La necesidad de una experiencia del cliente moderna
A pesar de la perdurable popularidad del Club Cinépolis, el programa había comenzado a parecer anticuado. El registro de cuentas se basaba en procesos manuales propensos a errores por parte del personal del teatro. Las cuentas duplicadas y fraudulentas eran casi imposibles de identificar. Tampoco había capacidad para recopilar datos significativos de los usuarios ni para ofrecer experiencias personalizadas para los miembros individuales.
Cinépolis reconoció que era necesario modernizarse para mantener la fidelización de los clientes y escalar el programa de modo que se ajustara al crecimiento de la organización. Esto significó una transformación digital completa que impulsaría la interacción de los usuarios, mejoraría la experiencia del cliente y trasladaría los engorrosos procesos de registro físico de Club Cinépolis al ámbito digital del autoservicio.
Digitalizar todo el proceso haría que la identidad se convirtiera en un elemento central de la experiencia de usuario, la seguridad y la escalabilidad. “Cinépolis nació en una era analógica con procesos físicos que necesitaban ser migrados a un mundo digital”, indicó Herrera. “Digitalizar la membresía y la identidad no solo nos permite crear mejores experiencias para los clientes, sino también entender mejor a nuestros usuarios para mejorar constantemente”.
Encontrar la solución adecuada
Cinépolis inició este recorrido con los siguientes objetivos: mejorar la experiencia del cliente, eliminar los procesos manuales de registro y mejorar considerablemente la calidad y el uso de los datos de los miembros.
Cinépolis comprendió la importancia de la identidad como tejido conectivo para lograr sus objetivos. Intentó sin éxito desarrollar su propia solución y luego probó la implementación de un proveedor externo. Después de meses de trabajo, que requirieron una cantidad considerable de tiempo por parte de los desarrolladores, problemas de implementación y costos elevados, tuvieron que volver a empezar desde cero.
En este punto, recurrieron a TEC360 y a su equipo de asesores de confianza en busca de ayuda. Con el apoyo de los expertos de TEC360 e influenciado por el liderazgo continuo de Okta en Gartner Magic Quadrant, Cinépolis detectó que Okta Customer Identity Cloud (CIC) ofrecía una solución integral para satisfacer sus necesidades de identidad.
Aumento del 300 % en nuevos clientes leales netos
Crear un programa de fidelización moderno en Okta implicó simplificar el proceso de inscripción y aprovechar los datos de identidad de formas innovadoras. Los nuevos usuarios ahora pueden autoinscribirse en Club Cinépolis en sus dispositivos móviles, equipos de escritorio y quioscos dentro de cada cine. Los usuarios actuales pueden iniciar sesión sin esfuerzo y sincronizar fácilmente sus cuentas existentes, con lo cual se eliminan las cuentas huérfanas.
La autenticación multifactor (MFA) valida los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico, mientras que la creación de perfilado progresivo permite a Cinépolis recopilar información personal mínima por adelantado y luego usar Actions para solicitar automáticamente a los usuarios que proporcionen información adicional cuando sea necesario. Con datos limpios y fiables, el equipo ha sido capaz de ofrecer experiencias específicas y personalizadas a los miembros de fidelización, que van desde desafíos semanales hasta recompensas. Esto ha llevado a un aumento directo en los ingresos promedio por boleto por miembro de fidelización.
“Nuestros clientes leales son el activo más valioso de la empresa”, indicó Herrera. “Conocer más a nuestros clientes permite a Cinépolis personalizar las experiencias. Los perfilados progresivos permiten la captura de datos para obtener información sobre el envío de la oferta correcta a la persona adecuada en el momento adecuado”.
Esta simplificación de la inscripción y el enfoque en los datos permitieron a Cinépolis sumar 1,3 millones de nuevos socios en solo tres meses. Obtuvo un aumento del 300 % en los nuevos clientes leales netos en comparación con el proceso físico. Antes de la digitalización, Cinépolis tardaba un año entero en alcanzar cifras similares usando diversos métodos y agregando una serie de complejidades. Como resultado del nuevo proceso, se validó el 100 % de los correos electrónicos y números de teléfono de los usuarios digitales.
