Hendrick Automotive necesitaba optimizar las integraciones de TI en todo el país
Hendrick Automotive Group es el grupo de venta minorista de vehículos privado más grande de los Estados Unidos. La empresa tiene su sede en Charlotte, Carolina del Norte. Cuenta con más de 130 franquicias de concesionarios, centros de reparación, instaladores de accesorios en concesionarios y oficinas de soporte que ofrecen 27 marcas de vehículos en 14 estados diferentes. Vende más de 200 000 vehículos anualmente, que se suman a los 2,5 millones de vehículos que ingresan a los centros de servicio de Hendrick Automotive Group para garantías, soporte y reparaciones cada año.
La empresa emplea a casi 11 000 miembros del personal en múltiples marcas comerciales y de automóviles, desde vendedores que ayudan a los clientes en el piso hasta técnicos de servicio que realizan reparaciones y mantenimiento de vehículos en el taller.
Hendrick Automotive Group también cuenta con un equipo de TI relativamente pequeño: 52 profesionales que gestionan las cuentas de 11 000 empleados. Sin un sistema cohesivo y centralizado, crear coherencia y claridad en todos los concesionarios era un gran desafío.
La empresa reconoció el deseo de sus concesionarios individuales de operaciones de RR. HH. flexibles e individualizadas. Sin embargo, la era digital marcó el comienzo de una serie de nuevos desafíos, como las inconsistencias en la gestión del aprovisionamiento y el desaprovisionamiento, la protección de los datos y el intercambio de información en todas las operaciones comerciales. Hendrick también necesitaba un mejor sistema de gestión a medida que continuaba adoptando más tecnologías y aplicaciones basadas en la nube.
“La tecnología en la venta minorista de automóviles está cambiando considerablemente, a un ritmo acelerado, y algunos concesionarios luchan por mantenerse al día”, indica Robert Taylor, vicepresidente de Tecnología de la Información de Hendrick Automotive Group.
Los procesos manuales y repetitivos también atascaron las operaciones y desperdiciaron tiempo, lo finalmente ayudó a los concesionarios individuales a reconocer la necesidad de una arquitectura más centralizada.
Una solución centralizada también facilita la vida de los empleados. Cuando los vendedores son ascendidos en Hendrick Automotive Group, a menudo se los transfiere no solo a una ubicación de concesionario diferente, sino también a una unidad de negocio diferente. Las transferencias eran tediosas y requerían que los empleados completaran nuevamente la documentación de antecedentes requerida.
“Supongamos que le encantaba su trabajo en Hendrick Lexus en Charlotte, pero decidió mudarse a la esquina, a Hendrick BMW. Es probable que existiera dos veces en un sistema de RR. HH., porque eran completamente independientes entre sí”, dice Amy Frost, directora del Departamento de Ingeniería de TI de Hendrick. “Es muy probable que tuviera que completar todo de nuevo para que lo contrataran en la misma empresa, aunque se mudara a la esquina”.
Aún más alarmante: en el caso de los despidos, el concesionario no sabía si un antiguo empleado había sido totalmente desaprovisionado, ya que no había un proceso simplificado que confirmara su estado. Si bien sabía que su sistema de TI actual se estaba volviendo obsoleto con rapidez, el equipo de Hendrick no había podido encontrar la solución de identidad adecuada para resolver todas sus necesidades.
“Intentamos automatizar el aprovisionamiento y el desaprovisionamiento con todas las herramientas que se puedan imaginar”, dice Taylor. “Por una variedad de motivos diferentes, simplemente, nunca funcionaban”.
Okta fue amor a primera vista
Una vez que quedó claro que un sistema de información de RR. HH. consolidado y sin fricciones era vital, el equipo de TI de Hendrick comenzó a buscar un software de gestión de capital humano y, finalmente, incorporó a Workday para ayudar a satisfacer esa necesidad.
Fue a través de esta asociación con Workday que el equipo de Hendrick Automotive Group tuvo una epifanía. Durante una demostración de capacitación presencial de Workday para el equipo de TI de Hendrick, observaron cómo un representante de Workday iniciaba sesión en Okta para acceder a sus materiales.
El equipo de Hendrick se dio cuenta al instante de que estaban presenciando exactamente el tipo de experiencia de usuario que necesitaban: una forma simplificada de integrar aplicaciones con un solo inicio de sesión.
De hecho, el equipo detuvo la demostración de Workday y centró el debate en la solución de gestión de identidades de Workday, Okta. El debate se amplió rápidamente cuando Taylor vio el potencial de Okta para unificar los procesos de RR. HH. con la gestión de TI, además de otros beneficios de Okta, como la incorporación y la desvinculación automatizadas.
