Una sonrisa de bienvenida en la recepción. Flores frescas en el lobby. Chocolates en la almohada. Los pequeños detalles marcan una gran diferencia cuando un huésped llega a un hotel. Si acertamos, el huésped volverá año tras año. Si nos equivocamos, es posible que no vuelva nunca más.
Nadie valora mejor el poder de una bienvenida memorable que Wyndham Hotels & Resorts. Y, con 9100 hoteles en más de 90 países, la cadena hotelera más grande del mundo sabe lo importante que es la experiencia digital para crear esa sensación de bienvenida.
“Las primeras impresiones son importantes, tanto en el hotel como en línea”, explica Lourdes Kessler, directora del Área de Gestión de Acceso a la Identidad. “Si los clientes tienen que seguir demasiados pasos para ir a donde necesitan ir, se irán. De principio a fin, las experiencias de los huéspedes deben ser fluidas”.
El problema con la gestión de acceso local
Desde permitir que los huéspedes inicien sesión y reserven una habitación rápidamente hasta brindar a su fuerza laboral un acceso seguro y sin interrupciones a aplicaciones fundamentales, el equipo de Wyndham tiene como objetivo ofrecer experiencias de usuario de primera clase. Sin embargo, la solución de identidades local anterior de Wyndham no cumplía esa expectativa.
“La identidad estaba por todas partes”, cuenta Joseph Gothelf, vicepresidente del Departamento de Ciberseguridad. “Teníamos muchas aplicaciones con diferentes inicios de sesión, o sin visibilidad sobre quién iniciaba sesión. Era difícil seguir el rastro”.
Implementación de Workforce Identity con 160 aplicaciones integradas en Single Sign-On
Con una fuerza laboral cada vez más remota, Wyndham necesitaba un enfoque de identidad basado en la nube para simplificar el acceso y reforzar la seguridad. En 2016, Wyndham cambió a Okta Single Sign-On (SSO), y ese fue el primer paso en su trayectoria con Okta.
Inicialmente, Wyndham integró seis aplicaciones en SSO. A medida que más departamentos vieron cómo proporcionaba un acceso sin inconvenientes, lo que eliminaba la necesidad de múltiples contraseñas, el uso de SSO aumentó en un 40 % en 90 días.
“Las personas se me acercaban y me decían: ‘Nos encanta; ¿cómo puedo poner mi aplicación allí?’”, recuerda Kessler. “Y, cuando vieron que podíamos integrar aplicaciones en apenas una o dos semanas, dijeron: ‘¡Esto es increíble; queremos más!’. Ahora, tenemos alrededor de 160 aplicaciones integradas en SSO, que abarcan todos los departamentos”.
Con Workforce Identity, 3500 de los empleados de Wyndham tienen acceso a las aplicaciones que necesitan, dondequiera que estén, mientras que Adaptive Multi-Factor Authentication (aMFA) garantiza que solo los titulares de cuentas puedan acceder. Esto refuerza la seguridad en toda la organización y brinda a Wyndham la tranquilidad de que las aplicaciones y los datos de la empresa están seguros, sin importar dónde inicia sesión el personal. El equipo de seguridad de Wyndham, por su parte, tiene todos los registros de seguridad y acceso en un solo lugar, por lo que pueden detectar cualquier actividad sospechosa de manera sencilla.
Ahora, el equipo de Wyndham también puede automatizar eventos en el ciclo de vida de la identidad del usuario con Lifecycle Management, lo que elimina el trabajo manual de incorporación y desvinculación de usuarios.
“Cuando una persona abandona la organización o cambia de rol, la capacidad de activar o desactivar el acceso no se parece a nada que hayamos tenido antes”, dice Gothelf. “Tener la capacidad de desvincular a los usuarios mediante la desactivación instantánea del acceso con Okta SSO ha sido increíble”.
Extender el éxito de Workforce Identity para cubrir a cientos de miles de franquiciados
Con sus empleados internos disfrutando de los beneficios de Workforce Identity, el equipo de Wyndham recurrió a Okta para resolver los problemas de acceso de sus cientos de miles de franquiciados en todo el mundo. Varias aplicaciones de franquicias eran sistemas locales heredados, que Wyndham temía que pudieran ser difíciles de conectar. Sin embargo, con la flexibilidad que proporciona Okta Access Gateway, Wyndham pudo integrar los sistemas clave de los franquiciados en su ecosistema de identidades.
