I. Professional Services neu gedacht: ein Mikrokosmos innerhalb der Branche
In der aktuellen Phase des Hyperwachstums wird das herkömmliche Okta Professional Services-Modell – bei dem professionelle Anbieter direkt mit Partnern um die Implementierungsmarge konkurrieren – der Kundennachfrage nicht mehr gerecht. Das Modell ist zwar für kleinere Projekte geeignet, hat sich jedoch bei komplexen Initiativen wie Enterprise Identity-, Anmeldedaten- und Zugriffsmanagement (ICAM) sowie Zero-Trust-Programmen, an denen unsere Kunden des öffentlichen Sektors arbeiten, als Engpass erwiesen.
Die Lage spitzte sich kürzlich zu, als ein Kunde mit einer Budgetsituation konfrontiert war, die sein gesamtes Identity-Programm zu gefährden drohte. Der Kunde war überzeugt, er bräuchte ein massives Servicepaket, doch die Entscheidung rechnete sich nicht.
Also stellten wir den Verkauf in den Hintergrund und überprüften noch einmal die Anforderungen des Kunden. Schnell zeigte sich, dass unser Lizenzmodell missverstanden worden war. Gemeinsam mit dem Kunden klärten wir seine Anforderungen noch einmal ab und übertrugen diese in eine effiziente Lizenzierungsstruktur. Dadurch ließen sich die Lizenzkosten um einen Betrag senken, der mehr als ausreichend war, um den Professional Services-Bedarf des Kunden zu decken und sein Projekt zu retten. Statt dem Kunden mehr zu verkaufen, haben wir ihm die Schlüssel zu seinem Erfolg übergeben.
Die Fokussierung auf den Verkauf fakturierbarer Stunden war für uns nicht mit unserem Anspruch vereinbar, den besten und schnellsten Kundenvorteil zu liefern. Die Konsequenz war, dass wir uns völlig neu aufgestellt haben. Unsere Hauptaufgabe sollte es nicht mehr sein, Professional Services zu verkaufen, sondern Service-Multiplikator zu sein – eine Kraft, deren Hauptziel darin besteht, unsere Partner zu unterstützen, zu befähigen und gemeinsam mit ihnen Lösungen zu liefern.
Diese strategische Verlagerung lässt mich vom Services Sales Director zu einem Chief Partnership Architect werden und verlangt neue Kompetenzen, bei denen die Unterstützung des Kunden an erster Stelle steht. Dies ist kein Zugeständnis, sondern der einzige Weg, den Kundenerfolg schneller zu skalieren, als es der Markt verlangt, und dafür zu sorgen, dass unsere Partner die Haupttreiber dieses Erfolgs sind.
II. Die fünf menschlichen Kompetenzen eines Multiplikators
Das Modell des „Service-Multiplikators“ verändert die Aufgabenstellung grundlegend, indem es den Fokus vom transaktionalen Verkauf zur strategischen Unterstützung verlagert. In diesem Zusammenhang gibt es fünf menschliche Kompetenzen, die für die Skalierung eines erfolgreichen Partner-Ökosystems erforderlich sind.
Übersetzer (technisches Storytelling)
Im Bereich Identity-Management geht es automatisch um technische Komplexität. Sie haben es mit umfangreichen Architekturen, differenzierten Compliance-Standards (z. B. NIST 800-53, CMMC oder FICAM) und Akronymen zu tun, die den Ausschlag dafür geben, ob eine Umgebung sicher ist oder massive Sicherheitslücken aufweist. Die Aufgabe des „Übersetzers“ besteht darin, diese Komplexität für zwei unterschiedliche Zielgruppen klar und verständlich zu kommunizieren.
Zum einen muss dabei die technische Bereitstellung (Was?) direkt mit den Geschäftsergebnissen (Warum?) des Kunden verknüpft werden. Zum anderen muss diese Übersetzung die technischen Anforderungen klar mit der Geschäftsstrategie und den Margenzielen des Partners verknüpfen. Dies gilt ganz besonders bei einem Partner-First-Modell.