“Cuando vimos Workday y vimos Okta, y descubrimos el poder que tenían juntos, ese fue el momento de iluminación”, indica Taylor. “Se notaba cómo las ideas comenzaban a fluir en la reunión, porque por fin pudimos empezar a definir en qué queríamos convertirnos al crecer. En ese momento, llevábamos 37 años trabajando en una solución. Ahora, avanzando en el tiempo, puede contratar a alguien en Workday y tener su cuenta y todo configurado para esa persona dentro de los 14 días posteriores a su fecha de contratación. Estábamos haciendo cosas que nunca habíamos hecho antes”.
Integraciones fluidas para la mejor tecnología de su clase
Hendrick quería usar las mejores herramientas, pero necesitaba una forma de conectarlas entre sí, y Okta cumplía con ese requisito. La empresa compró los productos Lifecycle Management, Universal Directory, Single Sign-On y Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) de Okta para integrarlos en sus procesos centrales.
Para Hendrick, Okta es la base para equilibrar la seguridad con una experiencia de acceso fluida para los usuarios finales. Elimina la expansión de la identidad y aprovisiona y desaprovisiona con rapidez el acceso a las aplicaciones a medida que los usuarios se unen a la empresa, cambian de rol en ella o la abandonan. Con Okta, el equipo de TI de Hendrick ahora tiene visibilidad de todos sus usuarios en cada unidad de negocio en panel único, sin importar cuántas veces cambien de rol.
“Contar con una única fuente de verdad fue clave para que pudiéramos tener personas que pudieran moverse y crecer dentro de la misma empresa y mantener su información con ellas todo el tiempo, sin tener que volver a RR. HH. una y otra vez”, indica Frost.
El proceso de integración con Okta unió los canales de comunicación críticos a la vez que mantuvo una flexibilidad que fomentó el crecimiento dentro de la empresa. Hendrick también valoró la rapidez de las integraciones, desde el correo electrónico y los inicios de sesión con tarjeta de tiempo mediante Workday hasta las aplicaciones basadas en la nube, como Slack, Box y Office 365.
De hecho, las integraciones de productos de Okta superaron las expectativas iniciales. Tanto los socios como los desarrolladores de Hendrick se benefician de Okta Integration Network y de los sólidos SDK disponibles. Además, las herramientas de marketing integradas de Okta eliminaron la necesidad de dedicar tiempo a educar a los usuarios finales sobre cómo usar Okta. Esto fue muy beneficioso para las asociaciones comerciales.
“Fuimos capaces de extender Okta más allá de las integraciones tradicionales”, indica Taylor. “Pudimos extenderlo a algunos de nuestros socios comerciales que quizá estén experimentando el inicio de sesión único por primera vez y quizá el aprovisionamiento automático también”.
Automatización al rescate
Hendrick Automotive Group pudo aumentar considerablemente la eficacia y la eficiencia de su proceso de gestión de cuentas de empleados mediante automatizaciones impulsadas por Workday + Okta. Los procesos manuales de incorporación y desvinculación crearon una desconexión entre TI y los numerosos departamentos de RR. HH. de Hendrick al dejar demasiado espacio para el error humano.
Con muchas variables en juego, como quién debía o no tener acceso a ciertos datos, era fundamental para Hendrick contar con un plan de aprovisionamiento y desaprovisionamiento que permitiera hacer un seguimiento completo del ciclo de vida de una cuenta de usuario.
Okta actuó como puente entre los equipos de TI y RR. HH. al proporcionar aprovisionamiento y desaprovisionamiento automatizados para TI junto con la gestión de empleados de RR. HH. mediante Workday. Esa integración entre Okta y Workday simplificó la decisión de quién tenía acceso a otras aplicaciones, lo cual eliminó el trabajo manual de aprovisionamiento.
Universal Directory (UD) de Okta crea un embudo de flujo de trabajo automatizado para gestionar los miles de cuentas del sistema de Hendrick. De este modo, el equipo tiene menos preocupaciones cada vez que se produce un cambio y, al mismo tiempo, disminuye la carga de trabajo manual.
UD actúa como pipeline entre las fuentes de datos y las aplicaciones. Una de las ventajas para Hendrick Automotive Group es poder utilizar UD como medio entre Workday y Active Directory para transferir información de cuentas entre ambos. De este modo, se elimina la necesidad de una gestión manual de cuentas.
“No hemos creado una cuenta de Active Directory en cinco años. Eso, para mí, es increíble”, dice Taylor. “Cuando se contrata a alguien en Workday hoy en día, su cuenta se aprovisiona de forma automática en Okta. No tenemos que volver a entrar y hacer ajustes. La mayor parte de ese trabajo está automatizada. Se realiza a tiempo y de manera constante”.
