Última actualización el 12 de febrero de 2025
Aquí está la tercera entrada de blog de nuestra serie que detalla cómo centrarse en la identidad puede ayudar a su organización a mejorar las experiencias del usuario final y a satisfacer las expectativas del consumidor.
En su tercer aniversario, echamos la vista atrás a la Orden Ejecutiva sobre Transformación de la experiencia del cliente federal (CX) y la prestación de servicios para reconstruir la confianza en el gobierno, que destaca el nuevo compromiso del gobierno de los EE. UU. de ofrecer los más altos estándares de excelencia digital. Si bien todos los departamentos y agencias del poder ejecutivo de los EE. UU. tienen la responsabilidad de administrar la CX y mejorar la prestación de servicios, los proveedores de servicios de alto impacto (HISP) deben implementar la orientación establecida en la orden ejecutiva, además de una variedad de otras acciones de CX de la administración Biden de 2021 a 2023.
Los HISP son entidades federales de los EE. UU. designadas por la Oficina de Administración y Presupuesto que brindan o financian servicios de alto impacto y orientados al cliente, incluidos los servicios federales administrados a nivel estatal o local. Me gusta clasificar estos programas como las agencias que a menudo vienen a la mente si alguien le pide que nombre una agencia gubernamental, lo que sería un buen punto de partida dados los criterios de selección de HISP: Si hay un alto porcentaje de la población atendida, un alto volumen de transacciones anuales producidas y un impacto consecuente en el sustento de un grupo individual.
Confiamos en la retroalimentación
Actualmente, hay 38 HISP, 27 de los cuales han informado datos de retroalimentación de clientes. Los datos trimestrales posteriores a la transacción miden cómo las interacciones individuales con los servicios impulsan la confianza en el gobierno. Los informes de HISP también ayudan a fomentar las mejores prácticas y la evaluación comparativa entre agencias para reducir la carga sobre el público. Por ejemplo, se les pregunta a los clientes de los principales servicios gubernamentales si una interacción tomó una cantidad razonable de tiempo; este es un ejemplo de cómo la eficiencia marca la diferencia en que una experiencia sea buena o mala.
Ahorrar tiempo a una persona también incluye a la fuerza laboral federal de los EE. UU. La reducción efectiva de las cargas administrativas también puede simplificar los procesos internos, lo que permite a los funcionarios públicos resolver problemas con soluciones centradas en el ser humano, lo que significa menos parches. Si se pregunta si está imponiendo impuestos de tiempo involuntarios a sus empleados, comience por evaluar su primer encuentro del día: el inicio de sesión.
La moderna Customer Identity and Access Management (CIAM) permite experiencias de inicio de sesión sin contraseña que reducen significativamente el riesgo de acceso no autorizado. También permite que su agencia utilice de forma segura las aplicaciones que elija, incluidas más de 35 herramientas de CX de misión crítica como ServiceNow, Salesforce, Acquia, Qualtrics, Adobe, Granius y Zoom.
Estas integraciones listas para configurar reducen las cargas operativas al aprovisionar automáticamente el acceso para las partes interesadas correctas en el momento correcto. Okta Workflows, nuestra solución de bajo a ningún código autorizada por FedRAMP High, también permite que las integraciones establezcan conexiones inteligentes entre la gestión de relaciones con los clientes y las herramientas de voz del cliente, por ejemplo, para automatizar los eventos del ciclo de vida del cliente. Además, con Okta Workflows, esas mismas partes interesadas pueden recibir notificaciones o alertas automatizadas de aplicaciones comunes como Microsoft Teams o Slack cuando una persona completa una encuesta. También pueden agregar datos en múltiples agencias y niveles de gobierno para priorizar las mejoras de servicio para el público estadounidense.
Clientes en abundancia
Cuando piensa con quién interactúa un HISP, lo primero que puede pensar es en los ciudadanos estadounidenses o el público estadounidense. Sin embargo, los HISP tienen la responsabilidad de servir, involucrar y asociarse con una red mucho más grande de partes interesadas.
Cuando se les preguntó “¿Quiénes son sus clientes?” durante un panel reciente de Federal News Network, HISPs in 2025: The State of Federal CX, los líderes federales de CX arrojaron luz sobre las diversas partes interesadas que dependen de sus servicios de cara al público. Tomemos como ejemplo el Sistema de entrada y despacho de buques de la Aduana y Protección Fronteriza de EE. UU. Su comunidad incluye entidades comerciales y gubernamentales, desde los funcionarios de CBP que realizan actividades de aplicación de la ley a bordo de los buques y, a veces, procesan formularios VEC, hasta los capitanes y tripulaciones de los barcos que deben documentar y declarar todo a bordo. Esto modelos de negocio de gobierno a empresa y de gobierno a gobierno requieren una infraestructura de Customer Identity que combata la fragmentación, integrándose en la pila tecnológica más amplia de una organización y una base de usuarios más amplia para establecer un registro único y autorizado de la identidad de cada cliente. Al hacerlo, una plataforma CIAM permite experiencias de cliente convenientes, privadas y seguras, al tiempo que contribuye al cumplimiento y sirve como base para el análisis centrado en el cliente.
¿Está interesado en observar más de cerca cómo los HISP están estableciendo un nuevo estándar para la prestación de servicios del sector público de EE. UU.? Consulte la serie de aprendizaje de Federal News Network, patrocinada por Carahsoft, para escuchar más de Okta y líderes federales en el Departamento de Agricultura de EE. UU., la Administración de Servicios Generales de EE. UU., la Oficina de Administración y Presupuesto de EE. UU., la Administración de Seguridad del Transporte de EE. UU. y el Departamento de Asuntos de Veteranos de EE. UU.
