Standard Life Aberdeen : étendre l’accès à 200 ans d’expertise en matière de services financiers grâce à une plateforme numérique optimisée

Jusqu’à 300 000 clients

pourront accéder à leurs données en toute sécurité via le nouveau portail

2 000 cabinets de conseil financier

tireront avantage de l’accès de leurs clients au nouveau portail

  • Investir dans une expérience client optimale
  • Sélectionner le bon partenaire
  • Simplifier la sécurité
  • Une expérience fluide pour les clients
  • Cultiver des relations client qui durent
Investir dans une expérience client optimale

Depuis plus de 200 ans, la société d’investissement internationale Standard Life Aberdeen aide ses clients à prendre des décisions financières avisées en leur fournissant des informations claires, simples et concises sur leur épargne. Via sa plateforme numérique, cet assureur aide à la fois ses clients directs et les clients de conseillers financiers à gérer leur assurance-vie en ligne. Fidèle à sa devise « la seule constante est le changement », il a décidé de remodeler son portail afin de permettre aux clients de surveiller au plus près leur épargne.

Sélectionner le bon partenaire

Standard Life Aberdeen souhaitait que ses clients puissent utiliser son portail pour suivre avec davantage de visibilité les performances de leur épargne et de leurs investissements, tout en bénéficiant d’une navigation sécurisée. Après avoir évalué différentes solutions de premier plan et hybrides, la société a identifié Okta comme le fournisseur de gestion des identités le plus performant, apte à fournir la meilleure expérience tout en assurant fiabilité, convivialité et sécurité. Elle a donc contacté l’équipe d’Okta en mai 2019.

Simplifier la sécurité

Pour assurer un accès simple et sécurisé à son nouveau portail clients, Standard Life Aberdeen implémente les solutions d’authentification, d'autorisation et de gestion des utilisateurs d’Okta afin d’automatiser des processus tels que la réinitialisation des mots de passe et le déverrouillage des comptes. Ces opérations, auparavant manuelles, étaient la raison principale pour laquelle les clients appelaient le service d’assistance, dans le but de modifier ou de réinitialiser leurs identifiants.

Une expérience fluide pour les clients

Escomptant un nouveau lancement réussi entre août et novembre 2020 pour près de 55 000 clients au Royaume-Uni, Standard Life Aberdeen prépare déjà l’implémentation mondiale de son portail mis à niveau. L’assureur attend de ses clients qu’ils remarquent avant tout deux atouts : une expérience de connexion fluide et un protocole de sécurité optimal. Plus important encore, il souhaite optimiser l’expérience client en automatisant ses processus IT (par exemple la réinitialisation des mots de passe) et en limitant les appels à son service d’assistance.

Cultiver des relations client qui durent

Standard Life Aberdeen s’étant fixé pour objectif de mettre à la disposition des clients des outils de pointe leur permettant de contrôler leurs finances sur le nouveau portail, la société envisage son partenariat avec Okta à long terme. Le lancement de son portail clients nouvelle formule marque donc le début d’un parcours dont le but est l’amélioration de l’expérience et de la sécurité des clients, ce qui implique l’adoption d’un plus grand nombre de solutions de gestion des identités Okta.

Après avoir mené de nombreuses recherches sur Okta, notamment en comparant ses solutions de gestion des identités à celles d’autres fournisseurs de renom, nous avons découvert qu’Okta jouit d’une excellente réputation dans le secteur, notamment en termes de fiabilité et de simplicité d’intégration. Nous avons conclu que sa plateforme était le meilleur choix pour nous et nos utilisateurs.

Ian Cocker, Head of Proposition Delivery, Standard Life Aberdeen

Quelle que soit votre motivation (préparer votre retraite, économiser pour acheter une maison, payer les études de vos enfants ou simplement créer un budget personnel), Standard Life se veut un partenaire de choix dans la gestion de votre épargne. De fait, les décisions financières peuvent avoir des effets à très long terme, et seulement un tiers de la population mondiale déclare se sentir suffisamment en confiance pour naviguer sur des marchés financiers actuels, très fluctuants.

Cela fait plus de 200 ans que la société Standard Life Aberdeen, basée à Édimbourg, aide ses clients à prendre des décisions avisées concernant leur épargne. Et elle entend poursuivre sa mission maintenant et à l’avenir. Aujourd’hui, ses 6 000 collaborateurs et 50 sites partout dans le monde s’efforcent d’accompagner investisseurs, épargnants et conseillers financiers via, entre autres, une plateforme numérique qui permet aux clients directs et indirects de gérer leur épargne et leurs assurances en ligne.

