Um sorriso acolhedor na recepção. Flores frescas no saguão. Chocolatinhos no travesseiro. Os pequenos detalhes fazem uma grande diferença quando uma pessoa chega a um hotel. Se você acertar nos detalhes, o hóspede voltará sempre, ano após ano. Mas, se você errar, talvez ele não volte nunca mais.
Ninguém aprecia mais o poder de uma recepção memorável do que a Wyndham Hotels & Resorts. E, com 9.100 hotéis em mais de 90 países, a maior rede de hotéis do mundo sabe o quanto a experiência digital é importante para criar essa sensação de boas-vindas.
“A primeira impressão é importante, no hotel e online”, explica Lourdes Kessler, diretora de gerenciamento de acesso à identidade. “Se forem necessárias muitas etapas para levar os clientes aonde precisam ir, eles irão embora. Do começo ao fim, as experiências dos hóspedes devem ser perfeitas.”
O problema com o gerenciamento de acesso local
Seja garantindo aos hóspedes um login rápido para reservar um quarto ou oferecendo à força de trabalho acesso seguro e contínuo a aplicativos essenciais, a equipe da Wyndham tem o objetivo de oferecer experiências de usuário da melhor qualidade. No entanto, a solução de identidade local anterior da Wyndham não conseguiu cumprir essa promessa.
“A identidade era uma bagunça”, diz Joseph Gothelf, vice-presidente de cibersegurança. “Havia tantos aplicativos com logins diferentes ou nenhuma visibilidade sobre quem fazia login. Era difícil acompanhar.”
Implementação do Workforce Identity Cloud com 160 apps por trás do login único
Com uma força de trabalho cada vez mais remota, a Wyndham precisava de uma abordagem de identidade na nuvem para, ao mesmo tempo, simplificar o acesso e reforçar a segurança. Em 2016, a Wyndham mudou para o Okta Single Sign-On (SSO), dando o primeiro passo em sua jornada com a Okta.
Inicialmente, a Wyndham colocou seis aplicativos por trás do SSO. Conforme mais departamentos viram como o acesso era contínuo, eliminando a necessidade de ter várias senhas, o uso do SSO aumentou em 40% em um período de 90 dias.
“As pessoas vinham me dizer que estavam adorando e perguntar como adicionar o app delas”, Kessler lembra. “E, quando dissemos que poderíamos integrar apps em apenas uma ou duas semanas, eles diziam o quanto isso era incrível e que queriam mais. Agora, temos por volta de 160 apps por trás do SSO, abrangendo todos os departamentos.”
Com o Workforce Identity Cloud, 3.500 funcionários da Wyndham passaram a ter acesso aos aplicativos de que precisam, onde estiverem, enquanto a autenticação multifatorial adaptativa (MFA) garante que apenas quem tem conta consiga acesso, reforçando a segurança em toda a organização e dando à Wyndham a tranquilidade de que os aplicativos e dados da empresa estão seguros onde quer que ocorra o login dos funcionários. Enquanto isso, a equipe de segurança da Wyndham tem todos os registros de segurança e acesso em um só lugar para poder identificar facilmente qualquer atividade suspeita.
Agora, a equipe da Wyndham também pode automatizar eventos no ciclo de vida de identidade com o Lifecycle Management, eliminando o trabalho manual de integração e desligamento do usuário.
“Quando alguém deixa a organização ou muda de função, a capacidade de ativar ou desativar o acesso é diferente de tudo o que já tivemos”, diz Gothelf. “Ter a capacidade de desligar usuários desativando instantaneamente o acesso com o SSO da Okta é sensacional.”
Aproveitando o sucesso do Workforce Identity Cloud para atender a centenas de milhares de franqueados
Com seus funcionários internos aproveitando os benefícios do Workforce Identity Cloud, a equipe da Wyndham recorreu à Okta para resolver os problemas de acesso de centenas de milhares de franqueados em todo o mundo. Vários aplicativos de franqueados eram sistemas locais legados que a Wyndham temia que pudessem dificultar a conexão. No entanto, com a flexibilidade do Okta Access Gateway, a Wyndham conseguiu integrar os principais sistemas de franqueados em seu ecossistema de identidade.
