Introducción
¿Alguna vez se preguntó cómo Okta se asegura de que sus productos sean fáciles de usar? El programa de métricas de impacto de Okta es una iniciativa basada en investigación que fue diseñada para ayudarnos a hacer precisamente eso.
Resumen
El programa de métricas de impacto de Okta es una encuesta trimestral de dos preguntas que mide la facilidad de uso a lo largo del tiempo y explica cómo la información obtenida nos ayuda a medir la experiencia de usuario en Okta, darle seguimiento y mejorarla. Esto es importante porque nos permite identificar y señalar problemas, lo que garantiza que los clientes de Okta puedan realizar fácilmente sus tareas más importantes en nuestra plataforma.
Medición del estado de la experiencia con nuestro producto
Nuestro programa realiza una encuesta trimestral de dos preguntas para medir los cambios en la facilidad de uso de nuestros productos a lo largo del tiempo. Nos centramos en seis experiencias “clave” en toda la plataforma de Okta, con el objetivo principal de comprender qué tan fácil es para los clientes realizar sus “tareas” clave con Okta. Estas métricas son como un chequeo periódico de nuestros productos, lo que nos da una idea clara de su estado.
Cómo comenzó el programa: retroalimentación uniforme en toda la plataforma
Cuando los equipos de Ingeniería, Producto y Diseño (EPD) de Okta necesitaban comprender la experiencia de usuario, solíamos recurrir a estudios o encuestas puntuales. Si bien estos métodos proporcionaban información valiosa para proyectos específicos, no ofrecían una forma de medir de manera uniforme el estado general de la plataforma a lo largo del tiempo. Carecíamos de un “chequeo” compartido y periódico para detectar problemas emergentes y dar seguimiento al impacto de nuestro trabajo.
Para cerrar esta brecha, lanzamos el programa de métricas de impacto.
Nuestro objetivo era crear un proceso simple y repetible que proporcionara información frecuente sobre la facilidad de uso de nuestro producto. Al crear una encuesta trimestral de dos preguntas, ahora tenemos una métrica uniforme y común que permite a los equipos de Okta supervisar los cambios, establecer objetivos y garantizar que siempre estemos mejorando la experiencia para nuestros clientes. Este programa nos proporciona los datos necesarios para pasar de la resolución reactiva de problemas a la supervisión proactiva de la experiencia de usuario.
Por qué es importante la identificación de problemas y el seguimiento del progreso
Al hacer un seguimiento constante de estas métricas, logramos lo siguiente:
- Supervisar el estado de la experiencia del producto.
- Medir los efectos de los cambios en los productos.
- Detectar los problemas rápidamente antes de que se agraven.
- Definir metas concretas (como objetivos y resultados clave) y medir cuánto progresamos en relación con ellas.
Estos datos son cruciales para los equipos de producto y de liderazgo ejecutivo, ya que nos ayudan a tomar decisiones informadas y priorizar las mejoras basándonos en los comentarios reales de los usuarios.
Las claves del éxito
La efectividad del programa de métricas de impacto se basa en tres objetivos centrales:
- Seguimiento constante. Organizamos reuniones de seguimiento cada trimestre, lo que nos permite establecer objetivos específicos para cada métrica y dar seguimiento a nuestro progreso a lo largo del tiempo.
- Soluciones prácticas. El programa no solo recopila datos, sino que también nos permite actuar en función de ellos. Utilizamos los comentarios que recibimos para desarrollar y alinear nuestras hojas de ruta a fin de abordar las oportunidades identificadas.
- Propiedad compartida. El éxito de nuestra experiencia de usuario es un esfuerzo grupal. Las métricas son propiedad de todo el equipo de Ingeniería, Producto y Diseño, lo que garantiza que todos los integrantes sigan los mismos objetivos y se comprometan con mejorar la experiencia de usuario.
¿Qué hacemos con esta información?
Una vez recopilados los datos, se utilizan de inmediato. Presentamos los hallazgos a cada grupo de productos y equipo de liderazgo para que tengan una visión clara y basada en datos del estado de nuestra plataforma y, además, vean las oportunidades de mejora.
Las respuestas a las encuestas no solo reflejan un momento en el tiempo, sino que también damos seguimiento activo a los problemas trimestre tras trimestre para supervisar las tendencias y asegurarnos de que se investiguen y aborden las oportunidades en curso. En algunos casos, eso significa que investigamos más para comprender el problema. En otros casos, trabajamos con los equipos de Producto e Ingeniería para abordar el problema.
Este programa fue creado para ayudarnos a reconocer problemas y oportunidades clave, pero ahora es una herramienta que usamos para medir el impacto de nuestro trabajo. Al dar seguimiento a los problemas y documentar las tareas de ingeniería que los abordan, podemos volver atrás para confirmar si nuestras soluciones han mejorado con éxito la experiencia de usuario. Es un ciclo completo: reconocemos, actuamos y medimos el éxito.
Resumen
El programa de métricas de impacto proporciona una herramienta uniforme para medir la facilidad de uso de nuestra plataforma. Al comprobar periódicamente la experiencia de usuario, podemos identificar y abordar rápidamente los problemas, lo que, en última instancia, ayuda a los clientes de Okta a tener éxito en sus tareas importantes.