Près de 300 000 personnes utilisent actuellement la plateforme Standard Life Aberdeen pour obtenir des conseils professionnels sur leur épargne, et 2 000 cabinets de conseil s’appuient sur elle pour concevoir des services personnalisés pour leurs clients. « Notre plateforme regroupe tous les titres des clients. Ainsi, les conseillers peuvent proposer des services globaux et personnalisés sans avoir besoin d’examiner chaque actif séparément », explique Steve Watson, Senior Propositions Manager chez Standard Life Aberdeen. Dans le domaine de la finance, le terme « actifs » peut se référer à des biens tangibles (argent liquide, propriété, équipement, etc.) ou intangibles (marques commerciales, brevets, etc.). Afin d’aider les clients au mieux et d’assurer leur prospérité future, les conseillers doivent analyser leurs actifs et leur situation financière pour les aider à optimiser leurs investissements et leur épargne. Standard Life Aberdeen compile ces informations, ce qui donne aux conseillers une vision complète des besoins de leurs clients et les moyens de gérer directement les actifs sur la plateforme. En parallèle, les clients eux-mêmes ont accès à un portail Standard Life Aberdeen en miroir connecté à cette plateforme, d’où ils peuvent suivre la valeur et les performances de leurs investissements en toute sécurité. Cette plateforme active depuis 14 ans est l’une des plus importantes du Royaume-Uni du point de vue de la gestion d’actifs.

Par sa longue expérience dans le secteur des services financiers, Standard Life Aberdeen sait que le changement est constant et nécessaire. Aujourd’hui, la société se concentre sur la création d’une expérience numérique optimale, tout en continuant à assurer la qualité des interactions avec les clients sur le terrain. Dans cette stratégie d’amélioration permanente, elle recueille les commentaires de sa communauté de conseillers sur les sujets qui comptent le plus pour eux. « En trente ans à peine, le secteur a évolué à un rythme de plus en plus effréné pour différentes raisons : les nouvelles réglementations, les progrès technologiques et la demande croissante en conseils financiers », indique Ian Cocker, Head of Proposition Delivery chez Standard Life Aberdeen. « Pour tenir ce rythme et répondre aux besoins toujours changeants de nos clients, nous avons dû revoir notre façon d’envisager la technologie. Au lieu de créer et maintenir des solutions IT internes, nous collaborons désormais avec des fournisseurs technologiques de premier plan lorsque nous avons besoin de mettre en place de nouvelles fonctionnalités sur notre plateforme. Le but final étant toujours de servir nos clients de façon efficace, au moment opportun, et de continuer à fournir des solutions numériques optimales », explique-t-il. C’est précisément ce raisonnement qui a amené Standard Life Aberdeen à se tourner vers Okta pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à son portail clients.

Des clients autonomes, sereins et sécurisés

Standard Life Aberdeen s’est fixé pour mission d’aider tous ses clients à prendre les meilleures décisions pour leur épargne et à tenir les rênes de leurs finances. C'est dans cette perspective que l'entreprise a souhaité mettre à niveau son portail grand public. Pour l’instant, les clients peuvent accéder au portail en lecture uniquement, afin de suivre les performances de leurs investissements. Pour amplifier leur expérience, Standard Life Aberdeen entend leur donner d’ici deux ou trois ans la possibilité d’effectuer directement des transactions simples sans passer par un conseiller financier. En d’autres termes, ils pourront réaliser des actions simples, comme augmenter leur épargne ou le montant de leurs paiements réguliers. « À l’heure actuelle, si un client souhaite ajouter de l’argent sur son compte épargne individuel, il doit contacter un conseiller, qui accédera à la plateforme pour effectuer cette opération à sa place, explique Steve Watson. Ce processus est chronophage pour tout le monde. D'une part, les clients souhaitent plus d’autonomie. D'autre part, les conseillers voudraient consacrer plus de temps aux conversations à valeur ajoutée, dans lesquelles ils peuvent réellement aider les clients à prendre des décisions, et moins de temps à exécuter des opérations transactionnelles mineures. Mais offrir des services en libre-service implique d’abord de créer de nouvelles couches de sécurité robustes pour protéger tous ces processus. »

Afin de déployer de nouvelles fonctionnalités en toute sécurité, Standard Life Aberdeen avait besoin d’une solution de gestion des identités flexible, agile et moderne, afin d’optimiser la sécurité de son portail et ses fonctionnalités en libre-service de réinitialisation des mots de passe et de déverrouillage des comptes. « Après avoir mené de nombreuses recherches sur Okta, notamment en comparant ses solutions de gestion des identités à celles d’autres fournisseurs de renom, nous avons découvert qu’Okta jouit d’une excellente réputation dans le secteur, notamment en termes de fiabilité et de simplicité d’intégration. Nous avons conclu que sa plateforme était le meilleur choix pour nous et nos utilisateurs », indique Ian Cocker lorsqu’il se remémore comment Standard Life Aberdeen a démarré sa relation avec Okta en mars 2019.

