Mejorar de manera segura la calidad de los servicios de soporte
Toda persona tiene derecho a vivir una vida independiente. Con la misión de dar a las personas de todas las capacidades las mismas oportunidades para lograr la independencia, Activ Foundation (Activ), un proveedor líder del Plan Nacional de Seguro de Discapacidad (NDIS, por sus siglas en inglés) registrado en Australia, ofrece servicios individualizados para personas que viven con discapacidad intelectual.
La organización sin fines de lucro apoya a más de 1800 personas en Australia Occidental. “A fin de seguir siendo la mejor opción para el apoyo a las personas con discapacidad, debemos equipar bien a nuestros trabajadores, de modo que puedan dedicar más tiempo a apoyar a los clientes para que logren sus objetivos de independencia”, dice Virat Shah, gerente de TIC de Activ.
A fin de cumplir con esta misión, Activ se apoya en la tecnología como facilitadora y para la resolución de problemas. Shah no se cansa de preguntarse qué pueden hacer para ayudar a que el personal realice su trabajo de manera más móvil mientras interactúa con los clientes. “Quiero que los miembros de mi equipo pasen de ser proveedores de servicios a ser socios comerciales, y, con las tecnologías adecuadas, estamos mejor equipados para ayudar a nuestros clientes a lograr una mayor independencia”, indica.
Activ se enorgullece de su personal y de la creencia, las habilidades y el compromiso que aporta para ayudar a sus clientes a vivir la vida que eligen, pero algunos miembros del personal pueden carecer de experiencia en lo que respecta a la tecnología. Junto con el hecho de que las bases de datos de los clientes requieren un alto nivel de seguridad, Activ necesitaba proporcionar una solución infalible para acceder a sus aplicaciones sin comprometer ningún dato.
“La TI solía ser una función de back-office, donde el personal de soporte tenía que sentarse detrás de un equipo para completar las tareas administrativas necesarias”, explica Shah. “Ahora, estamos buscando cambiar eso para que cada trabajador de soporte pueda usar con facilidad su propio dispositivo, o uno que se le proporcione, para ingresar datos sobre sus clientes con mayor frecuencia y precisión desde cualquier lugar en el que se encuentre”.
Desde el punto de vista externo, Activ proporciona a cada uno de los clientes acceso a Internet, además de herramientas y programas, como videos en línea, que los ayudan a aprender nuevas habilidades o a comunicarse mejor con su personal de soporte. Por ejemplo, las personas que no pueden hablar pueden usar una tablet para comunicar mejor sus necesidades, como la elección de alimentos, o para solicitar actividades en las que desean participar.
A medida que Activ continúa integrando la tecnología en sus actividades diarias, necesita una plataforma sumamente segura como Okta para garantizar que todos sus datos permanezcan seguros, independientemente de dónde o cuándo el personal y los clientes accedan a su plataforma. “La seguridad es un pilar fundamental en el servicio que ofrecemos. Asegurarse de que la información de los clientes se almacene de forma segura es de suma importancia para Activ y es algo que se toma muy en serio”, indica Shah.
Cualquier persona con acceso a la plataforma Activ puede ser un riesgo para la organización. Ya sea de forma deliberada o no, la organización puede quedar expuesta sin una estructura de seguridad sólida. Para una estrategia segura y de confianza cero, el equipo decidió implementar Adaptive Multi-Factor Authentication y Single Sign-On para un acceso fácil y seguro a la plataforma. También implementó Universal Directory para una visibilidad y una gestión completas de todos sus usuarios en la plataforma, además de API Access Management para proteger el acceso a la API y mitigar aún más los riesgos de las aplicaciones externas.
Proteger los datos personales al tiempo que se libera el acceso a la plataforma
Cuando el equipo de Activ decidió trasladar la mayoría de sus datos locales a la nube, necesitaba encontrar una solución que fuera fácil de implementar, usar y mantener. En un sector en el que la tecnología no es un punto fuerte para parte de su personal, la accesibilidad y la facilidad de uso eran tan importantes como garantizar un alto nivel de seguridad de los datos.
Activ descubrió que Multi-Factor Authentication (MFA) y Single Sign-On (SSO) de Okta eran la respuesta. “Pasar a la nube significó que de repente teníamos un perímetro abierto para gestionar. La MFA no solo da al personal la libertad de acceder a las aplicaciones desde sus propios dispositivos en cualquier momento del día, sino que también elimina la ansiedad en torno a las filtraciones de seguridad”, indica Shah. Sin la MFA, cuando alguien usa un dispositivo móvil 4G para conectarse a una aplicación central, la conexión no pasa por un firewall, así que nadie puede saber si el dispositivo está comprometido.
