NEL améliore son efficacité opérationnelle et la prise en charge des patients grâce à Okta
professionnels de santé desservis
utilisateurs dans un déploiement pilote
utilisateurs dans un déploiement pilote
- Une approche évolutive de l'IT dans le secteur de la santé
- Unifier une infrastructure fragmentée
- Le bon partenaire pour la gestion des identités
- Une expérience client simplifiée
NEL se spécialise dans la prestation de services d'assistance IT aux professionnels de santé : médecins généralistes, agences locales du système de santé public (Clinical Commissioning Groups), hôpitaux et centres de soins. À l'origine, NEL était un département interne du service de santé public du Royaume-Uni (NHS, National Health Service), mais son rôle a évolué au fil des années. Aujourd'hui, NEL s'apparente plus à un prestataire IT classique, qui vend et facture directement ses services aux professionnels de la santé, sans passer par l'intermédiaire du NHS.
NEL devait moderniser son infrastructure obsolète, ses systèmes et ses méthodes de service pour répondre aux besoins de nouveaux clients externes de façon performante. En effet, les infrastructures et points d'accès distincts en fonction des régions et systèmes étaient source de difficultés majeures pour les utilisateurs. L'entreprise devait trouver le moyen de consolider son infrastructure IT afin d'accroître l'efficacité des soignants et de sécuriser au maximum les données des patients. Il lui fallait également réduire le nombre d'appels reçus par son service d'assistance.
Après avoir étudié plusieurs solutions, dont Microsoft Azure, le choix de NEL s'est porté sur Okta pour son indépendance vis-à-vis des fournisseurs cloud et ses mises à jour permanentes. La société a choisi une série de produits Okta de gestion de l'identité des collaborateurs : Universal Directory, Single Sign-On, Adaptive Multi-Factor Authentication et Lifecycle Management. Ensemble, ces produits offrent une couche d'identités unifiée qui consolide l'infrastructure complexe de la société.
Ayant optimisé ses systèmes et ses opérations, NEL fournit désormais des services d'assistance bien plus efficaces et fiables pour le secteur de la santé. Les professionnels de la santé peuvent se consacrer entièrement à leur pratique, les patients bénéficient de meilleurs soins et d'une sécurité accrue, tandis que le service d'assistance de NEL passe moins de temps à résoudre les problèmes de configuration des utilisateurs et à corriger les erreurs humaines. Le partenariat de NEL avec Okta est une grande réussite.
Une prise en charge sécurisée et efficace des patients avec Okta
NEL est récemment passé du statut de département IT institutionnel à celui de prestataire B2B dans le domaine de la santé. La relation entre NEL et ses clients devait ainsi gagner en efficacité et en sécurité, à la condition que l'entreprise modernise sa vaste infrastructure on-premise. L'environnement hérité de NEL se composait de plusieurs systèmes relativement autonomes, avec de nombreux points d'accès, ce qui compliquait l'accès des utilisateurs aux outils indispensables et étendait la surface d'attaque. Cette vulnérabilité posait un problème majeur étant donné que NEL est régulièrement amené à traiter des données de patients. L'entreprise a donc pris un certain nombre d'initiatives, nouant notamment un partenariat avec Okta pour consolider son infrastructure, renforcer sa sécurité et réduire ses dépenses.
« Notre environnement se compose d'une multitude d'entités, toutes équipées de systèmes hérités différents. Okta nous permet de tout fédérer, avec une rapidité et une efficacité que seule leur technologie permet. Une méthode classique nous aurait pris cinq ans. »
Neil Goodman, Head of Transformation and Strategy, NEL
Avantages
- Sécurité renforcée avec une couche d'authentification et une meilleure visibilité
- Diminution de la charge de travail de l'équipe IT grâce au provisioning automatisé, aux mises à jour automatiques et à la diminution des demandes d'assistance
- Expérience utilisateur simplifiée grâce à un tableau de bord unique donnant accès à toutes les applications
- Baisse des coûts grâce à une maintenance IT réduite
- Augmentation de la productivité des soignants avec pour corollaire une meilleure prise en charge des patients
Support IT de qualité pour les professionnels de la santé
NEL connaît de grands changements depuis quelques années. Initialement département IT interne du NHS au Royaume-Uni, NEL fournit maintenant directement des services d'assistance sur commande à 60 000 utilisateurs, dont des médecins généralistes, des agences locales du système de santé public (Clinical Commissioning Groups), des hôpitaux et des centres de soins.
