Hendrick Automotive avait besoin de simplifier ses intégrations IT à l'échelle nationale.
Hendrick Automotive Group est le plus grand groupe privé de distribution automobile aux États-Unis. Basée à Charlotte, en Caroline du Nord, l'entreprise compte plus de 130 concessions franchisées, ateliers de réparation automobile, installateurs d'accessoires et bureaux d'assistance proposant 27 marques de véhicules dans 14 États. Le groupe vend plus de 200 000 véhicules par an, en plus des 2,5 millions de véhicules qui se rendent chaque année dans les centres de service d'Hendrick Automotive pour une assistance et des réparations.
L'entreprise emploie près de 11 000 personnes dans plusieurs secteurs d'activité et marques automobiles, depuis les commerciaux qui aident les clients en magasin aux mécaniciens en charge des réparations et de l'entretien des véhicules en atelier.
Hendrick Automotive Group dispose d'une équipe IT relativement réduite, composée de 52 professionnels qui gèrent les comptes des 11 000 collaborateurs. Sans un système centralisé et unifié, il était extrêmement difficile de proposer un environnement clair et cohérent à l'ensemble des concessionnaires.
L'entreprise a pris conscience du fait que ses concessionnaires aspiraient à des opérations RH flexibles et individualisées. Toutefois, l'ère numérique a vu apparaître une multitude de nouveaux défis, notamment des incohérences dans la gestion du provisioning et du déprovisioning, la sécurisation des données et le partage d'informations entre toutes les activités commerciales. Hendrick avait également besoin d'un meilleur système de gestion à mesure que le groupe adoptait de nouvelles technologies et applications cloud.
« Les technologies dans la distribution automobile évoluent considérablement, et à un rythme tel que certains concessionnaires ont du mal à suivre », explique Robert Taylor, Vice President of Information Technology d'Hendrick Automotive Group.
Confrontés à des processus manuels et répétitifs qui ralentissaient les opérations et leur faisaient perdre un temps précieux, les concessionnaires ont eux aussi exprimé le souhait qu'une architecture plus centralisée soit mise en place.
Une solution centralisée facilite également la vie des collaborateurs. Lorsque les commerciaux sont promus chez Hendrick Automotive Group, ils sont souvent mutés dans une autre concession, voire une autre entité commerciale. Les mutations étaient fastidieuses, car les employés devaient remplir à nouveau toutes les formalités administratives.
« Imaginons qu'après avoir travaillé chez Hendrick Lexus, vous passiez chez Hendrick BMW, dans la même ville. Il est probable que vous étiez enregistré deux fois dans le système RH, car les systèmes des deux concessions sont totalement indépendants l'un de l'autre », explique Amy Frost, Director of IT Engineering d'Hendrick. « Vous avez sans doute dû remplir à nouveau tous les formulaires d'embauche pour travailler dans la même entreprise, même si vous avez simplement changé de quartier. »
Pire encore, en cas de licenciement, le concessionnaire ne savait pas si un ancien collaborateur avait été entièrement déprovisionné, car il n'existait aucun processus en place permettant de confirmer son statut. Bien que consciente que le système IT était totalement dépassé, l'équipe d'Hendrick n'avait pas réussi à trouver la solution d'identité adéquate pour répondre à tous ses besoins.
« Nous avons tenté d'automatiser le provisioning et le déprovisioning au moyen de tous les outils imaginables », explique Robert Taylor. « Pour diverses raisons, cela n'a jamais semblé fonctionner. »
Coup de cœur pour Okta
Manifestement, la mise en place d'un système d'information RH consolidé et fluide était devenue indispensable. L'équipe IT d'Hendrick s'est donc mise en quête d'un logiciel de gestion du capital humain et a finalement porté son choix sur Workday.
C'est grâce à cette collaboration avec Workday que l'équipe d'Hendrick Automotive Group a eu une révélation. Lors d'une démonstration de formation Workday sur site destinée à l'équipe IT d'Hendrick, celle-ci a vu un représentant Workday se connecter à Okta pour accéder à ses documents.
L'équipe Hendrick a immédiatement compris qu'elle était en train de découvrir exactement le type d'expérience utilisateur dont elle avait besoin : une méthode simplifiée permettant d'intégrer des applications au travers d'une seule connexion.
L'équipe a interrompu la démonstration Workday et la discussion s'est portée sur la solution de gestion des identités de Workday, Okta Workforce Identity. La réflexion s'est rapidement élargie lorsque Robert Taylor a compris qu'Okta offrait la possibilité d'unifier les processus RH avec la gestion IT, et pris conscience d'autres avantages tels que l'onboarding et l'offboarding automatisés.