En otro ejemplo, si una persona inició sesión desde Sídney y dos horas más tarde intenta iniciar sesión desde Australia Occidental, Adaptive MFA bloqueará automáticamente a esa persona para que no inicie sesión. Sin embargo, si ocurre lo mismo con un intervalo de seis horas, el usuario deberá volver a ingresar a la MFA. “En otras palabras, podemos establecer nuestras propias reglas y parámetros sobre cómo queremos usarla. Esto es genial porque tenemos esa flexibilidad”, indica Shah.
Junto con API Access Management para que el equipo central supervisara el acceso a la API desde un único punto, la solución fue obvia. “Solíamos tener 18 contraseñas diferentes para varias aplicaciones, pero la implementación de Single Sign-On significa que los empleados solo necesitan una contraseña para acceder con facilidad a todas las aplicaciones que necesitan”.
Trabajar con una tecnología fácil de usar y compatible con dispositivos móviles
Mantener la mentalidad de que la tecnología debe ser un facilitador en lugar de un obstáculo, la movilidad y la facilidad de uso ocupan un lugar destacado en la lista de prioridades de Shah y el equipo. Dado que la mayoría de sus trabajadores de soporte pasan el 90 % de su tiempo en el campo, usar una tablet o un teléfono móvil fue la forma más fácil de mantenerse conectados. Además, Okta Integration Network permite a Activ integrar a la perfección una gama de soluciones que proporcionan un recorrido del usuario fluido cuando los clientes se registran en la plataforma.
“Con Okta, podemos involucrar a los equipos de soporte elegidos por nuestros clientes al permitirles ver su progreso usando un espacio de Webex seguro y privado al que se puede acceder mediante una tablet o un teléfono móvil, para que puedan conectarse con los objetivos y logros de la persona”.
Ya sea que estén nadando o cocinando, todo el recorrido y el progreso del cliente se pueden mostrar en forma de videos y fotos. Tener esta capa de transparencia en el trabajo que realizan proporciona a Activ un fuerte diferenciador sobre los demás proveedores de servicios.
¿La mejor parte? Las personas tienen una opción a la hora de decidir acceder a las plataformas de Activ. Los usuarios de teléfonos inteligentes pueden optar por usar Okta Verify para MFA, mientras que aquellos sin dispositivos inteligentes pueden optar por usar la opción SMS.
Desde que integró Okta, la organización implementó 30 aplicaciones y sigue sumando otras. “Queríamos una solución de identidad que no nos atara a un solo proveedor; que facilitara la implementación, el uso y el mantenimiento de nuevas aplicaciones; y que tuviera capacidades de inicio de sesión único. Okta cumplió con todos los requisitos”, indica Shah.
Hacer retribuciones a la comunidad mediante tecnología que empodera
Como la primera organización sin fines de lucro de Australia en trabajar con el equipo de Okta for Good, Shah dice que la experiencia ha sido positiva. “Nuestro motivo principal para migrar a la nube fue proporcionar un soporte más proactivo. Con la tecnología accesible al alcance de la mano, los trabajadores de soporte pueden ingresar datos con más frecuencia y en tiempo real. Esto ayuda a la siguiente persona de turno a mantenerse informada para que pueda responder y proporcionar el seguimiento adecuado”, explica Shah.
Dejando a un lado las capacidades, el equipo de Okta Professional Services apoyó al equipo durante la transición a la nube y brindó capacitación integral a los ingenieros de Activ.
“La tecnología solía ser lo último de lo que se hablaba. Hoy en día, es lo primero de la lista. Okta nos permite crecer como organización y evolucionar junto con la tecnología que se integra en nuestros sistemas de una manera segura y confiable”.
Acerca de Activ
Como el mayor proveedor de apoyo a la discapacidad en Australia Occidental, Activ proporciona servicios individualizados para personas con discapacidad intelectual y ofrece servicios de alojamiento, comunidad, empleo, capacitación y educación, alojamiento a corto plazo y apoyo conductual. Fundada en 1951, Activ fue formada por un grupo de familias que querían más para sus hijos con discapacidad que habían sido marginados por la sociedad. En la actualidad, Activ apoya a más de 1800 personas para que logren una mayor independencia.