Disminución de las cuentas falsas y la actividad fraudulenta en un 16 %
Los programas de fidelización son objetivos atractivos para actores malintencionados, estafadores, etc. “A fin de cuentas, la seguridad es lo primero”, dice Herrera. “La migración de estos valiosos datos podría ser muy peligrosa. Tenemos que cuidar la integridad de los perfiles de los miembros y bloquear a los actores maliciosos mientras proporcionamos una experiencia de usuario sin fricciones”.
Con Customer Identity Cloud, Cinépolis logró una reducción del 16 % en las transacciones fraudulentas derivadas tanto de cuentas falsas como del uso no autorizado de recompensas de cuentas legítimas. Ahora solo los usuarios verificados pueden canjear recompensas y los actores de amenazas ya no pueden explotar las deficiencias del programa.
Soluciones como Attack Protection, que incluye detección de bits, protección contra fuerza bruta y limitación de IP sospechosa, proporcionaron al equipo de Cinépolis capacidades listas para usar para defenderse contra los ataques de relleno de credenciales y evitar la apropiación de cuentas. “La implementación de estas características fue bastante fácil”, dice Juan Vélez Ballestreros, jefe del Departamento de Tecnología, Arquitectura e Ingeniería. “Fue solo un clic en la consola Okta. Gracias a Okta, creemos que tenemos un mejor control sobre el fraude y las actividades sospechosas”.
Reducción del tiempo de comercialización en un 80 % y ahorro de costos
Con Customer Identity Cloud, el equipo de Cinépolis obtuvo acceso a la escala y la eficiencia que requería su crecimiento internacional.
“Con nuestro crecimiento, necesitábamos herramientas y socios que pudieran apoyarnos y escalar con nosotros”, comparte Herrera. “Siempre hicimos un gran trabajo en la promoción del Club Cinépolis. Con Okta, nuestros sistemas pueden manejar el volumen que pretendemos llevar al programa”.
El tiempo de comercialización fue un indicador temprano de que Okta era capaz de respaldar este crecimiento. Cinépolis fue capaz de desarrollar una solución en dos o tres meses, mientras que su solución interna infructuosa había tardado 18 meses. El equipo que lo logró tenía seis desarrolladores, mientras que la implementación anterior requería 20. En general, Cinépolis estima una reducción del 80 % en el tiempo de comercialización gracias a la asociación con Okta.
La implementación del registro de cuentas de autoservicio permitió una mayor eficiencia. Reorientó el trabajo de los empleados en sala apartándolos del registro físico de cuentas. También redujo la necesidad de emitir y reemplazar tarjetas de membresía físicas. Junto con la reducción del fraude y la posibilidad de disminuir y orientar mejor el gasto en publicidad, esto contribuyó a una reducción de costos del 35 %.
El próximo paso en el recorrido de identidad de Cinépolis
La digitalización de Club Cinépolis está generando más oportunidades para que la empresa interactúe y continúe ofreciendo un mayor valor a clientes en todo el mundo. Cinépolis usó Customer Identity Cloud para reforzar su relación con los miembros de fidelización. Ahora pueden aprovechar ese impulso para llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel.
“Necesitamos hacer que el programa evolucione en función de lo que nuestros clientes quieren y necesitan”, explica Herrera. “Ya sea convirtiendo a quienes se resisten a lo digital, implementando el inicio de sesión sin contraseña con claves de paso o integrando el programa de fidelización en nuestros canales internacionales, usamos Identity para facilitar a nuestros clientes la continuidad de la relación de fidelización”.
Acerca del cliente
Cinépolis es una empresa global con sede en México y es la cuarta cadena de cines más grande del mundo. Cinépolis se fundó México en 1971. Hoy en día opera en más de 820 cines, en 17 países de todo el mundo, y está respaldada por una fuerza laboral de más de 42 000 personas. En todo el mundo, Cinépolis está impulsada por su misión de brindar a los clientes la mejor experiencia general en entretenimiento cinematográfico.
Acerca del socio
TEC360, socio de Okta Apex desde 2017, proporciona soluciones innovadoras de seguridad en la nube para grandes y medianas empresas en México y América Latina con el fin de ayudar a las empresas a ser más seguras, productivas y ágiles.
