Priorité aux collaborateurs
Albertsons Companies est présent sur l'ensemble du territoire américain. Le groupe opère sous l'enseigne Jewel Osco à Chicago, Safeway dans le nord de la Californie et ACME en Pennsylvanie. L'une des plus importantes chaînes de supermarchés aux États-Unis, Albertsons Companies possède 19 enseignes différentes et sert plus de 30 millions de clients par semaine.
« Notre entreprise aspire à devenir le supermarché local de référence », explique Ramiya Iyer, GVP, IT Digital, Data and Pharmacy d'Albertsons. « Albertsons s'est développé au fil des ans grâce à ses acquisitions. Certaines de nos enseignes existent depuis plus de cent ans et sont profondément ancrées dans le tissu local, avec laquelle nous souhaitons conserver des liens forts. Ce ne sont pas des clones. »
La clientèle d'Albertsons est particulièrement diversifiée. Tout le monde doit faire ses courses, mais les demandes des clients évoluent dans plusieurs directions.
« Nous souhaitons répondre aux besoins des clients, quelles que soient leurs attentes », explique Ramiya Iyer. « Certains d'entre eux ne veulent pas quitter leur domicile et préfèrent que leurs courses soient livrées en quelques minutes. Nous avons donc établi un partenariat avec Instacart afin de proposer des livraisons express. D'autres clients entretiennent une relation personnelle avec leur boucher, et nous voulons préserver cette relation en leur offrant une expérience de qualité en magasin. »
Une telle diversité d'enseignes et d'attentes de la part des clients posait des défis technologiques communs à la plupart des commerces de détail traditionnels. Albertsons devait mettre en place une expérience IT fluide et cohérente, tant dans ses magasins physiques que sur ses sites web, tout en conservant l'identité visuelle des différentes enseignes. L'entreprise y a vu l'opportunité d'offrir une expérience optimisée à ses clients.
« La technologie optimise nos expériences clients, mais ce sont leurs courses qui les intéressent avant tout », explique Ramiya Iyer. « Ils viennent pour acheter leurs produits préférés, pas pour la technologie. Nous voulons toutefois que leur expérience soit fluide en toutes circonstances – qu’ils utilisent nos applications mobiles, se rendent en magasin ou parcourent nos sites web. »
Un juste équilibre entre sécurité et commodité
Albertsons devait entreprendre une transformation IT majeure afin d'améliorer l'expérience client. « Il existait plusieurs jeux d'identifiants et mots de passe pour un même utilisateur », explique Ramiya Iyer. « Pas seulement entre nos enseignes, mais souvent même entre les applications d'une même enseigne. Par exemple, vous deviez vous connecter deux fois pour utiliser notre site de commerce électronique et celui du programme de fidélité. »
Cette prolifération des identifiants et des mots de passe a étendu la surface d'attaque de l'infrastructure IT d'Albertsons, la rendant plus vulnérable aux brèches. Préserver la confiance des clients est une priorité pour l'entreprise. Par conséquent, toute nouvelle infrastructure devait impérativement intégrer des mesures de sécurité robustes et flexibles.
« Nous conservons des millions d'enregistrements de données clients, ce qui signifie que la sécurité doit être une priorité absolue », explique Roopa Acharya, VP of Software Engineering d'Albertsons. « Nous devons veiller à ce que les données soient chiffrées à tout moment. Pour offrir une expérience client de bout en bout, il est essentiel de disposer d'une solution de sécurité performante, tant sur le site web que dans le système backend où les données sont stockées. »
Éliminer ces identités multiples non seulement renforce la sécurité d'Albertsons, mais améliore également l'expérience client en permettant aux données de circuler entre les applications et les enseignes selon les besoins, tout en optimisant la sécurité des données sensibles et des applications.