Ich stütze mich hier stark auf meinen technischen Hintergrund, unter anderem aus meiner Zeit bei PANW oder AWS. Technische Glaubwürdigkeit ist unerlässlich, um das Vertrauen zu gewinnen, das für die gemeinsame Gestaltung eines profitablen Lösungswegs mit Partnern benötigt wird. Je besser wir übersetzen, desto einfacher ist es für unsere Partner, profitable, wiederholbare Abläufe rund um unsere Lösungen aufzubauen.
Empath (Verständnis der Partnerökonomie)
Wer empathisch ist, weiß, dass eine erfolgreiche Partnerschaft auf der Schnittmenge zweier kritischer Prioritäten aufbaut: der Rentabilität des Partners und der Kernaufgabe von Okta. Ziel ist es, den finanziellen Erfolg des Kunden mit der Geschwindigkeit des Kundennutzens in Einklang zu bringen.
Für Okta besteht das primäre Ziel darin, die Latenz zwischen der Begeisterung eines Kunden für das Potenzial unseres Produkts und seiner Zufriedenheit mit der erfolgreich implementierten Lösung zu minimieren. Für unsere Partner ist das Ziel eine hohe Nutzungsrate und profitable Projekte. Der Empath agiert in der Mitte: Er nimmt die wirtschaftliche Situation des Partners wahr (Cashflow, Nutzungsziele, Arbeitsarbitrage) und führt ihn strategisch zu den margenintensivsten, am einfachsten wiederholbaren Arbeiten (z. B. individuelle Integrationen, Beratungsleistungen).
Wir setzen die Professional Services-Angebote von Okta nur ein, um vorübergehende Lücken zu schließen oder hochspezialisierte, nicht skalierbare Anforderungen zu erfüllen. Mit dieser Philosophie stellen wir sicher, dass unsere Strategie ihr Geschäft ergänzt und gleichzeitig die Wertschöpfung des Kunden beschleunigt. Dadurch schaffen wir Loyalität, denn der Partner weiß, dass wir uns für sein Geschäftsergebnis und den letztendlichen Erfolg des gemeinsamen Kunden einsetzen.
Stratege (Standardisierung wiederholbarer Werte)
Der größte Feind der Rentabilität – für Anbieter und Partner – ist ein individuelles, einmaliges Projekt. Das Professional Services-Team von Okta betritt jede Kundenumgebung als Branchen experten mit einer klaren Vision und Auffassung, wie die Identity-Roadmap am besten umgesetzt werden kann.
Die Hauptaufgabe des Strategen besteht darin, dieses intellektuelle Kapital unseren Partnern zur Verfügung zu stellen, sei es durch direkte Unterstützung und Schulung oder durch Liefergarantie und gemeinsame Bereitstellung. Dies bedeutet, dass ein einst maßgeschneidertes, mehrwöchiges Projekt in einen planbaren, zweitägigen Workshop oder ein klar definiertes Startpaket umgewandelt wird. Dazu gehören auch der Aufbau und die Pflege standardisierter, dokumentierter Muster und Methoden zur Bereitstellung gängiger, komplexer Identity-Lösungen.
Wenn ein Partnerarchitekt mit einer offiziellen, standardisierten Okta Deployment Methodology an einen Kunden herantreten kann, verringert dies Projektrisiko und Projektausweitung und verbessert die Bruttomarge des Partners erheblich. Ein Stratege verkauft keine fakturierbaren Stunden, sondern planbare Ergebnisse, die sich aus wiederholbaren Prozessen ableiten lassen.
Coach (Aufbau von Expertise)
Ein Service-Multiplikator verkauft einem Partner nicht einfach nur eine Lösung, sondern vermittelt das Wissen und das Vertrauen, das der Partner benötigt, um die nächste Lösung eigenständig zu übernehmen. Der Coach ist unentwegt damit befasst, die Selbstständigkeit des Partners bei der Bereitstellung und der kommerziellen Kundenbindung sicherzustellen.