“Ahora, las aplicaciones a las que era difícil acceder son mucho más fáciles”, explica Kessler. “Ya sea para pedir toallas para las habitaciones, pagar al personal o comprobar las reservaciones, la eficiencia de las operaciones del personal de los franquiciados ha aumentado en un 75 % al acceder a todo lo que necesitan en un solo lugar. Como resultado, la relación entre la empresa y los franquiciados mejoró”.
Wyndham también utiliza Okta Workflows para automatizar las tareas de identidad en todas sus franquicias, lo que eliminó cientos de líneas de código y redujo el costo de la mano de obra de desarrollo continuo en un 85 %.
Recompensa para 100 millones de miembros del programa lealtad con acceso seguro y fluido a su cuenta
Después del éxito de Workforce Identity, Wyndham quería extender la misma experiencia segura y sin fricciones a su programa de lealtad mediante la implementación de Auth0 para los 100 millones de miembros del programa y la unificación de la solución de identidad para toda la organización.
Al brindar un acceso seguro y sin fricciones a sus cuentas, Wyndham facilita la experiencia de reservación para los miembros de su programa de lealtad, lo que aumenta los ingresos al incrementar la cantidad de reservaciones y, al mismo tiempo, fortalece la fidelización de los clientes con una experiencia de usuario positiva. Asimismo, fomenta la confianza y reduce la fricción, ya que protege las cuentas de los miembros y los puntos de recompensa de forma fluida con Adaptive Multi-Factor Authentication.
“Auth0 nos permite proporcionar a nuestros miembros del programa de lealtad servicios que antes no podíamos brindarles”, dice Eric Brohm, vicepresidente sénior y CISO, “desde MFA y una seguridad más sólida para sus recompensas de Wyndham hasta la capacidad de usar API para conectarse con nuestros socios y crear experiencias únicas para nuestros huéspedes”.
Al usar Auth0 Platform y Okta Platform juntos, Wyndham tiene un único proveedor de identidades estratégico en todos sus casos de uso de identidad. Esto le permite optimizar los recursos de TI, incorporar clientes y empleados más rápido, unificar su enfoque de seguridad y brindar experiencias de cliente incomparables, a la vez que deja los problemas de la gestión de la identidad a los expertos.
La libertad de crear experiencias inolvidables, con la identidad como base
Con Okta, Wyndham puede garantizar un acceso rápido y seguro para todos sus usuarios de manera confiable, lo que mejora la eficiencia de la fuerza laboral y, al mismo tiempo, brinda experiencias memorables a los huéspedes. Para Kessler, nada de esto habría sido posible sin el equipo Customer First de Okta.
“Trabajar con el equipo Customer First de Okta es trabajar en colaboración de verdad”, afirma. “Su experiencia en el sector agrega una capa de conocimiento que no tendríamos de otra manera, y nos mantienen sincronizados con las tendencias y las prácticas recomendadas del sector. No son solo un proveedor: son una parte integral de nuestro equipo”.
Wyndham continúa trabajando con Okta para ofrecer una experiencia cada vez más fluida y segura para su personal y sus huéspedes. Desde los planes para agregar FastPass para un inicio de sesión biométrico, lo que eliminará por completo la necesidad de una contraseña, hasta sus primeras incursiones en soluciones de IA, Wyndham sabe que puede confiar en Okta para mantener la seguridad de la empresa.
“La seguridad solía ser un limitador que disminuía y bloqueaba el acceso”, observa Brohm. “Ahora, con Okta, la seguridad es un facilitador para Wyndham, ya que reduce la fricción y hace que todo sea más fácil para nuestros usuarios. Okta nos permite asegurar nuestra posición como líderes del sector”.
Acerca del cliente
Wyndham Hotels & Resorts hace que viajar sea posible para todos. Desde grandes ciudades y pueblos pequeños hasta resorts frente al mar y hoteles de carretera, sus 22 marcas icónicas brindan una perspectiva diversa a la experiencia de viaje, con un servicio amable, comodidades bien pensadas y una variedad de opciones para el viajero cotidiano.
