Mazars Netherlands glädjer kunderna med Okta

En smidigare kundupplevelse

Mazars Netherlands specialiserar sig på bokföring, skatter och konsultuppdrag. Mazars kombinerar djuplodande kunskap om dagens regelverk med hängivenhet inför framtidens utmaningar. På detta sätt bidrar Mazars till hållbar avkastning för (internationella) företag, organisationer i allmän sektor, mindre företag och förmögna privatpersoner. Mazars är stolta över att hjälpa kunder kreativt, nyfiket och empatiskt. Denna känsla av stolthet genomsyrar hela verksamheten. Så när kunderna blev frustrerade av en osammanhängande webbupplevelse för tjänsterna, beslutade sig IT för att ta en närmare titt.

"Vi erbjöd fyra olika slags webbappar till våra kunder", säger IT director Frank Keessen. "Systemet var mycket irriterande för våra kunder eftersom de var tvungna att logga in till varje app med olika användarnamn och olika lösenord."

Situationen var inte bara frustrerande för Mazars utan också kostsam. Utan en SSO-lösning (Single Sign-On) glömde kunderna ofta bort sina användarnamn och lösenord. Och eftersom de inte själva kunde återställa sina lösenord överöstes Mazars IT-avdelning med supportsamtal. "Så såg det ut innan vi började tänka på hantering av identitet och åtkomst", säger Keessen.

Så Mazars beslutade att modernisera upplevelsen för sina kunder genom att utveckla Mazars Signals, en samarbetsplattform som kunde ge kunderna anpassad åtkomst till all sin information på ett ställe och underlätta ansökningsprocesser. Keessen visste att Mazars också kunde dra nytta av det. "Det är en central plattform där kunderna kan interagera med Mazars", säger Keessen. "Det gäller inte bara funktionella signaler som att säga ’du måste godkänna din deklaration’, utan också att få ut relevant skräddarsydd kunskap till våra kunder. Vi har också byggt in en lösning som kan ge information till våra revisorer."

Mazars Signals skulle eliminera informationssilos men Keessen visste att tillskott av ett starkt identitetsskikt till plattformen var nödvändigt innan den fördes ut till kunder. Att använda en lösning som single sign-on skulle hjälpa till att göra plattformen enhetlig och multifaktorautentisering skulle samtidigt skydda känsliga kunddata. Han behövde bara hitta rätt lösning för Mazars.

En anpassad lösning

Keessen och hans team letade efter en identitetslösning och slutade med "djupgående diskussioner" med Okta och Microsoft för utvärdering av både AD FS och Azure AD. De provade också Azure B2C men det uppfyllde inte kraven.

Vi valde Okta eftersom de hade en öppen plattform med en API-stack som kunde användas för att underlätta inloggning och självservice för lösenord.

"Vi valde Okta eftersom de hade en öppen plattform med en API-stack som kunde användas för att underlätta inloggning och självservice för lösenord", säger Keessen. "Vi ville också hålla lösningen för identitetshantering separat från plattformen Mazars Signals så att vi helt enkelt kunde byta teknik om vi valde en annan plattform eller annan teknik. Våra kunders identiteter kommer fortfarande vara där i Okta och kunderna skulle inte ens märka ändringen av teknik-stack."

Keessen ville också ha en enda identitetsplattform för både anställda och kunder. Detta skulle inte bara underlätta för IT-avdelningens belastning av identitetshantering utan också göra det enklare för anställda att komma åt portalen. För själva portalen använde Mazars OpenID Connect, en modern identitetsstandard, för att koppla samman de fyra tjänsterna. I stort sett ville han ha den ultimata sömlösa upplevelsen för kunder och han ville vara säker på att deras information förblev så säker som möjligt.

"Våra kunder kan använda appen för att godkänna eller underkänna arbetsflöden som t.ex. deklarationer", säger Keessen. "Tidigare var de tvungna att logga in på en plattform och det var en massa trassel. Nu kan de snabbt se sin deklarationsblankett och de kan enkelt godkänna eller underkänna den när som helst, var de än är, från sin mobila enhet. Och Okta håller dem skyddade medan de gör det."