- Bereitstellungs-Coaching: Das von unseren technischen Teams unterstützte Bereitstellungs-Coaching umfasst die gemeinsame Bereitstellung, bei der ein Okta-Experte in der Frühphase eines Kundenprojekts mit dem Berater eines Partners Seite an Seite arbeitet, um On-the-Job-Training und „Delivery Assurance“ zu bieten. Das Ziel besteht darin, die Partner von der Anleitung durch Okta unabhängig und zu eigenständigen, hochprofitablen Bereitstellungsagenten für unsere gemeinsamen Kunden zu machen.
- Vertriebs-Coaching: Unterstützt durch unsere Services Account Executives schulen ehemalige Vertriebsprofis Partner darin, standardisierte Serviceangebote von Okta effektiv zu definieren, zu positionieren und zu verkaufen. Sie bieten das notwendige Training und Mentoring, damit Partner den gesamten Service-Opportunity-Lebenszyklus souverän handhaben können.
Oberstes Ziel eines Coaches ist es, Partnern die technische Kompetenz und das vertriebliche Selbstvertrauen zu vermitteln, die dessen langfristige Rentabilität und nachhaltigen Erfolg sicherstellen.
Vermittler (Navigation in internen Kanälen)
Damit eine Partner-First-Strategie funktioniert, bedarf es einer reibungslosen Interaktion mit dem Anbieter. Viele Professional Services-Teams von Anbietern arbeiten jedoch mit veralteten Regeln und Provisionsstrukturen, die Partnerschaften benachteiligen, während komplexe interne Prozesse den gemeinsamen Verkauf zu einem Albtraum werden lassen. Die Rolle des Vermittlers besteht darin, die organisatorischen Verworrenheiten zu beseitigen.
Sie fungieren als interne Fürsprecher des Partners, sorgen für Fairplay und beseitigen administrative Hindernisse, z. B. indem sie sicherstellen, dass interne Vertriebsteams Anerkennung und Vergütung erhalten, wenn ein Partner einen Service-Deal vermittelt, oder indem sie die internen Genehmigungs- und Scoping-Prozesse vereinfachen.
Vermittler verwandeln das komplexe Labyrinth eines Großunternehmens effektiv in eine hindernisfreie, eigene Spur für Partner. Indem wir interne Reibungspunkte minimieren und kommerzielle Risiken sowie administrative Hürden beseitigen, stellen wir unter Beweis, dass Partner bei uns an erster Stelle stehen.
III. Fazit: Der Effekt der Service-Multiplikation
Die Umstellung auf ein Partner-First-Modell für Professional Services ist kein defensiver Rückzug, sondern eine strategische Entscheidung, die es uns ermöglicht, eine beispiellose Skalierung und Marktwirkung zu erzielen. Unser technisches Fundament – die Leistungsfähigkeit der Okta Platform – öffnet uns die Tür. Doch es sind unsere menschlichen Fähigkeiten – unsere Bereitschaft zuzuhören, zu übersetzen, zu befähigen und zu stärken –, die dieses neue Partnerschaftsmodell letztendlich skalierbar und effektiv machen.
Echte Service-Multiplikatoren wissen, dass die Unterstützung der Partner (damit sie die Bereitstellung selbst übernehmen und davon profitieren können) die Wertschöpfung für den Kunden beschleunigt, das gesamte Ökosystem stärkt und Okta als führendes Unternehmen für innovatives Identity-Management etabliert. Wir haben uns gegen Verkaufsdruck und für Unterstützung entschieden – und der gesamte Markt profitiert davon.
Wir würden uns freuen, Ihre Meinung zu hören: Wie stellen Sie als Kunde sich ein erfolgreiches Anbieter-Partner-Team vor, das Sie bei der Umsetzung eines strategischen Projekts wie Zero Trust unterstützt? Kontaktieren Sie das Okta Professional Services-Team.