« Lorsque nous avons découvert Workday et Okta, et réalisé la puissance combinée de leurs solutions, ce fut une véritable révélation », nous confie Robert Taylor. « La réunion nous a vraiment donné matière à réflexion, car nous avons pris conscience à ce moment précis de l'objectif que nous pourrions atteindre. À ce stade, nous travaillions à trouver une solution depuis 37 ans. Aujourd'hui, nous pouvons embaucher une personne, l'intégrer dans Workday, puis créer son compte et configurer tous ses outils en moins de 14 jours à compter de sa date d'embauche. Nous parvenons à des résultats qui auraient été inimaginables par le passé. »
Des intégrations fluides pour des technologies de pointe
Hendrick souhaitait utiliser les meilleurs outils, mais avait besoin d'une solution pour les connecter entre eux, ce que faisait parfaitement Okta. L'entreprise a acheté les produits Lifecycle Management (LCM), Universal Directory (UD), Single Sign-On (SSO) et Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) d'Okta pour les intégrer dans ses processus centraux.
Pour Hendrick, Okta est le socle qui permet de trouver le juste compromis entre sécurité et expérience d'accès fluide pour l'utilisateur final, en éliminant la prolifération des identités et en provisionnant/déprovisionnant rapidement l'accès aux applications à mesure que les utilisateurs rejoignent l'entreprise, changent de rôle ou quittent celle-ci. Grâce à Okta, l'équipe IT de Hendrick dispose désormais d'une visibilité sur tous ses utilisateurs de chaque entité à partir d'un point de contrôle unique, indépendamment de leurs multiples changements de rôle ou d'affectation.
« Disposer d’une source fiable unique a été crucial pour permettre à nos collaborateurs de passer d’un poste à l‘autre et d’un échelon de l’entreprise à l’autre en conservant toujours les mêmes informations, sans devoir frapper à la porte des RH à chaque changement », explique Amy Frost.
Le processus d'intégration avec Okta a permis de connecter les canaux de communication essentiels, tout en conservant une flexibilité qui a favorisé la croissance au sein de l'entreprise. Hendrick a également apprécié la rapidité des intégrations, qu'il s'agisse de la messagerie électronique, de la connexion des cartes de pointage via Workday ou des applications cloud telles que Slack, Box et Microsoft 365.
En réalité, les intégrations de produits d'Okta ont dépassé les attentes initiales. Les partenaires et les développeurs de l'entreprise profitent tous d'Okta Integration Network et des robustes kits SDK mis à leur disposition. De plus, les outils marketing intégrés d'Okta ont permis de gagner du temps en termes de formation des utilisateurs finaux à l'utilisation d'Okta, ce qui s'est avéré très avantageux dans le cas des partenariats commerciaux.
« Nous avons réussi à étendre Okta au-delà des intégrations traditionnelles », se félicite Robert Taylor. « Nous avons pu l'étendre à certains de nos partenaires commerciaux qui découvrent peut-être pour la première fois le SSO et certaines fonctionnalités de provisioning automatique. »
L'automatisation à la rescousse
Le groupe Hendrick Automotive a pu améliorer considérablement l'efficacité de son processus de gestion des collaborateurs grâce à l'automatisation mise en place par Workday et Okta. Les processus manuels d'onboarding et d'offboarding avaient provoqué une rupture opérationnelle entre le service IT et les nombreux services RH d'Hendrick, laissant trop de place à l'erreur humaine.
Compte tenu des nombreuses variables en jeu, notamment en matière d'accès utilisateur, il était essentiel pour Hendrick de mettre en place un plan de provisioning/déprovisionning permettant de surveiller tout le cycle de vie d'un compte utilisateur.
Okta a fait le lien entre l'IT et les RH via Workday en automatisant le provisioning et le déprovisioning pour l’IT, et en automatisant la gestion des collaborateurs pour le département RH. Grâce à l'intégration entre Okta et Workday, il est devenu plus simple de décider qui avait accès aux autres applications, ce qui a permis de limiter les tâches manuelles de provisioning.
Okta Universal Directory crée un cycle automatisé de workflows pour gérer les milliers de comptes du système de Hendrick, ce qui réduit la charge de travail manuelle et soulage l'équipe à chaque changement.
Universal Directory sert de pipeline entre les sources de données et les applications. Pour Hendrick Automotive Group, l'un des principaux atouts d'Universal Directory réside dans la possibilité d'utiliser la solution comme intermédiaire entre Workday et Active Directory pour transférer les informations de compte entre les deux systèmes, éliminant ainsi le besoin de saisies manuelles.