“Os aplicativos que eram difíceis de acessar agora estão muito mais fáceis”, explica Kessler. “Seja para pedir toalhas para os quartos, pagar funcionários ou verificar reservas, os franqueados observaram um aumento de 75% na eficiência das operações da equipe ao acessar tudo o que precisam em um só lugar. O resultado é que o relacionamento entre a empresa e os franqueados melhorou.”
A Wyndham também está usando o Okta Workflows para automatizar tarefas de identidade em suas franquias, removendo centenas de linhas de código e reduzindo em 85% o custo da mão de obra de desenvolvimento contínuo.
Recompensando 100 milhões de participantes do programa de fidelidade com acesso seguro e contínuo à conta
Após o sucesso com o Workforce Identity Cloud, a Wyndham quis estender a mesma experiência segura e sem atritos ao seu programa de fidelidade, lançando o Customer Identity Cloud para seus 100 milhões de participantes, oferecendo uma única solução de identidade em toda a organização.
Ao fornecer acesso seguro e sem atritos às suas contas, a Wyndham está facilitando a experiência de reserva para os participantes do programa de fidelidade, aumentando a receita ao aumentar o número de reservas e fortalecendo a fidelidade do cliente com uma experiência de usuário positiva. Também está construindo uma relação de confiança e diminuindo o atrito ao proteger as contas e os pontos de recompensa dos participantes sem problemas com a autenticação multifatorial adaptativa.
“O Customer Identity Cloud nos permite oferecer aos nossos membros de fidelidade coisas que não podíamos oferecer antes”, diz Eric Brohm, SVP, CISO, “incluindo MFA e uma segurança mais forte para o Wyndham Rewards, a capacidade de usar APIs para se conectar aos nossos parceiros e criar experiências únicas para nossos hóspedes.”
Ao usar o Customer Identity Cloud e o Workforce Identity Cloud juntos, a Wyndham tem um único provedor estratégico de identidade em todos os seus casos de uso de identidade, permitindo otimizar os recursos de TI, integrar clientes e funcionários com mais rapidez, unificar a abordagem de segurança e oferecer experiências incomparáveis aos clientes, deixando as dores de gerenciar a identidade para os especialistas.
A liberdade de criar experiências inesquecíveis com a identidade como base
Com a Okta, a Wyndham pode garantir com segurança o acesso rápido e seguro para todos os seus usuários, aumentando assim a eficiência da força de trabalho e, ao mesmo tempo, oferecendo experiências memoráveis aos hóspedes. Para Kessler, nada disso teria sido possível sem a equipe Customer First da Okta.
“Trabalhar com a equipe Customer First da Okta parece uma verdadeira parceria”, diz ela. “Sua experiência no setor adiciona uma camada de conhecimento que não teríamos de outra forma, e eles nos mantêm sincronizados com as tendências e as boas práticas do setor. Eles não são apenas fornecedores; são parte integrante da nossa equipe.”
A Wyndham continua trabalhando com a Okta para oferecer uma experiência cada vez mais perfeita e segura para sua força de trabalho e seus hóspedes. Desde planos de adicionar o FastPass para logins biométricos, eliminando totalmente a necessidade de senhas, até suas primeiras incursões em soluções de IA, a Wyndham sabe que pode contar com a Okta para manter seus negócios seguros.
“A segurança era um limitador, diminuindo e bloqueando o acesso”, observa Brohm. “Agora, com a Okta, a segurança é um facilitador para a Wyndham, reduzindo o atrito e deixando tudo mais fácil para nossos usuários. A Okta nos permite garantir nossa posição como um líder do setor.”
Sobre o cliente
A Wyndham Hotels & Resorts torna as viagens possíveis para todos. De hotéis rodoviários a resorts à beira-mar em cidades de todos os tamanhos, suas 22 marcas icônicas trazem uma perspectiva diversificada à experiência de viagem, com serviço amigável, comodidades atenciosas e uma variedade de opções para viajantes comuns.
