Colocando as pessoas em primeiro lugar
As empresas do grupo Albertsons podem ser encontradas em todos os lugares dos Estados Unidos. Em Chicago, é a Jewel Osco. No norte da Califórnia, é a Safeway. Na Pensilvânia, é a ACME. Como uma das maiores redes de supermercados dos EUA, a Albertsons Cos inclui 19 bandeiras diferentes, atendendo a mais de 30 milhões de clientes por semana.
“Queremos ser seu supermercado local favorito”, diz Ramiya Iyer, vice-presidente geral de TI Digital, Dados e Farmácia da Albertsons. “A Albertsons cresceu por meio de aquisições ao longo de vários anos. Algumas das nossas bandeiras têm mais de cem anos e laços profundos com a comunidade local, os quais não queremos romper. Elas são diferenciadas."
A demografia dos clientes da Albertsons é tão variada quanto as comunidades que ela atende. Todo mundo precisa de comida, mas as demandas dos clientes estão mudando em várias direções.
“Queremos atender o cliente onde ele estiver”, diz Iyer. “Temos clientes que não querem sair de casa — eles querem que suas compras sejam entregues em minutos — então fizemos uma parceria com a Instacart para fornecer entregas rápidas. Alguns clientes têm uma relação pessoal com o açougueiro. Nós preservamos esse relacionamento, proporcionando uma experiência incrível na loja.”
Essa diversidade de bandeiras e de demandas dos clientes criou um desafio tecnológico que não é incomum para muitos varejistas de lojas físicas. A Albertsons precisava criar uma experiência de TI perfeita e consistente tanto nos ambientes internos quanto externos, mantendo o visual de cada bandeira. A organização viu isso como uma oportunidade de oferecer aos clientes uma experiência melhor.
“A tecnologia potencializa as experiências dos nossos clientes, mas são os alimentos que os encantam”, diz Iyer. “Eles vêm até nós por causa da Cheerios, não pela tecnologia, mas queremos que a experiência seja perfeita, estejam eles usando nossos apps móveis, comprando na loja ou visitando nossos sites.”
Equilibrando segurança e conveniência
A Albertsons precisou passar por uma transformação significativa de TI para melhorar a experiência do cliente. “Tivemos vários IDs de usuário e senhas circulando”, diz Iyer. “Não apenas entre nossas bandeiras, mas muitas vezes até mesmo entre os apps dentro da mesma bandeira. Por exemplo, você tinha que fazer login duas vezes para usar nosso site de comércio eletrônico e nosso site de fidelidade.”
Essa proliferação de IDs e senhas de usuário aumentou a superfície de ataque da infraestrutura de TI da Albertsons, tornando-a mais vulnerável a violações. Manter a confiança do cliente é uma prioridade para a Albertsons, por isso, qualquer nova infraestrutura precisaria ter uma segurança forte e flexível incorporada.
“Armazenamos milhões de registros de dados de clientes, o que significa que a segurança precisa estar em primeiro plano”, diz Roopa Acharya, vice-presidente de engenharia de software da Albertsons. “Precisamos garantir que os dados sejam criptografados o tempo todo. Para oferecer uma experiência de ponta a ponta ao cliente, é importante ter uma solução de segurança que funcione, seja no site ou no back-end em que armazenamos nossos dados.”
A eliminação de várias identidades não apenas fortaleceria a postura de segurança da Albertsons, mas também melhoraria a experiência do cliente ao permitir que os dados fluam entre apps e bandeiras conforme necessário, ao mesmo tempo que aumentaria a segurança em relação a dados e apps confidenciais.
“Estamos analisando a jornada do cliente de forma unificada, entre nossas lojas e nossas propriedades on-line, porque sabemos que nossos clientes geralmente compram on-line e depois entram na loja ou começam na loja e concluem o pedido on-line”, diz Iyer. “Então, estamos desenvolvendo uma tecnologia que oferece aos clientes uma experiência perfeita nos dois mundos.”
Os benefícios dessa abordagem se estenderiam muito além de uma experiência de usuário mais prática e segura. Ela também forneceria a eles uma visão sobre suas preferências e personalizaria ofertas que atendessem às suas necessidades.
“Quanto mais identificarmos nossos clientes, melhor será a experiência pessoal que podemos oferecer. Mas isso depende de ter um único registro de cliente”, diz Iyer. “E não se trata mais de uma única transação. É sobre nossa capacidade de dizer: “Olá! Você morava na costa oeste e agora se mudou para a costa leste. Agora, você está comprando na Jewel-Osco e não mais na Safeway. Não seria maravilhoso se eu pudesse pegar suas preferências e aplicá-las na Jewel-Osco? Quando o cupom aparecer, já sabemos que você gosta de leite 2% orgânico, então eu vou dar para você o leite 2% orgânico na Jewel-Osco."