Snart kommer upplevelsen för Mazars kunder och personal att bli ännu säkrare och bekvämare genom tillskottet av Adaptive Multi-factor Authentication (MFA). Detta är en nyckelfråga eftersom tillskottet av säker hantering av kundidentiteter är prioriterat för Mazars. "När vi valde Okta gick vi igenom de juridiska aspekterna av hela processen men också säkerhetsaspekterna", säger Keessen. "Vi litar på att Okta skyddar våra kunders data."

Detta är särskilt viktigt för att hjälpa Mazars regelefterlevnad. Mazars är i Oktas EU-datacentercell som säkrar att Mazars följer EU:s regler om skydd av personuppgifter och lokalisering av data. För en organisation baserad på finansiella tjänster är det ett stort förtroende.

"Jag tror att Mazars Signals är en riktigt bra lösning som ger oss konkurrensfördelar", säger Keessen. "Den gör det enkelt att göra affärer med oss och sätter oss först i startfältet. Vi erbjuder alla våra tjänster på en enda plattform. Våra kunder gillar också den mobila lösningen som vi erbjuder eftersom de snabbt kan se status för sina pågående processer och ansökningar".

Underbara resultat

När plattformen Mazars Signals byggdes implementerades identitet på 3 månader med hjälp av Okta Professional Services. Givetvis hjälpte också Oktas API:er och SDK:er till att snabba upp processen. "Vi gillar att arbeta med Oktas konsulter", säger Keessen. "De är bra på att hjälpa oss och är angelägna att lösa våra utmaningar. Det gör att det är kul att arbeta med Okta."

Gensvaret var översvallande positivt. "Kunderna var glada över att enkelt komma åt all den information de önskade från ett ställe och den enkla processen med återställning av lösenord", säger Keessen. De uppskattade också den förbättrade inloggningsprocessen och möjligheten att enkelt fylla i ansökningar och skicka in dem. Men kunderna är inte de enda vinnarna här, det finns också stora fördelar för Mazars: "Processen med återställning av lösenord är mycket enkel så supportsamtalen till oss minskade med ungefär 80 % eller 90 % när vi implementerade Okta."

Efter över ett år med Okta kan Keessen slå fast att Oktas pålitlighet är 100 %.

Oktas åtagande att vara "Alltid På" kan också ha bidragit till minskningen av supportsamtalen. Efter över ett år med Okta kan Keessen slå fast att Oktas tillförlitlighet är 100 %. "Stabilitet är verkligen nyckeln till Mazars Signals-plattformen", säger han. "Och vi har aldrig några avbrott med Okta."

Med Mazars Signals kan kunderna vara säkra på att deras känsliga information är skyddad och de kan fortsätta att dra fördel av enkel åtkomst till anpassade kampanjer och information som är skräddarsydd för att uppfylla deras specifika behov. Samtidigt kan detta, ytligt sett, kännas som kundfördelar men det gynnar faktiskt alla. Eftersom nöjda kunder förblir kunder.

Öka kundkontrollen

Mazars Signals fungerar så bra att Mazars snart kommer att erbjuda en plattform för flera länder och expandera tjänsterna utanför Nederländerna.

Det är också tillägget av federativ identitetshantering som gör att storföretagskunder kan hantera tillgång till Mazars Signals lokalt i enlighet med egna principer och processer. "Vi har en kund som säger ’OK, onboarding och offboarding av personal sköts nu av Mazars. Vi vill göra det själva’", säger Keessen. "Med federation på plats kommer de själva kunna hantera onboarding och offboarding och det kommer automatiskt att kopieras till Okta."

Med Mazars historik av hårt arbete för kundernas räkning vet vi att det kommer bli mycket mer i Mazars resa med Okta. Nu ser vi fram mot att hjälpa Mazars att ge sina kunder mer kontroll utan att tumma på säkerheten.

Om Mazars Netherlands

Mazars är en internationell organisation specialiserad på bokföring, skatter och konsulttjänster.