Après plusieurs réunions entre l’équipe d’Okta et les architectes IT de Standard Life Aberdeen, l’assureur a sélectionné un éventail de solutions de gestion des identités et des accès des clients (CIAM) d’Okta pour mettre à niveau son portail grand public. Il a pu les tester par lui-même. « Avant de signer le contrat, nous avons donné à nos architectes IT un accès complet à la plateforme Okta. Ils ont ainsi pu essayer les fonctionnalités, vérifier leur facilité d’intégration avec notre configuration et voir si elles répondaient concrètement à nos besoins, se rappelle Ian Cocker. Nous avons été impressionnés par la simplicité d’utilisation de la plateforme Okta et la flexibilité qu’elle offrait dans la gestion de nos différents segments d’utilisateurs. Après avoir essayé le produit par nous-mêmes, non seulement nous étions prêts pour l’implémentation, mais nous savions aussi exactement à quoi nous attendre une fois la solution mise en service. »

En outre, à l’aide des fonctionnalités d'autorisations et de gestion des utilisateurs d’Okta, Standard Life Aberdeen peut créer et gérer des profils utilisateurs pour différents segments de clientèle, chacun avec ses propres droits d’accès. « La sécurité est une exigence absolue dans notre secteur d’activité, renchérit Steve Watson. Nous souhaitons que nos clients utilisent notre portail de façon beaucoup plus autonome, afin qu’ils mettent en pratique ce qu’ils apprennent auprès des conseillers, et pas uniquement pour suivre leurs investissements. Mais cela ne doit pas se faire au détriment de la protection de leurs données financières. La sécurité doit aller de pair avec l’expérience client, et Okta nous aide à assurer les deux. »

Un partenariat pour l’avenir des services financiers en ligne

Standard Life Aberdeen prépare le lancement de son portail mis à jour auprès de ses 55 000 clients britanniques (prévu pour fin 2020) avant de la déployer graduellement dans le reste du monde. Pour Steve Watson, la réussite de ce projet se traduira en expériences plus fluides et attrayantes pour les clients. Bien que la priorité actuelle de l’entreprise soit d’implémenter des solutions de gestion des identités pour ses clients, d’après lui, les processus internes bénéficieront eux aussi de ce projet. « Étonnamment, la majorité des appels que nous recevons proviennent de clients qui ont besoin de réinitialiser leur mot de passe, explique-t-il. À la différence des conseillers qui se connectent tous les jours, 70 % de nos clients peuvent très bien n’accéder à notre portail que quelques fois par an. Nous voulons être sûrs qu'à chaque consultation, ils vivent une expérience optimale. En facilitant la connexion des clients, ce sont non seulement eux qui en bénéficient, mais aussi notre centre opérationnel. »

Ian Cocker attend avec impatience de pouvoir travailler de façon plus agile, un objectif déjà partiellement atteint depuis le début du partenariat de Standard Life Aberdeen avec Okta. « Auparavant, lorsque nous demandions à nous occuper nous-mêmes de certaines opérations IT, comme changer la politique de mots de passe, le processus était assez laborieux. Il fallait élaborer un business case justifiant le changement, monter une équipe IT pour développer une nouvelle solution, créer un plan d’implémentation et tester le fonctionnement de la nouvelle solution, ce qui demandait énormément de temps et d’argent, se remémore-t-il. Maintenant, avec les fonctionnalités de gestion des autorisations d’Okta, nous avons le contrôle sur certaines opérations, par exemple changer la politique de mots de passe. C’est rapide et cela nous permet de renforcer en continu nos pratiques de sécurité », se réjouit Ian Cocker.

La capacité à s’adapter rapidement à l’évolution du secteur des services financiers est un aspect central de la stratégie de Standard Life Aberdeen. Pour une entreprise internationale, cela implique de toujours chercher à améliorer les produits et services qu’elle propose, avec une planification rigoureuse qui peut être menée à long terme et à l’échelle mondiale. À propos de la vision à long terme du partenariat de son entreprise avec Okta, Ian Cocker explique : « Nous avons besoin d’une technologie évolutive et capable de soutenir nos ambitions internationales. Si nous avons choisi Okta, c’est principalement parce que nous avons estimé que ce fournisseur possède le même état d’esprit que nous : l’innovation permanente. Okta cherche constamment à améliorer ses produits et à les faire évoluer en prévision des prochaines tendances technologiques, tout comme nous, affirme Ian Cocker. Le portail clients en ligne optimisé que nous déployons en 2020 n’est que le début de notre partenariat. Nous avons hâte de continuer à travailler avec Okta pour créer encore plus de possibilités d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients. »