Escolhendo um parceiro
Entretanto, para conseguir isso tudo, a Albertsons precisava modernizar sua infraestrutura. Ela já tinha uma solução de identidade feita pela sua equipe, mas que exigia manutenção pesada e não fornecia uma visão consolidada de cada comprador. A Albertsons considerou continuar investindo ou não na solução interna e decidiu se concentrar no que ela faz de melhor: vender alimentos. A parceria com uma solução existente de gerenciamento de identidade e acesso do cliente permitiria que os desenvolvedores passassem seu tempo explorando maneiras de oferecer excelentes experiências ao cliente, em vez de desenvolver e manter uma solução personalizada. Essa abordagem teve o benefício adicional de reduzir o custo de propriedade.
A parceria com um provedor de identidade que pudesse fortalecer a postura de segurança da organização foi fundamental. “Queremos garantir que não haja comprometimento da identidade dos nossos clientes de nenhuma forma”, diz Iyer. “Nossos clientes confiam muito em nós ao compartilhar suas informações, e queremos garantir que elas sejam mantidas seguras.”
A organização também exigia um alto nível de estabilidade — a solução de identidade da Albertsons precisava ser estável o suficiente para lidar com aumentos significativos no registro (e consequentemente no tráfego) que ocorrem quando a Albertsons lança um novo programa de marketing ou campanha de e-mail.
A escalabilidade também foi fundamental, especialmente porque a estratégia de crescimento da Albertsons inclui fusões e aquisições. “Hoje temos 20, mas talvez amanhã sejam 40 bandeiras”, diz Iyer. “Precisávamos de um parceiro que pudesse crescer conosco e nos manter seguros, então esse foi um dos principais fatores em termos de seleção do nosso parceiro.”
Por fim, o parceiro de identidade ideal da Albertsons teria que equilibrar todos esses requisitos com uma experiência positiva e inovadora para o cliente. Para conseguir isso, a empresa precisou centralizar e padronizar toda a sua infraestrutura de identidade, em todas as bandeiras.
A Okta preencheu todos os requisitos, então a Albertsons decidiu comprar os produtos de identidade de clientes da Okta, incluindo Autorização, Autenticação, Gerenciamento de Usuários, API Access Management e MFA.
“Quando fizemos nossa avaliação, a Okta era uma das líderes do setor em gerenciamento de identidade”, diz Acharya. “Nós avaliamos alguns outros grandes nomes, mas achamos que a Okta tinha todos os recursos de que precisávamos. Obviamente, podíamos desenvolver tudo sozinhos, mas a Okta atendeu perfeitamente às nossas necessidades, então não houve necessidade de reinventar a roda.”
Além de atender a todos os requisitos técnicos da Albertsons, a equipe Customer First da Okta passou à equipe de TI a confiança de que teria um parceiro de longo prazo.
Construindo o back-end
A Albertsons já tinha várias considerações importantes em mente quando havia chegado a hora de desenvolver uma estratégia com a Okta. Acharya, que supervisiona as equipes de experiência digital do cliente da Albertsons, diz que eles consideraram questões como a forma como as sessões de login funcionariam, como os requisitos de autenticação em vários níveis deveriam mudar dependendo da atividade do usuário e como gerar ofertas personalizadas com base no histórico de compras.
As sessões de treinamento com a equipe de Serviços Educacionais da Okta ajudaram a Albertsons a considerar esses fatores, ao mesmo tempo que forneceram uma compreensão mais sólida de como o gerenciamento de identidade baseado em nuvem funciona e como ele pode ser integrado aos sistemas da Albertsons. A Okta também ajudou a equipe a entender os detalhes mais sutis dos produtos de identidade do cliente da Okta.
Uma estratégia perfeita
A Albertsons precisava descobrir a melhor maneira de migrar todas as suas credenciais de usuário da sua infraestrutura legada construída com base em LDAP e OpenSSO para a Okta. O trabalho de migração foi enorme, com milhões de clientes migrando para uma infraestrutura centralizada.
A organização também precisou determinar o que fazer com todos esses dados durante o processo de migração. A Albertsons decidiu migrar uma bandeira por vez para aumentar a segurança e tornar o processo de migração mais simples para seus clientes.
“Precisávamos descobrir como criar uma bifurcação que transferisse os dados dos clientes do nosso sistema legado para o novo sistema, mantendo-os constantemente atualizados e ativos”, diz Acharya. “Foi como dirigir um trem enquanto ainda estávamos construindo os trilhos. Nossos negócios estavam avançando rápido, com muitos projetos acontecendo ao mesmo tempo, enquanto migrávamos clientes para um novo sistema.”
A Albertsons também queria ser capaz de eliminar facilmente contas duplicadas de clientes. “Se algum cliente tivesse se registrado na Vons e também na ACME, tivemos que mesclar essas contas”, diz Acharya. “Tivemos que fechar uma, reunir os dados das contas e garantir que a migração fosse perfeita.”
Uma migração sofisticada
A equipe de Professional Services da Albertsons e da Okta trabalharam juntas, desenvolvendo uma estratégia que realizaria o trabalho, minimizando os riscos e reduzindo a complexidade. As APIs da Okta permitiram que a Albertsons fizesse as conexões de back-end necessárias para autenticação durante a migração.
