Proposer une expérience client moderne
Malgré le succès de longue date du Club Cinépolis, le programme de fidélité commençait un peu à s'empoussiérer. L'enregistrement des comptes reposait sur des processus manuels propices aux erreurs effectués par le personnel au sein des complexes. Les comptes frauduleux et les doublons étaient pratiquement impossibles à identifier. Il n'était pas non plus possible de collecter des données pertinentes sur les utilisateurs ni d'offrir des expériences personnalisées à chaque membre.
Cinépolis a compris que pour fidéliser sa clientèle et adapter son programme à la croissance de l'entreprise, il lui fallait se moderniser. Une telle modernisation impliquait une transformation numérique complète, avec pour objectifs de renforcer l'engagement des utilisateurs, d'améliorer l'expérience client et de transformer les processus d'inscription physiques et fastidieux du Club Cinépolis en libre-service numérique.
La numérisation de l'ensemble du processus devait permettre de placer l'identité au cœur de l'expérience utilisateur, de la sécurité et de l'évolutivité. « Cinépolis est né à l'ère analogique, avec des processus physiques qui devaient être migrés vers le monde numérique », explique Armando Herrera Godinez. « La numérisation des adhésions et des identités nous permet non seulement d'offrir une meilleure expérience client, mais aussi de mieux comprendre nos utilisateurs afin de nous améliorer en permanence. »
Choisir la bonne solution
Cinépolis s'est lancé dans l'aventure avec les objectifs suivants : optimiser l'expérience client, éliminer les processus d'inscription manuels et améliorer considérablement la qualité et l'utilisation des données des adhérents.
Conscient de l'importance de l'identité pour la réalisation de ses objectifs, Cinépolis a tenté sans succès de développer sa propre solution, puis de déployer celle d'un éditeur tiers. Après des mois de travail, un investissement en temps considérable de la part des développeurs, mais aussi de multiples problèmes d'implémentation et des coûts importants, la société a dû repartir de zéro.
C'est alors qu'elle a sollicité l'aide de TEC360 et de son équipe de conseillers de confiance. Avec l'aide des experts de TEC360 et impressionné par les excellents résultats d'Auth0 dans le Magic Quadrant de Gartner, Cinépolis a découvert qu' Auth0 Platform offrait une solution tout-en-un pour répondre à ses besoins en matière d'identité.
Augmentation de 300 % du nombre net de nouveaux adhérents
La mise en place d'un programme de fidélité moderne basé sur Auth0 impliquait de simplifier le processus d'inscription et d'exploiter les données d'identité de manière innovante. Les nouveaux utilisateurs peuvent désormais s'inscrire eux-mêmes au programme Club Cinépolis depuis leur terminal mobile, leur ordinateur de bureau ou les bornes disponibles dans chaque cinéma. Les utilisateurs existants peuvent se connecter sans difficulté et synchroniser facilement leur compte, éliminant ainsi les comptes orphelins.
L'authentification multifacteur (MFA) valide les numéros de téléphone et les adresses e-mail, tandis que le progressive profiling permet à Cinépolis de recueillir un minimum d'informations personnelles en amont, puis d'utiliser Actions pour inviter automatiquement l'utilisateur à fournir des informations supplémentaires dans les cas nécessaires. Grâce à des données fiables et précises, l'équipe a pu offrir aux membres du programme de fidélité des expériences personnalisées et ciblées, allant de quiz hebdomadaires à diverses récompenses. Cela a entraîné une augmentation directe du revenu moyen par billet et par adhérent.
« Nos adhérents représentent l'atout le plus précieux de l'entreprise », affirme Armando Herrera Godinez. « Mieux connaître les clients offre à Cinépolis la possibilité de personnaliser les expériences. Le progressive profiling permet de capturer des données afin d’obtenir des informations pertinentes, et ainsi d’envoyer l’offre appropriée à la bonne personne au moment opportun. »
Grâce à la simplification de l'inscription et à l'accent mis sur les données, Cinépolis a gagné 1,3 million de nouveaux membres en l’espace de trois mois, soit une augmentation de 300 % du nombre net de nouveaux adhérents au programme de fidélité par rapport à l’ancien processus manuel. Avant la numérisation, il fallait une année entière à Cinépolis pour atteindre des chiffres similaires en recourant à plusieurs méthodes et en introduisant toute une série de problèmes et points de friction. À présent, grâce au nouveau processus, 100 % des adresses e-mail et des numéros de téléphone d'utilisateurs numériques ont été validés.
