Millionen aktive Nutzer interagieren täglich auf Android oder iOS mit Okta Verify. Dabei können Probleme auftreten. Wir möchten es Endbenutzern ermöglichen, diese Probleme selbst zu diagnostizieren und zu beheben. Damit entlasten wir gleichzeitig das technische Supportteam von Okta, sodass es sich auf weniger häufige, komplexere Probleme konzentrieren kann. Hier kommt der in unsere App integrierte Troubleshooter ins Spiel.
Die alte Methode
Bislang wurde der Support für Okta Verify über den Button „Feedback senden“ in der App angefordert. Benutzer können darüber einen Fehlerbericht mit einer Beschreibung des jeweiligen Problems sowie Geräteprotokolle einreichen, die Okta die weitere Untersuchung des Problems erleichtern.
Zur Behebung solcher Probleme war bisweilen eine sorgfältige Überwachung und ausführliche Kommunikation mit dem Kunden erforderlich. Die meisten Probleme sind jedoch „alte Bekannte“. So erhielten wir zum Beispiel allein im August etwa 75 Meldungen über Probleme mit Push-Benachrichtigungen.
Wir haben für diese häufig auftretenden Probleme allgemeine Anleitungen zur Behebung erstellt. Es hat sich jedoch gezeigt, dass allgemeine Tipps zur Fehlerbehebung bei unseren Endbenutzern nicht immer gut ankamen.
Um unsere Kunden besser zu unterstützen, haben wir daher eine effektivere Methode entwickelt, mit der Benutzer ihre Probleme selbst beheben können. Das Supportteam von Okta benötigte zudem mehr Zeit, um sich untypischen Problemen widmen zu können, die eine gründlichere Untersuchung erforderten. Auch deshalb sollte der Aufwand für die Behebung von immer wieder gleichen Problemen reduziert werden. Es war also eine Lösung gefragt, mit der Kunden häufige Probleme – die meist mit Geräteeinstellungen oder Gerätezuständen in Verbindung standen – einfach selbst und schneller lösen können, ohne Okta kontaktieren zu müssen.
Neue Methode: Troubleshooter
Nach intensivem Brainstorming haben wir schließlich Troubleshooter entwickelt, eine zentrale Anlaufstelle innerhalb der Okta Verify-App, die Endbenutzer bei der Identifizierung und Behebung von Problemen unterstützt. Darüber hinaus haben wir bestehende Warnmeldungen zum Lebenszyklus (z. B. gesperrte/gelöschte Accounts) und zur Benutzerverifizierung in das neue Tool integriert, sodass eine zentrale Benachrichtigung zu Account-Problemen erfolgt.
Die am häufigsten gemeldeten Probleme wurden priorisiert, um diejenigen Szenarien abzudecken, von denen Endbenutzer am häufigsten betroffen sind.
Funktionsweise von Troubleshooter
Probleme mit Push-Benachrichtigungen gehören zu den häufigsten Problemen für Benutzer. Sehen wir uns genauer an, was Troubleshooter hier tun kann. In unserem Beispiel geht es um einen Benutzer, der Benachrichtigungen für Okta Verify in seinen Systemeinstellungen deaktiviert hat und daher keine Push-Benachrichtigungen erhält, wenn er versucht, sich mit dieser Authentifizierungsmethode anzumelden. Für den Benutzer ist dies unbefriedigend und es erschließt sich nicht immer sofort, wie die Situation korrigiert werden könnte. Troubleshooter würde in dem Fall im Bildschirm mit der Account-Liste eine Warnung anzeigen.
Durch einfaches Klicken kann der Benutzer zum Bildschirm „Troubleshooter“ wechseln, wo häufige Probleme abgefragt und geprüft werden. Es wird eine Warnung zum Benachrichtigungsbildschirm angezeigt. Die Überprüfungen haben ergeben, dass derzeit keine weiteren Probleme für diesen Account vorliegen.
Der Benutzer kann dann zum Benachrichtigungsbildschirm wechseln und auf „Settings“ (Einstellungen) klicken.
Daraufhin wird er zu den Systemeinstellungen weitergeleitet wird, wo er Benachrichtigungen für Okta Verify aktivieren kann. Nachdem er zur Anwendung zurückgekehrt ist, zeigt Troubleshooter die Warnung nicht mehr an, da das Problem behoben wurde.
Dadurch, dass Benutzer gängige Probleme selbst beheben, können sie ihre Arbeit sicherer und schneller fortsetzen. Probleme mit Push-Benachrichtigungen sind nur ein Beispiel für Probleme, die sich mithilfe von Troubleshooter schnell beheben lassen.
Ein weiteres häufiges Problem für Benutzer ist der Verlust der Netzwerkverbindung. Ohne Konnektivität können Benutzer keine Authentifizierungsanfragen über Push oder FastPass empfangen. Wenn ein solches Konnektivitätsproblem vorliegt, wird dies von Troubleshooter deutlich im Bildschirm „Possible Issues“ (Mögliche Probleme) gekennzeichnet.
Wenn der Benutzer auf das Netzwerksymbol klickt, wird er zu einer Seite weitergeleitet, auf der das Problem genau beschrieben wird. In diesem Fall ist der Benutzer nicht mit dem WLAN verbunden. Durch Klicken auf den Button „Settings“ (Einstellungen) wird der Benutzer zu den Geräteeinstellungen weitergeleitet, wo er die Netzwerkverbindung aktivieren kann.
Weitere Probleme, die mit Troubleshooter behoben werden können, sind unter anderem die Synchronisierung der Benutzerverifizierung und die Zeitsynchronisierung.
Geplante Erweiterungen von Troubleshooter
Derzeit ist Troubleshooter für iOS und Android in Okta Verify integriert, da die Benutzer dieser Plattformen die meisten ähnlichen Probleme melden. In einer zukünftigen Phase planen wir, Troubleshooter für macOS und Windows zu erweitern.
Haben Sie Fragen zu diesem Blog-Beitrag? Kontaktieren Sie uns unter eng_blogs@okta.com.
Sie möchten Teil unseres fantastischen Technikerteams werden? Dann besuchen Sie unsere Karriere-Seite.
Nutzen Sie das Potenzial von modernem und fortschrittlichen Identity-Management für Ihr Unternehmen. Kontaktieren Sie unseren Vertrieb für weitere Informationen.