A equipe de Acharya também trabalhou com a Okta para desenvolver novas APIs. “Criamos a migração 'just-in-time'”, diz Acharya. “Era um trecho de código que seria executado nos nossos sistemas legados e no Okta, migrando clientes à medida que eles se conectavam. Quando eles foram migrados, desligamos o antigo sistema de gerenciamento de identidade, o que ajudou a reduzir os riscos.”
Com essa estrutura implementada, a Albertsons também conseguiu manter dados que não haviam sido migrados. “Isso também ajudou muito do ponto de vista de tempo, mantendo as contas atualizadas entre nosso sistema legado e nosso novo sistema e garantindo que não perdêssemos nenhum dado de cliente nesse meio tempo”, diz Acharya.
“A Okta tem sido uma ótima parceira desde o início, quando ainda estávamos estruturando o programa”, diz Iyer. “Você encontra obstáculos em qualquer projeto, mas essa parceria realmente nos ajudou a superá-los. A experiência da Okta facilitou muito as coisas para nós do ponto de vista da transição.”
Acharya concorda. “Fazer com que a Okta recriasse a experiência do cliente e depois examinasse os bastidores foi muito mais fácil para minha equipe de engenharia.”
Ampliando o acesso
Depois, a Albertsons implantou o API Access Management, que elimina as lacunas de segurança no ambiente digital da empresa, além de dar à Albertsons a flexibilidade de fazer mudanças significativas no futuro, sem afetar a experiência do cliente.
“Em combinação com nossos outros produtos Okta, o API Access Management garantiu nossas integrações de API em todo o espaço digital da Albertsons”, diz Acharya. “Ele fornece um modo seguro de comunicação entre nossas APIs, tornando-as mais seguras e escaláveis. Devido às demandas sazonais, implementamos APIs para diferentes clientes: dispositivos móveis, web, mercado, refeições e receitas ou nosso app terceirizado, o OneTouch Fuel. E a Okta torna tudo muito simples do ponto de vista do cliente e da integração.”
A Okta Identity Cloud fortaleceu a segurança em todos os lugares certos, adicionou recursos granulares de gerenciamento de acesso orientados por políticas e garantiu uma experiência de cliente mais perfeita, que não exigia mais que os usuários fizessem login várias vezes.
Uma base sólida
A Albertsons está muito feliz com os resultados. “Somente no ano passado, nossos clientes tiveram uma experiência totalmente desconectada, e nosso custo de propriedade foi extremamente alto, com sites extras funcionando para nossa plataforma de comércio eletrônico e de fidelidade”, diz Acharya. “A jornada que fizemos reduziu o custo de propriedade para nós e proporcionou aos nossos clientes uma experiência de compra perfeita.”
Criar essa experiência perfeita para os clientes também melhorou a análise e a visibilidade da Albertsons. Com uma visão mais robusta de como seus clientes estão comprando em todas as bandeiras, a Albertsons está melhor posicionada para atender às demandas em constante mudança dos clientes, oferecendo uma experiência personalizada.
Com o sistema da Okta implantado, a Albertsons é capaz de reagir às demandas sazonais ampliando suas plataformas de fidelidade e comércio eletrônico conforme necessário. “Seja uma campanha de e-mail ou uma iniciativa totalmente nova, como o Marketplace, a Okta nos permite escalar com facilidade”, diz Acharya. “Não precisamos pensar em 'como estou escalando meu gerenciamento de identidade de clientes?' Em vez disso, podemos nos concentrar em como a experiência será do ponto de vista do cliente. Foi aí que a facilidade de interagir com a solução da Okta realmente ajudou a Albertsons.”
Acima de tudo, a Albertsons valoriza a base sólida que a Okta oferece, juntamente com a confiabilidade consistente. “Nossos pontos problemáticos são os pontos problemáticos da Okta”, diz Acharya. “Eles estão lá para garantir que nossos clientes sejam minimamente afetados pelo que quer que esteja acontecendo, para que possamos fornecer uma solução estável. A Okta está na linha de frente quando nossos clientes interagem conosco, e tem sido uma ótima parceria.”
Também será uma parceria de longo prazo, assim como a Albertsons esperava que fosse. Agora que a base está estabelecida, a empresa planeja estender a experiência unificada do cliente para inovações mais recentes, como o OneTouch Fuel.
“Desde o início, sabíamos que a Okta tinha que ser parceira nessa jornada, do treinamento à implementação técnica e aos workshops do dia a dia”, diz Acharya. “A parceria nos ajudou a colocar os pingos nos "is", além de garantir que cada risco fosse avaliado. Essa é a experiência voltada para nossos clientes, então, não podíamos falhar.”
Sobre a Albertsons Companies
A Albertsons Companies é uma das maiores varejistas de alimentos e medicamentos dos Estados Unidos, com forte presença local e em escala nacional. Operando em 20 estados e no Distrito de Columbia, a Albertsons Companies é composta por mais de 20 bandeiras conhecidas, incluindo Albertsons, Safeway, Vons e Jewel-Osco.