« L'approche qui prévalait par le passé en matière de prestation de services était rigide et uniformisée », explique Richard Brady, Deputy Director ICT Technical Services - Strategy chez NEL. « Nous commençons à cerner précisément les besoins et les systèmes de nos clients. Lorsque ces systèmes seront optimisés pour gagner en efficacité, l'expérience des patients s'améliorera. »
Cette évolution s'est évidemment accompagnée d'une multitude de défis au niveau de la gestion IT. Il y a des années, le travail accompli par NEL était réparti entre plusieurs entités. Ces entités ont fini par fusionner et leurs infrastructures on-premise respectives ont été réunies, mais pas optimisées.
« Ainsi, il se peut que nos clients dans le Kent ne suivent pas le même processus d'accès et d'authentification que ceux qui accèdent aux services depuis Northampton, ajoute Richard Brady. Il fallait donc les fédérer en procédant à une intégration globale des services. »
Des systèmes décousus et des utilisateurs frustrés
Ces systèmes disparates posaient des problèmes d'authentification pour les utilisateurs, en particulier les médecins généralistes qui ont besoin d'accéder quotidiennement à différentes plateformes et applications médicales. Chaque outil exigeait des identifiants différents, ce qui engendrait mécontentement et pertes de temps.
La sécurité posait également problème, car les utilisateurs notaient souvent leurs identifiants sur un bout de papier, dans des carnets et dans des e-mails, au risque qu'ils soient égarés ou interceptés. D'autre part, si ces identifiants tombaient entre de mauvaises mains, il était fort possible que NEL ne détecte même pas une demande d'accès malveillante. En effet, les professionnels de la santé se connectent souvent aux systèmes en dehors des horaires de bureau, ce qui complique la tâche des administrateurs IT chargés de surveiller l'activité.
Un gros travail de provisioning est venu s'ajouter aux difficultés rencontrées par l'équipe IT de NEL. Empêchant l'IT de se consacrer à des tâches spécialisées, le processus de provisioning manuel a également créé des failles de sécurité inopportunes et multiplié les demandes d'assistance. « Actuellement, 10 à 12 % des demandes concernent la création d'identités pour les utilisateurs », observe Neil Goodman, Head of Transformation and Strategy chez NEL.
En définitive, les clients de NEL avaient besoin d'une expérience IT avancée, pratique et sécurisée leur permettant de travailler plus efficacement et de mieux prendre en charge les patients. L'entreprise s'est donc lancée dans un programme de transformation massif comportant plus de 50 projets différents. NEL s'est très vite intéressé à la gestion des identités, car il lui fallait une solution solide, capable de protéger son infrastructure et de garantir l'accessibilité tout au long du projet.
Trouver un partenaire de gestion des identités à long terme
NEL devait avant tout trouver le moyen de faire migrer la majeure partie de son infrastructure dans le cloud, tout en conservant ses principaux composants on-premise. « Nous devons nous focaliser davantage sur les services et tirer parti des technologies cloud, tout en sécurisant nos ressources sur notre site on-premise, décrit Richard Brady. Nous savons que les services cloud ne vont pas convenir à certains de nos utilisateurs ou à certains environnements médicaux. Nous devons adopter une démarche de transformation hybride. »
NEL a donc dressé un inventaire des desiderata et s'est mis en quête de la solution idéale. « Nous avons procédé à de nombreuses analyses pour savoir quelles technologies et quels partenaires pouvaient répondre à nos besoins de façon constructive et à un coût raisonnable, explique Neil Goodman. Okta remplissait tous les critères et était en mesure de fournir le meilleur niveau de service. »
Nous étions impressionnés par l'exhaustivité des services d’Okta, le rythme de développement et les cycles de lancement réguliers, mais c'est la plateforme d'Okta qui a fait la différence en raison de son indépendance en termes de cloud. « Nous pouvions continuer à utiliser les technologies d’autres fournisseurs, Okta se chargeant de les fédérer, souligne Neil Goodman. Nous avons aussi pris en compte la croissance d'Okta. Nous voulions un partenaire à long terme, et Okta remplit cette condition. »
Sa capacité à consolider une infrastructure hybride a également joué en sa faveur. « Tous ces établissements de soins utilisent des systèmes différents, mais nous pouvons améliorer l'efficacité et l'automatisation en les fédérant, affirme Neil Goodman. Okta va nous aider à atteindre cet objectif, avec une rapidité et une efficacité qu'eux seuls pouvaient nous assurer. Avec une méthode classique, il nous faudrait cinq ans. »
Bâtir une infrastructure simplifiée
NEL a choisi une série de produits Okta pour la gestion de l'identité des collaborateurs, à savoir Universal Directory, Single Sign-On (SSO), Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) et Lifecycle Management. L'entreprise a ensuite commencé à fédérer tous ses systèmes disparates, en classant les utilisateurs par groupes selon leurs caractéristiques, leurs rôles et leurs profils.