La implementación de este modelo produjo coherencia de datos y un procesamiento más rápido. Okta ayuda a los equipos de TI y RR. HH. a coordinar las tareas de forma fluida mediante la definición automática de aprovisionamientos y desaprovisionamientos. Además, proporciona un control detallado de los inicios de sesión. En un sector tan competitivo como la venta minorista de automóviles, es especialmente beneficioso que un proceso automatizado gestione el desaprovisionamiento, ya que es habitual que los empleados se desplacen por todo el sector.
“Creo que a todas las organizaciones les preocupa que un empleado sea desvinculado y se lleve información crítica, ya sean datos corporativos o de clientes”, dice Frost. “Sabemos que las desvinculaciones se van a procesar muy rápido y que los exempleados ya no tendrán acceso a nuestros sistemas”.
Las integraciones de seguridad ofrecen margen para el crecimiento
Los productos de Okta han ayudado a Hendrick Automotive Group a adaptarse de manera efectiva al crecimiento y a la necesidad de soluciones flexibles y matizadas en las que los concesionarios individuales confían. Adaptive MFA de Okta se destaca particularmente, ya que combina facilidad de uso y controles de seguridad granulares. La tecnología Adaptive MFA determina automáticamente el nivel de autenticación necesario para cada sesión en función del usuario final y el dispositivo. Esto permite a los equipos de RR. HH. y TI coordinar cambios instantáneos en el aprovisionamiento a medida que los empleados aumentan sus responsabilidades o cambian a diferentes roles.
“Cuando veo Adaptive MFA, para mí, es un éxito total, porque sabemos que Okta nos respalda y que, desde una perspectiva de seguridad, no vamos a lanzar nuestras herramientas a cualquiera sin control”, dice Taylor. “Se analiza de forma inteligente, y podemos identificar qué accesos requieren un nivel adicional de autenticación y cuáles provienen de dispositivos de confianza que pueden pasar directamente”.
Recuperar el tiempo y el control
Para Hendrick Automotive Group, la eliminación de los procesos manuales y la integración de las tecnologías automatizadas y fluidas de Okta representó un gran ahorro de tiempo. Desde que se asoció con Okta, el equipo de TI de Hendrick dedica menos de cinco minutos a gestionar las cuentas de los empleados y, como resultado, tiene más tiempo para centrarse en atender a sus clientes.
“A medida que ganamos eficiencia en nuestro departamento, recuperamos tiempo para centrarnos en nuevas oportunidades y herramientas”, indica Taylor. “Eso nos permite implementar nuevo software en nuestros centros de servicio, lo cual hace que la experiencia del cliente sea más atractiva”.
Los inicios de sesión unificados y fluidos de Okta y las integraciones de TI mejoran la experiencia del usuario de manera considerable. Los productos no solo reducen la cantidad de tiempo que los empleados dedican a tareas simples como iniciar sesión, presentar solicitudes de vacaciones y marcar la entrada y la salida, sino que también eliminan muchas de las barreras para nuestros usuarios finales.
Desde que Hendrick implementó las herramientas de Okta, alcanzó ese importante equilibrio entre el trabajo diario y la satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, eso es lo que hace que todo valga la pena.
“Tenemos una sola oportunidad para ganarnos el derecho a venderle un auto a alguien. Si no lo logramos, es muy probable que el cliente se vaya a otro lugar y que otra persona le brinde ese servicio”, indica Taylor. “Queremos llevar la tecnología al límite y brindarles a nuestros compañeros las herramientas necesarias para encontrar el vehículo que se ajuste a las necesidades del cliente, para así ganarnos el derecho a concretar ese negocio”.
Creciendo juntos
A medida que Hendrick creció como socio de Okta, Okta creció junto a ellos.
“Somos clientes de Okta desde 2013. Vimos todos los cambios incrementales en los productos de Okta. Es como ver crecer a los hijos”, indica Taylor, quien, junto con Frost, ha estado en Hendrick Automotive Group durante casi dos décadas.
El crecimiento, la flexibilidad, la simplicidad y la seguridad que ofrece Okta desempeñan un papel fundamental para garantizar que Hendrick cumpla con sus promesas a los clientes ahora y en el futuro.
Acerca de Hendrick Automotive Group
Con 95 concesionarios que abarcan desde las Carolinas hasta California, Hendrick Automotive Group es una de las organizaciones de venta de automóviles al por menor de propiedad privada más grandes de los Estados Unidos. La empresa tiene su sede en Charlotte, Carolina del Norte, y emplea a más de 10 000 personas en sus concesionarios, centros de reparación y distribuidores de accesorios en 14 estados. Para obtener más información, visite www.HendrickAuto.com.