« Nous voulons créer un parcours client unifié entre nos magasins et nos sites en ligne, car nous savons que nos clients font souvent leurs achats en ligne, puis se rendent en magasin, ou commencent leurs achats en magasin et terminent leur commande en ligne », explique Ramiya Iyer. « Nous développons donc des technologies qui offrent au client une expérience fluide dans les deux environnements. »
Cette approche offre des avantages qui vont bien au-delà d'une expérience utilisateur plus pratique et mieux sécurisée : elle permet également de mieux comprendre les préférences des clients et de personnaliser les offres en fonction de leurs besoins.
« Identifier avec précision nos clients nous permet de leur offrir une expérience personnelle de qualité. Mais tout repose sur notre capacité à établir un seul enregistrement de données par client », explique Ramiya Iyer. « Et il n'est plus question de se limiter à une transaction isolée, mais de savoir qu'un client qui vivait auparavant sur la côte ouest a maintenant déménagé sur la côte est et fait ses courses chez Jewel-Osco au lieu de Safeway. L'idéal serait de pouvoir récupérer ses préférences et de les appliquer chez Jewel-Osco. Lorsqu'il aura droit à un bon de réduction, nous saurons déjà qu'il préfère le lait écrémé bio et lui proposerons le produit équivalent auprès de Jewel-Osco. »
Choix d'un partenaire
Pour réaliser tous ces objectifs, Albertsons devait toutefois moderniser son infrastructure. L'entreprise disposait déjà d'une solution d'identité développée en interne, mais celle-ci nécessitait une maintenance importante et n'offrait pas une vue consolidée de chaque client. Albertsons s'est demandé s'il fallait continuer à investir dans la solution interne, mais a finalement décidé de se recentrer sur son cœur de métier. En optant pour une solution existante de gestion des identités et des accès clients, les développeurs auraient plus de temps à consacrer à l'optimisation de l'expérience client, plutôt qu'à la création ou à la maintenance d'une solution « maison ». Cette approche présentait l'avantage supplémentaire de réduire le coût total de possession.
Collaborer avec un fournisseur d'identité capable de renforcer la posture de sécurité de l'entreprise était de la première importance. « Nous voulions à tout prix éviter de compromettre l'identité de nos clients d'une quelconque façon », explique Ramiya Iyer. « Nos clients nous font confiance en partageant leurs informations, et nous voulons faire en sorte de les protéger en toutes circonstances. »
L'entreprise nécessitait aussi un niveau élevé de stabilité : la solution d'identité d'Albertsons devait être suffisamment stable pour gérer les forts pics d'inscriptions (et donc de trafic) occasionnés par le lancement d'un nouveau programme marketing ou campagne e-mail.
L'évolutivité était également essentielle, d'autant plus que les fusions et acquisitions font partie de la stratégie de croissance d'Albertsons. « Aujourd'hui, nous possédons 20 enseignes, mais elles seront peut-être 40 demain », ajoute Ramiya Iyer. « Nous avions donc besoin d'un partenaire capable d'accompagner notre croissance et d'assurer notre sécurité. C'est l'un des principaux facteurs qui ont motivé notre choix. »
Enfin, le partenaire idéal d'Albertsons en matière d'identité devait concilier toutes ces exigences avec une expérience client positive et innovante. Pour ce faire, l'entreprise a dû centraliser et standardiser l'ensemble de son infrastructure d'identités, à travers toutes ses enseignes.
Okta répondait à tous ces critères. Albertsons a donc décidé d'adopter Okta Customer Identity pour prendre en charge l'autorisation, l'authentification, la gestion des utilisateurs, la gestion des accès des API et l'authentification multifacteur (MFA).
« Au moment de notre étude de marché, Okta était l'un des leaders du secteur en matière de gestion des identités », explique Roopa Acharya. « Nous nous sommes également intéressés à quelques autres grands éditeurs, mais avons estimé qu'Okta offrait toutes les fonctionnalités dont nous avions besoin. Certes, il est toujours possible de développer une solution en interne, mais puisqu'Okta répond parfaitement à nos besoins, pourquoi se donner du mal pour rien ? »
Non seulement Okta répondait à toutes les exigences techniques d'Albertsons, mais son équipe IT voyait également dans l'équipe Customer First d'Okta un partenaire à long terme.
