Customer Identity Trendsレポート 2023
このレポートでは、14か国、2万人以上のユーザーを対象に実施した調査の結果に基づいて、ユーザーが利便性、プライバシー、セキュリティについてどのように考え、それがブランドにどのような影響があるのかを説明します。
優れたデジタルエクスペリエンスの提供が成功のカギとなります。
しかし、顧客の期待に応えるのは口で言うほど簡単ではありません。
それはなぜでしょうか。
アカウントが増えれば、問題も増える。
地域に関係なく、大半のユーザーはアクティブなアカウントを10～20個所有しています。ここで重要なのは「アクティブ」である点です。放置されたアカウントも多数存在すると考えられ、これらはセキュリティリスクを高め、アカウント離脱の要因にもなります。
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私たちの生活にデジタルトランザクションが浸透するにつれ、管理しなければならないアカウントの数も増えています。
10個以上のアクティブなアカウントを持っているユーザーの割合
20個以上持つユーザーの割合（最も多いのはヨーロッパで39%）
「サイトの訪問者は、実生活での個人的な関係のように、企業との関係を築きたいと考えています。相手と信頼関係を築き、楽しい時間を過ごしながら関係を深めていくことを望んでいます。
Kerry Ok
マーケティング担当シニアバイスプレジデント
Okta
パスワードの隠れたコスト
ログイン時にパスワードなどの摩擦が少ないと、ユーザーの支出は増加する傾向があります。どの業種や地域でも同じ傾向が見られます。
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パスワードほど摩擦を引き起こすものはなく、アカウント作成の時点からすでにトラブルが始まっています。
一定の条件を満たすパスワードの作成を面倒だと感じているユーザーの割合
少なくとも月に一度は、ユーザー名やパスワードを忘れてログインできなくなると回答したユーザーの割合
利便性よりも「コントロール」を重視するユーザー
顧客はパーソナライズされたエクスペリエンスを求めていますが、同時に自分の情報を管理できることを望んでいます。利便性と情報のコントロールのどちらを優先するか尋ねたところ、多くのユーザーがコントロールを選びました。この傾向は、特に金融サービス・保険、ヘルスケア、公共部門における取引で顕著です。
図9：ユーザーエクスペリエンスにおける摩擦軽減と情報のコントロール維持のどちらを優先するかについての回答に基づく合成スコア。5段階評価のスコアが高いほどコントロールを優先する傾向が、低いほど利便性を優先する傾向があることを示す。
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顧客がアイデンティティをどのように考えているのかを理解して、デジタルエクスペリエンスを最適化しましょう。