Après avoir fait migrer tous ses utilisateurs dans Okta Universal Directory, NEL a pu surveiller toutes les activités et les terminaux via un tableau de bord unique. Ce système unifié a également facilité l'accès aux données de sécurité des clients, ce qui a permis à NEL de travailler en coulisses sur son projet complexe de modernisation, tout en continuant à proposer une expérience utilisateur simplifiée et sécurisée.
« C'est sur ce plan qu'Okta nous est d’un grand secours, estime Richard Brady. Nous avons en effet la possibilité d'ajouter une couche par-dessus tout le travail de transformation en arrière-plan. Okta aplanit les différences entre les systèmes et les points d'accès, et offre un point d'entrée unique dans toute notre topologie. »
Simplicité et sécurité
NEL a encore simplifié l'expérience client en déployant la solution d'authentification unique (SSO) d'Okta. Les utilisateurs ont à présent accès à toutes les applications nécessaires via un seul jeu d'identifiants.
Plus besoin de mémoriser une multitude de noms d'utilisateur et de mots de passe : grâce à un processus de connexion simple et rapide, ils peuvent se focaliser sur la prestation de services de santé de qualité. La sécurité est également renforcée, car les utilisateurs n'ont plus besoin de noter leurs mots de passe ou de garder leurs sessions ouvertes inutilement pour ne pas avoir à se reconnecter.
Enfin, l’authentification unique (SSO) a entraîné une réduction des demandes d'assistance portant sur l'accès aux systèmes. « Okta Single Sign-On permet aux utilisateurs de réinitialiser et de gérer leurs propres mots de passe, explique Richard Brady. Les appels à notre service d'assistance sont par conséquent moins nombreux. C'est grâce à Okta que nous avons pu opérer ces changements. »
Le nouveau processus d'authentification de NEL allie à merveille sécurité et ergonomie. La solution Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) ajoute une couche de sécurité granulaire dans toute l'infrastructure, et inclut une série de facteurs d'authentification renforcée. L’entreprise trouve les fonctionnalités de géolocalisation de l'authentification MFA particulièrement utiles, car un grand nombre de clients se rendent régulièrement dans plusieurs établissements de santé. L'équipe IT de NEL peut à présent visualiser l'activité en temps réel grâce aux rapports sur les accès aux applications préintégrées et à l'intégration avec des solutions SIEM.
Optimisation de la productivité pour tous
Après avoir pleinement consolidé son infrastructure, NEL a pu automatiser le provisioning à l'aide de la solution Okta Lifecycle Management, qui détecte les changements dans les rôles et le statut professionnel des utilisateurs, et ajuste les autorisations en conséquence. Résultat : la charge de travail de l'équipe IT a encore été allégée et la sécurité est renforcée par le blocage de l'accès aux applications dont les utilisateurs n'ont plus besoin.
Bien entendu, le provisioning automatique a aussi pour but de garantir l’accès des utilisateurs aux applications qui leur sont nécessaires dès le départ, afin qu’ils puissent consacrer plus de temps à leurs patients. « Je pense que notre collaboration avec Okta permettra à nos utilisateurs de gagner en efficacité, se réjouit Neil Goodman. Cela va leur faciliter la vie et les sécuriser. Ils pourront se consacrer pleinement à leurs missions, au lieu d'être tributaires de la technologie. »
Grâce aux nouvelles solutions mises en place, NEL est mieux à même de développer et de faire évoluer sa structure. L'organisme d'assistance aux professionnels de santé s’efforce de pérenniser ses services en allant vers plus de numérique, plus de cloud et plus d'automatisation. Il peut ainsi utiliser de nouvelles applications de pointe, intégrées aux produits et services d'Okta.
En conclusion, NEL a désormais les capacités de s'adapter aux besoins en constante évolution de ses clients, et Okta sera à ses côtés à chaque instant.
À propos de NEL
NEL soutient et conseille le NHS et d'autres organismes afin qu’ils puissent offrir de meilleurs services de santé aux populations locales. Sa mission est d'aider les professionnels de santé à avoir un impact tangible et positif au sein des communautés locales dans lesquelles ils exercent.