Développement du backend
Albertsons avait déjà réfléchi à toute une série de considérations clés quand il a fallu élaborer une stratégie avec Okta. Roopa Acharya, qui supervise les équipes responsables de l'expérience client numérique chez Albertsons, explique qu'elles se sont penchées sur différents problèmes, notamment le déroulement des sessions de connexion, la modification des critères d'authentification renforcée en fonction de l'activité des utilisateurs et la manière de générer des offres personnalisées sur la base de l'historique des achats.
Les sessions de formation avec l'équipe Education Services d'Okta ont aidé Albertsons à prendre en compte ces différents facteurs, tout en lui permettant de mieux comprendre le fonctionnement de la gestion des identités cloud et la manière dont elle pourrait être intégrée aux systèmes d'Albertsons. Okta a également aidé l'équipe à mieux appréhender toutes les subtilités de l'identité client.
Une stratégie homogène
Albertsons devait déterminer la meilleure façon de migrer tous ses identifiants utilisateurs à partir de son infrastructure héritée basée sur LDAP et OpenSSO vers Okta. La migration représentait un projet de grande envergure, impliquant le transfert de millions de clients vers une infrastructure centralisée.
Par ailleurs, l'entreprise a dû déterminer comment traiter toutes ces données pendant le processus de migration. Albertsons a décidé de migrer une enseigne à la fois afin de renforcer la sécurité et de rendre le processus de migration plus transparent pour ses clients.
« Nous devions trouver le moyen de transférer les données de nos clients depuis notre système hérité vers notre nouveau système tout en les gardant constamment exactes, actives et actualisées », explique Roopa Acharya. « Cela revenait un peu à faire circuler un train alors que les voies étaient toujours en construction. » Alors que l'entreprise évoluait rapidement avec la mise en chantier de nombreux projets en parallèle, nous devions également procéder à la migration de nos clients vers un nouveau système. »
Albertsons souhaitait également pouvoir éliminer facilement les comptes clients en double. « Si un client était inscrit chez Vons mais aussi chez ACME, notre intention était de fusionner ces comptes », explique Roopa Acharya. « Il fallait clôturer un des comptes, regrouper les données des deux comptes et nous assurer que la migration se déroulait sans accrocs. »
Une migration élégante
Albertsons et l'équipe Professional Services d'Okta ont collaboré à l'élaboration d'une stratégie permettant d'atteindre cet objectif tout en minimisant les risques et en réduisant la complexité. Les API d'Okta ont permis à Albertsons d'établir les connexions backend nécessaires à l'authentification pendant la migration.
L'équipe de Roopa Acharya a également collaboré avec Okta pour développer de nouvelles API. « Nous avons mis en place une migration en flux tendu (JIT) », explique-t-elle. « Il s'agissait d'un code qui s'exécutait à la fois sur nos systèmes hérités et sur Okta, migrant les clients au fur et à mesure qu'ils se connectaient. Pendant la migration des clients, nous avons désactivé l'ancien système de gestion des identités, ce qui a contribué à réduire les risques. »
Une fois cette infrastructure en place, Albertsons a également pu gérer les données qui n'avaient pas été migrées. « Cette approche nous a également permis de conserver les comptes à jour entre l'ancien système et le nouveau, et d'avoir l'assurance de ne perdre aucune donnée client dans l'intervalle », ajoute Roopa Acharya.
« Okta a été un partenaire formidable dès le départ, lorsque nous en étions encore à l'étape d'élaboration du programme », se réjouit Ramiya Iyer. « Chaque projet rencontre inévitablement son lot de problèmes et de défis, mais ce partenariat nous a incontestablement aidés à les surmonter. L'expertise d'Okta a grandement facilité la transition. »
Roopa Acharya est également de cet avis. « En confiant à Okta le soin de recréer l'expérience client, puis d'en évaluer le fonctionnement en détail, la tâche de mon équipe d'ingénieurs a été considérablement simplifiée. »
Une activité en pleine expansion
Ensuite, Albertsons a déployé API Access Management, qui élimine les failles de sécurité dans l'environnement numérique d'Albertsons et lui offre aussi la flexibilité nécessaire pour apporter des changements importants à l'avenir, sans impacter l'expérience client.
