Con millones de usuarios activos mensuales que interactúan diariamente con Okta Verify en Android e iOS, es inevitable que aparezcan algunos problemas comunes. Nuestro objetivo es lograr que estos usuarios finales se autodiagnostiquen y resuelvan sus problemas, de modo que el equipo de soporte técnico de Okta se centre en los inconvenientes menos frecuentes y más difíciles de resolver. Aquí es donde entra en juego nuestro solucionador de problemas integrado en la aplicación.
La antigua forma de ayudar a los clientes de Okta
En el pasado, nuestra estrategia para brindar soporte en Okta Verify era mediante nuestro botón para enviar comentarios dentro de la aplicación. Los usuarios enviaban un informe de error con una descripción de los problemas que enfrentaban, junto con algunos registros del dispositivo que nos ayudaban a investigar el problema más a fondo.
Algunos de estos problemas requerían una supervisión cuidadosa y una comunicación extensa con los clientes para resolverlos. Sin embargo, la mayoría eran repeticiones del mismo problema básico. Por ejemplo, solo en agosto, recibimos alrededor de 75 informes de problemas con las notificaciones push.
Para solucionar estos problemas comunes, enviábamos instrucciones de saneamiento generales. Sin embargo, descubrimos que los usuarios finales no respondían bien a ese tipo de mensajes con consejos generales para la resolución de problemas.
Para brindar un mejor servicio a nuestros clientes, comenzamos a generar ideas sobre una forma más efectiva de que los usuarios puedan resolver los problemas por sí mismos. El soporte de Okta necesitaba enfocarse más en abordar problemas poco comunes que requirieran una investigación a fondo, en lugar de solucionar una y otra vez los mismos problemas informados. Por lo tanto, necesitábamos brindar una mejor manera de que los clientes solucionaran fácilmente los problemas habituales, que en su mayoría tienen que ver con la configuración o los estados del dispositivo, sin tener que comunicarse con Okta, y evitar así demoras en el tiempo de resolución.
El solucionador de problemas
Después de un intenso intercambio de ideas, desarrollamos el solucionador de problemas, una solución integral dentro de la aplicación de Okta Verify para ayudar a los usuarios finales a identificar y resolver problemas. También incorporamos el ciclo de vida actual (por ejemplo, cuentas suspendidas o eliminadas) y las alertas de verificación de usuarios en esta nueva herramienta, para que hubiera mensajes centralizados sobre los problemas con las cuentas.
Priorizamos los problemas que más se informaron para abordar las situaciones que afectan con mayor frecuencia a los usuarios finales.
¿Cómo funciona el solucionador de problemas?
Las notificaciones push son un problema habitual para los usuarios. Analicemos cómo el solucionador de problemas puede ayudar en este caso. En este ejemplo, vemos a un usuario que desactivó las notificaciones de Okta Verify en la configuración de su sistema y, por lo tanto, no recibirá notificaciones push si intenta iniciar sesión con ese método de autenticación. Esto constituye una experiencia de usuario deficiente y puede resultar difícil de resolver. El solucionador de problemas mostrará una advertencia al respecto en la pantalla de la lista de cuentas.
El usuario puede hacer clic para que se abra la pantalla del solucionador de problemas. Esta pantalla sondea y verifica problemas comunes. El usuario verá una advertencia en la pantalla de notificaciones. Tras realizar una comprobación, se determina que esta cuenta no tiene otros problemas.
Luego, el usuario puede ir a la pantalla de notificaciones y hacer clic en la opción de configuración.
Esto lo redirigirá a la configuración del sistema, donde puede habilitar las notificaciones de Okta Verify. Después de regresar a la aplicación, el solucionador de problemas ya no mostrará la advertencia, pues el problema estará resuelto.
Solucionar sus propios problemas permite a los usuarios regresar a sus tareas de forma más segura y rápida. Los problemas con las notificaciones push son solo un tipo de inconveniente que puede resolverse rápidamente con la ayuda del solucionador de problemas.
Otro problema común al que se enfrentan los usuarios es la pérdida de conectividad de red. Sin conectividad, los usuarios no pueden recibir solicitudes de autenticación push o mediante FastPass. Si el usuario enfrenta un problema de conectividad, el solucionador de problemas indicará esta situación en la pantalla de posibles problemas.
Cuando el usuario haga clic en el icono de red, se abrirá una página que detalla exactamente el problema. En este caso, el usuario no está conectado a la red wifi. El usuario puede hacer clic directamente en el botón de configuración y se abrirán los ajustes de su dispositivo para activar la red.
Otros problemas que se pueden resolver con el solucionador de problemas incluyen la sincronización de la verificación del usuario, la sincronización de la hora y mucho más.
Planes para el solucionador de problemas
Actualmente, el solucionador de problemas forma parte de las aplicaciones de Okta Verify en iOS y Android, ya que estas plataformas experimentan la mayor cantidad de problemas similares informados por los usuarios. En el futuro, planeamos expandir el solucionador de problemas a macOS y Windows.
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