horário e muito mais.
Planos para o Troubleshooter
Atualmente, o Troubleshooter faz parte dos aplicativos Okta Verify no iOS e no Android, já que essas plataformas apresentam os problemas mais semelhantes reportados pelos usuários. Em uma fase futura, planejamos expandi-lo para macOS e Windows.
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