« Associé aux autres produits Okta, API Access Management a permis de sécuriser nos intégrations d'API dans l'espace numérique d'Albertsons », explique Roopa Acharya. « La solution offre un mode de communication sécurisé entre nos API, ce qui améliore leur sécurité et leur évolutivité. En raison de la demande saisonnière, nous déployons les API sur différents clients : l'application mobile, le site web, notre plateforme Marketplace, l'outil Meal Plans ou notre application tierce, OneTouch Fuel. Et grâce à Okta, ce déploiement est très fluide du point de vue du client et de l'intégration. »
Okta Customer Identity a renforcé la sécurité à tous les niveaux, ajouté des fonctionnalités de gestion des accès granulaires, basées sur des politiques, et garanti une expérience client plus fluide qui évite aux utilisateurs de se connecter plusieurs fois.
Un socle solide
Albertsons est ravi des résultats. « L’an dernier, nos clients faisaient face à une expérience totalement incohérente et notre coût de possession était incroyablement élevé, avec des sites web superflus pour l'e-commerce et les programmes de fidélité », déclare Roopa Acharya. « Grâce aux changements que nous avons entrepris, nous avons réduit notre coût de possession et nos clients bénéficient désormais d’une expérience d’achat fluide. »
La création de cette expérience client de qualité a également permis à Albertsons d'améliorer son analytique et sa visibilité. Grâce à une vision plus précise des habitudes d'achat de ses clients dans les différentes enseignes, Albertsons est mieux à même de satisfaire leurs exigences en leur offrant une expérience personnalisée.
Avec Okta, Albertsons peut répondre à la demande saisonnière en adaptant la capacité de sa plateforme d'e-commerce et de son programme de fidélité en fonction des besoins. « Qu'il s'agisse d'une campagne e-mail ou d'une toute nouvelle initiative telle que Marketplace, Okta nous permet de nous adapter sans problème », explique Roopa Acharya. « Nous n'avons pas à nous interroger sur la possible montée en capacité de notre solution de gestion des identités clients. » Au lieu de cela, nous pouvons nous concentrer sur la manière dont l'expérience sera perçue du point de vue du client. C'est à ce niveau que la convivialité de la solution Okta a vraiment aidé Albertsons. »
Plus que tout, Albertsons apprécie les bases solides mises en place par Okta, ainsi que sa grande fiabilité. « Okta prend nos problèmes à cœur », nous confie Roopa Acharya. « Ses équipes veillent à ce que nos clients soient affectés le moins possible par un problème ou changement quelconque, afin que nous puissions offrir une solution stable. Okta occupe une place centrale dans nos interactions avec nos clients, et notre collaboration est une grande réussite. »
Il s'agit également d'un partenariat à long terme, exactement comme Albertsons l'avait espéré. À présent que les bases sont en place, l'entreprise prévoit d'étendre l'expérience client unifiée à de nouvelles innovations, telles que OneTouch Fuel.
« Dès le départ, nous avons su qu'Okta était le partenaire idéal pour ce parcours, de la formation à l'implémentation technique, en passant par les ateliers quotidiens », se réjouit Roopa Acharya. « Ce partenariat nous a aidés à aborder le projet avec toute la rigueur nécessaire et à évaluer tous les risques. Il s'agit de l'expérience que vivent nos clients. Nous ne pouvions pas échouer dans notre mission. »
À propos d'Albertsons Companies
Albertsons Companies est l'une des plus grandes chaînes de distribution alimentaire et pharmaceutique des États-Unis, avec une forte présence locale et une envergure nationale. Présente dans 20 États et dans le District de Columbia, Albertsons Companies comprend plus de 20 enseignes de premier plan, dont Albertsons, Safeway, Vons et Jewel-Osco.