« Nous n'avons pas créé de compte Active Directory depuis cinq ans. Pour moi, c'est tout simplement génial », nous confie Robert Taylor. « Aujourd'hui, lorsqu'une personne est embauchée et intégrée dans Workday, son compte est automatiquement provisionné dans Okta. Nous n'avons pas besoin d'apporter la moindre modification. La majeure partie de cette tâche est automatisée, ce qui signifie qu'elle est toujours effectuée dans les temps. »
L'implémentation de ce modèle a permis d'obtenir des données plus cohérentes et d'accélérer le traitement. Okta améliore la coordination entre les services IT et RH en définissant automatiquement les comptes à provisionner ou à déprovisionner, et en offrant un contrôle granulaire sur les connexions. Dans un secteur aussi concurrentiel que la distribution automobile, il est particulièrement avantageux de disposer d'un processus automatisé pour gérer le déprovisionning, car il est courant pour le personnel de changer de poste au sein du secteur.
« Je pense que toutes les entreprises craignent qu'un collaborateur licencié parte en emportant avec lui des informations critiques, qu'il s'agisse de données d'entreprise ou d'informations clients », explique Robert Frost. « À présent, nous avons l'assurance qu'un licenciement sera traité très rapidement et que les anciens employés n'auront plus accès à nos systèmes. »
Des intégrations de sécurité avec des perspectives d'évolution
Les produits Okta ont aidé Hendrick Automotive Group à s'adapter plus facilement à la croissance du groupe et à offrir aux concessionnaires les solutions flexibles dont ils ont besoin. Okta Adaptive MFA se distingue particulièrement, alliant facilité d'utilisation et contrôles de sécurité granulaires. La technologie Adaptive MFA détermine automatiquement le niveau d'authentification requis pour chaque session en fonction de l'utilisateur final et du terminal, ce qui permet aux services IT et RH de coordonner instantanément les modifications apportées au provisioning lorsque les employés endossent de nouvelles responsabilités ou changent de poste.
« La solution Adaptive MFA répond à toutes nos attentes, car nous savons que nous pouvons compter sur Okta et que, du point de vue de la sécurité, nous n'octroyons pas à l'aveugle l'accès à nos outils », explique Robert Taylor. « La solution contrôle intelligemment l'authentification : elle nous permet de déterminer quand un niveau d'authentification supplémentaire est nécessaire et d'identifier les terminaux de confiance qui sont directement autorisés à accéder à notre environnement. »
Gain de temps et contrôle accru
L'élimination des processus manuels et l'intégration des technologies fluides et automatisées d'Okta ont permis à Hendrick Automotive Group de gagner un temps considérable. Depuis son partenariat avec Okta, l'équipe IT d'Hendrick consacre moins de cinq minutes à la gestion des comptes des collaborateurs et peut ainsi consacrer plus de temps au service à la clientèle.
« Grâce aux gains d'efficacité réalisés au sein de notre service, nous avons désormais le temps de nous concentrer pleinement sur de nouvelles opportunités et des outils innovants », explique Robert Taylor. « Cela nous permet de déployer de nouveaux logiciels dans nos centres de service, ce qui rend l'expérience client plus attrayante. »
Les connexions fluides et unifiées, et les intégrations IT d'Okta améliorent considérablement l'expérience utilisateur. Non seulement ces produits réduisent le temps que les collaborateurs consacrent à des tâches simples telles que la connexion, la pose des congés et la saisie des heures d'arrivée et de départ, mais ils éliminent également de nombreux obstacles pour les utilisateurs finaux.
Depuis le déploiement des outils Okta, Hendrick a trouvé le juste équilibre entre la réalisation des tâches quotidiennes et la satisfaction des clients, ce qui, en fin de compte, est le but recherché.
« Nous n'avons qu'une seule chance de vendre une voiture à quelqu'un, et si nous échouons, il est très probable que le client aille l'acheter ailleurs », déclare Robert Taylor. « Nous souhaitons repousser les limites de la technologie et permettre à nos collaborateurs de trouver le véhicule qui correspond aux besoins du client afin de gagner le droit de conclure cette vente. »
Grandir ensemble
Depuis l'entame de leur partenariat, tant Hendrick qu'Okta ont connu une belle évolution.
« Nous sommes clients d'Okta depuis 2013. Nous avons eu l'occasion de constater toutes les améliorations apportées à leurs produits. C'est un peu comme voir grandir ses enfants », explique Robert Taylor, qui, tout comme Amy Frost, travaille pour Hendrick Automotive Group depuis près de vingt ans. La croissance, la flexibilité, la simplicité et la sécurité offertes par Okta jouent un rôle prépondérant qui permet à Hendrick de respecter ses engagements envers ses clients, aujourd'hui et demain.
À propos d'Hendrick Automotive Group
Avec 95 concessions un peu partout aux États-Unis, Hendrick Automotive Group est l'une des plus grandes entreprises privées de distribution automobile du pays. Basée à Charlotte, en Caroline du Nord, l'entreprise emploie plus de 10 000 personnes dans ses concessions, ses ateliers de réparation automobile et ses distributeurs d'accessoires répartis dans 14 États. Pour plus d'informations, consultez le site www.HendrickAuto.com.
