Introdução
Você já se perguntou como a Okta garante que seus produtos sejam fáceis de usar? O programa Impact Metrics da Okta é uma iniciativa orientada por pesquisa que foi criada para ajudar a conseguir exatamente isso.
Resumo:
O programa Impact Metrics da Okta é um levantamento trimestral de duas perguntas que acompanha a facilidade de uso ao longo do tempo e explica como os insights nos ajudam a medir, rastrear e melhorar a experiência do usuário em toda a Okta. Isso é importante porque nos permite identificar e sinalizar problemas, garantindo que os clientes da Okta possam realizar suas tarefas mais importantes em nossa plataforma de maneira simples.
Avaliação do estado da nossa experiência de produto
Nosso programa realiza um levantamento trimestral com duas perguntas para medir as mudanças na facilidade de uso dos nossos produtos ao longo do tempo. Nós nos concentramos em seis experiências "centrais" em toda a Okta Platform, com o objetivo principal de entender o grau de facilidade para os clientes realizarem suas "tarefas" principais com a Okta. Essas métricas são como um check-up regular dos nossos produtos, proporcionando uma visão clara do estado deles.
Como o programa começou: feedback consistente em toda a plataforma
Quando as equipes de Engenharia, Produto e Design (EPD) da Okta precisavam entender a experiência do usuário, nós costumávamos recorrer a estudos ou levantamentos pontuais. Embora esses métodos fornecessem insights valiosos para projetos específicos, eles não ofereciam uma forma consistente de avaliar o estado geral da plataforma ao longo do tempo. Não tínhamos um "check-up" compartilhado e regular para identificar problemas emergentes e rastrear o impacto do nosso trabalho.
Para resolver essa lacuna, lançamos o programa Impact Metrics.
Nosso objetivo era criar um processo simples e repetível que fornecesse uma indicação regular da facilidade de uso do nosso produto. Após criar um levantamento trimestral com duas perguntas, agora temos uma métrica consistente e compartilhada que permite que as equipes da Okta monitorem as mudanças, definam metas e garantam que estamos sempre melhorando a experiência dos nossos clientes. Esse programa nos fornece os dados de que precisamos para passar da solução reativa de problemas para o monitoramento proativo do estado da nossa experiência do usuário.
Por que nos importamos: identificação de problemas e rastreamento do progresso
Rastreando consistentemente essas métricas, podemos:
- Monitorar o estado da experiência do produto.
- Medir os efeitos das mudanças no produto.
- Identificar problemas rapidamente antes que se tornem grandes problemas.
- Definir metas concretas (como OKRs) e rastrear nosso progresso em direção a elas.
Esses dados são cruciais para as equipes de produto e a liderança executiva, pois nos ajudam a tomar decisões informadas e priorizar melhorias com base no feedback real do usuário.
Os segredos para o sucesso
A eficácia do programa Impact Metrics se baseia em três objetivos principais:
- Rastreamento consistente: temos check-ins repetidos a cada trimestre, o que nos permite definir metas dedicadas para cada métrica e rastrear nosso progresso ao longo do tempo.
- Soluções acionáveis: o programa não apenas coleta dados, mas também age com base neles. Usamos o feedback que recebemos para desenvolver e alinhar nossos roteiros de modo a abordar as oportunidades identificadas.
- Propriedade compartilhada: o sucesso da experiência do usuário é um esforço de grupo. As métricas são de responsabilidade de toda a equipe de EPD (Engenharia, Produto e Design), garantindo que todas as equipes estejam alinhadas às metas e comprometidas em melhorar a experiência do usuário.
O que fazemos com essas informações
Após a coleta, os dados são colocados em prática imediatamente. Apresentamos os resultados a cada grupo de produtos e equipe de liderança, fornecendo a eles uma visão clara e baseada em dados sobre o estado da nossa plataforma e destacando oportunidades de melhoria.
O feedback dos levantamentos não retrata apenas um momento específico; rastreamos ativamente os problemas trimestre a trimestre para monitorar as tendências e garantir que as oportunidades contínuas sejam investigadas e abordadas. Em alguns casos, isso significa que dedicamos pesquisas adicionais para entender o problema. Em outros, trabalhamos com as equipes de Produto e Engenharia para resolvê-lo.
Esse programa foi criado para nos ajudar a aprender sobre questões e oportunidades importantes, mas agora é uma ferramenta que usamos para medir o impacto do nosso trabalho. Ao rastrear problemas e documentar as tarefas de engenharia que os resolvem, é possível confirmar se nossas soluções melhoraram com sucesso a experiência do usuário. Trata-se de um ciclo completo: aprender, agir e medir o sucesso.
Resumo
O programa Impact Metrics oferece uma maneira consistente de medir a facilidade de uso da nossa plataforma. Verificando regularmente a experiência do usuário, podemos identificar e resolver problemas com rapidez, ajudando os clientes da Okta a alcançar sucesso em suas principais tarefas.