Réduction de 16 % des faux comptes et des activités frauduleuses
Les programmes de fidélité constituent des cibles attrayantes pour les acteurs malveillants, les escrocs et autres personnes mal intentionnées. « En fin de compte, c'est la sécurité qui prime », affirme Armando Herrera Godinez. « La migration de ces données pourrait s'avérer très dangereuse. » Nous devons veiller à l'intégrité des profils des membres et bloquer les acteurs malveillants tout en offrant une expérience utilisateur fluide. »
Grâce à Auth0, Cinépolis a réduit de 16 % le nombre de transactions frauduleuses résultant à la fois de la création de faux comptes et de l'utilisation non autorisée de récompenses provenant de comptes légitimes. Seuls les utilisateurs vérifiés peuvent désormais échanger leurs récompenses et les cybercriminels ne peuvent plus exploiter les failles du programme.
Des solutions telles qu'Attack Protection, qui comprend des fonctions prêtes à l'emploi de détection des bots, protection contre les attaques par force brute et blocage des adresses IP suspectes, ont offert à l'équipe Cinépolis la capacité de se défendre contre les attaques par credential stuffing et l'usurpation de compte (ATO). « L'implémentation de ces fonctionnalités a été très simple », nous confie Juan Velez Ballestreros, Head of Technology, Architecture, and Engineering. « Il a suffi d'un seul clic dans la console Auth0. Grâce à Auth0, nous savons que nous disposons d'un meilleur contrôle sur les fraudes et les activités suspectes. »
Réduction de 80 % des délais de lancement et maîtrise des coûts
Grâce à Auth0, l'équipe Cinépolis a pu bénéficier de l'évolutivité et de l'efficacité nécessaires à son expansion internationale.
« Compte tenu de notre croissance, nous avions besoin d'outils et de partenaires capables de monter en capacité et d'évoluer avec nous », explique Armando Herrera. « Nous avons toujours excellé dans la promotion du Club Cinépolis. Aujourd'hui, grâce à Auth0, nos systèmes sont capables de gérer le volume que nous souhaitons générer pour le programme. »
Le délai de lancement a été un indicateur précoce de la capacité d'Auth0 à prendre en charge cette évolution. Cinépolis a réussi à développer une solution en deux à trois mois, là où sa solution interne avait échoué après 18 mois d'efforts. Ce résultat a été obtenu par une équipe de 6 développeurs, alors que l'implémentation précédente en avait nécessité 20. Dans l'ensemble, Cinépolis estime avoir réduit de 80 % ses délais de lancement grâce à son partenariat avec Auth0.
Les procédures d'enregistrement de comptes en libre-service ont permis de réaliser des gains d'efficacité supplémentaires. N'ayant plus à s'occuper des inscriptions physiques, les collaborateurs sur site ont pu se recentrer sur le service à la clientèle. Par ailleurs, il est devenu inutile d'émettre et de remplacer les cartes de membre physiques. Combiné à la réduction de la fraude et à la possibilité de réduire et de mieux cibler les dépenses publicitaires, cela a contribué à une diminution des coûts de l'ordre de 35 %.
Prochaine étape dans le parcours d'identité de Cinépolis
La numérisation du Club Cinépolis offre à l'entreprise de nouvelles opportunités d'interagir avec ses clients et de continuer à leur offrir une plus grande valeur ajoutée à travers le monde. Cinépolis a utilisé Auth0 pour renforcer ses relations avec ses adhérents. L'entreprise peut désormais s'appuyer sur cette dynamique pour optimiser encore l'expérience client.
« Nous devons faire évoluer le programme en fonction des attentes et des besoins de nos clients », explique Armando Herrera Godinez. « Qu'il s'agisse de convertir les personnes réfractaires au numérique, d'implémenter une connexion passwordless avec passkey ou d'intégrer le programme de fidélité à nos canaux internationaux, nous utilisons l'identité pour renforcer la fidélité des clients. »
À propos du client
Entreprise internationale basée au Mexique, Cinépolis est la quatrième plus grande chaîne de cinémas au monde. Fondée au Mexique en 1971, Cinépolis exploite aujourd'hui plus de 820 cinémas dans 17 pays à travers le monde, et compte plus de 42 000 collaborateurs. Partout dans le monde, Cinépolis s'est fixé pour mission d'offrir à ses clients la meilleure expérience possible en matière de cinéma.
À propos du partenaire
TEC360, partenaire de pointe d'Okta depuis 2017, fournit des solutions innovantes de sécurité cloud aux moyennes et grandes entreprises du Mexique et d'Amérique latine afin de les aider à renforcer leur sécurité, leur productivité et leur agilité.
