Les dirigeants d'Enterprise comprennent la puissance et le potentiel des agents d'IA. Ils offrent une disponibilité constante et peuvent se déplacer de manière autonome, en analysant et en collectant des données pour accomplir des tâches rapidement et efficacement. Mais pour concrétiser ces gains, il faut convaincre les consommateurs sceptiques. Pour mieux comprendre le sentiment des consommateurs à l'égard des agents d'IA, Auth0 a commandé une enquête mondiale auprès des consommateurs avec Statista. Voici un aperçu de ce que nous avons appris. (Toutes les données de cet article sont issues de l'enquête.)
Les conclusions, présentées dans notre dernier Rapport sur les tendances de l'identité client, ont révélé que la plupart des consommateurs (70 %) préfèrent communiquer avec des humains plutôt qu'avec des agents d'IA. Seulement 16 % ont déclaré qu'ils préféreraient les agents d'IA. Pour tirer le meilleur parti de l'IA agentique, les entreprises devront renforcer la confiance des consommateurs, et cela commence par offrir une expérience sécurisée et fluide qui donne aux clients ce qu'ils recherchent.
Les clients préfèrent les humains pour l'instant
Il existe un décalage entre ce que certaines entreprises souhaitent que l'IA agentique accomplisse et ce à quoi de nombreux clients sont préparés. Nous avons constaté que les consommateurs sont actuellement plus enclins à recourir aux agents d'IA lorsque ceux-ci sont employés pour accomplir des tâches monotones et basées sur des règles, telles que la traduction, la recherche et l'assistance à la rédaction. Les utilisateurs ont signalé un intérêt réduit pour l'utilisation des agents d'IA dans la gestion de projet, la gestion des calendriers et des horaires, ainsi que dans le support à la prise de décisions.
Parmi ceux qui préfèrent interagir avec des humains, 64 % ont déclaré qu'ils pensaient qu'une personne comprendrait mieux leurs besoins. Trente-huit pour cent ont déclaré que traiter avec un agent d'IA peut être frustrant, et 29 % ont carrément déclaré qu'ils ne leur faisaient tout simplement pas confiance.
Un humain à l'autre bout du fil, semble-t-il, apporte un certain niveau de confiance. Si les clients ne sont pas certains que les agents comprendront leurs besoins ou récupéreront les informations correctes pour les aider, un agent de support risque de devenir un obstacle plutôt qu'un atout.
La solution à cette demande d'authentification est claire : les entreprises doivent faire de l'expérience utilisateur la pierre angulaire de leurs efforts pour renforcer la confiance et le confort des consommateurs. L'interaction entre les agents d'IA et les clients doit être fluide et conviviale. Elle devrait également être rapide. Plus de la moitié (55 %) des personnes interrogées qui ont déclaré préférer les agents d'IA aux humains ont indiqué qu'elles le faisaient parce que les agents peuvent traiter leurs demandes plus rapidement. De plus, 35 % des clients qui n'utiliseront pas d'agents d'IA ont exprimé des préoccupations concernant la fiabilité de ces agents. Ces chiffres sont un signe que les Developer devraient se concentrer sur l'optimisation de l'architecture et des workflow des agents afin d'améliorer les performances et la production des agents.
La sécurité et la confidentialité sont les principales préoccupations des consommateurs concernant l'IA.
Aucune conversation sur l'IA agentive n'est complète sans aborder la sécurité. Les clients et les développeurs partagent un objectif commun : ils souhaitent tous deux que l'IA agentique soit sécurisée. Pourtant, de nombreux consommateurs ne sont pas convaincus que les agents d'IA respecteront leurs besoins en matière de sécurité et de confidentialité. La majorité (60 %) des répondants ont déclaré être « préoccupés ou très préoccupés » par l'impact de l'IA sur leur confidentialité et leur sécurité numériques. Seulement 9 % ont estimé que cela était peu ou pas du tout préoccupant.
L'éducation peut partiellement combler ce fossé. Quarante-quatre pour cent de ceux qui n'utilisent pas l'IA ont déclaré : « Je ne fais pas confiance aux agents d'IA avec mes données à caractère personnel. » Divulguer explicitement quelles données sensibles l'agent consulte et comment elles sont utilisées peut être une étape puissante vers le renforcement de la confiance.
La présence d'humains dans la boucle peut également être bénéfique, mais elle risque d'introduire des retards, des erreurs humaines et de substituer les biais de l'IA par des biais humains. D'un côté positif, cette approche peut former les agents à mieux comprendre les nuances d'une demande et à affiner leurs actions. Pour leur part, les Developer peuvent prendre des mesures pour construire et déployer des applications d'IA plus sécurisées.
Pourquoi la sécurité de l'identité est essentielle pour naviguer à l'ère de l'IA
En matière de sécurité et de confidentialité, une grande partie repose sur la bonne gestion de la sécurité des identités. Des agents disposant d'autorisations excessives peuvent entraîner des fuites de données et accroître le potentiel d'activités malveillantes. Imaginez un agent d'IA chargé de suggérer des produits pour votre liste d'achats et d'accéder à vos dossiers médicaux en réponse à une question sur un médicament en vente libre. Imaginez maintenant cet agent victime d'une attaque par injection de commande de la part d'un cybercriminel.
La puissance des agents d'IA modifie la surface d'attaque que les Organizations doivent protéger. Il est crucial d'appliquer le principe du moindre privilege et d'activer les mises à jour dynamiques des autorisations pour accorder ou révoquer l'autorisation lorsque cela est nécessaire.
Il reste encore beaucoup à faire, mais il y a des raisons d'être optimistes pour les Enterprise. Parmi les personnes interrogées qui préféraient les agents d'IA aux humains, 51 % ont déclaré qu'ils considéraient la technologie d'IA comme l'avenir. Pour les Enterprise, les agents d'IA offrent une voie vers l'efficacité, mais pour l'emprunter, les dirigeants devront démontrer aux consommateurs qu'ils peuvent offrir une expérience utilisateur rapide, fiable et, surtout, sécurisée.
Téléchargez le rapport complet pour découvrir d'autres considérations cruciales pour réaliser la promesse des agents d'IA sans compromission de la confiance des clients.
