Major League Baseball (MLB) förbättrar kanaler för sina fans med Okta

En nation av fans med olika teknikvanor

Major League Baseball är den mest välbesökta sporten i Nordamerika med 30 klubbar och miljoner fans. Under flera årtionden har "Nation’s Pastime" inneburit att se matcherna på stadion, se dem på TV eller höra dem på radio. På senare år har dock MLB utvecklats.

"Tekniken är nu så viktig för sporten, inte bara för själva matcherna utan också för alla fans", säger Neil Boland, MLBs chef för informationssäkerhet. "Den digitala sidan är såpass viktig för att hålla alla fans engagerade och nöjda. Vi har därför gjort stora investeringar för att vässa känslan för våra fans och säkerställa att vi levererar matcherna till dem på ett sätt som de förväntar sig."

Dagens fans använder mobilappar, webben, webbläsarbaserade enheter och andra plattformar för att se matcher. "Vi använder många olika kanaler för att nå ut till våra fans", säger Boland. "Vår prioritet är att leverera matcher och tillhörande innehåll till våra fans på det sätt de önskar, i tid och när de önskar."

Detta betyder att skapa en friktionsfri känsla för konsumenten som kan använda olika enheter på olika tider. De kan se matcher i sin mobil ena dagen, Apple TV eller surfplatta en annan dag. För de som besöker matcherna live vill många fans dessutom använda teknik för att förbättra upplevelsen. Mellan matcherna kan de titta på nyheter, rapporter och spelscheman.

"Vi har höga ambitioner som huvudsakligen drivs på av våra fans och vi vill göra dem nöjda", säger Boland. "Vi tillbringar mycket tid på olika tekniker och att försöka lista ut vilka som är bäst lämpade för våra mål."

Behov av kritisk säkerhet och skydd

Vägen till att hitta rätt lösning för kundidentitet och hantering av åtkomst, d.v.s. den teknik som gör att MLB-fans kan komma åt allt digitalt innehåll på ett enkelt och säkert sätt, började faktiskt medan vi löste interna säkerhetsutmaningar.

Boland ansvarar också för cybersäkerhetsprogrammet för alla 30 MLB-klubbar som behövde ett enhetligt säkerhetsskikt som spände över hela organisationen och gjorde att varje klubb kunde arbeta autonomt för att installera program och anpassa för sina användare.

Identitet måste vara kärnan i en lösning för MLB-säkerheten. "Identitet är grundläggande för säkerhet, skydd och leverans av tjänster till många partners", säger Boland. MLB har välkomnat konceptet Zero Trust: i stället för brandväggar och "pålitliga" nätverk så är det individens identitet som ger säker åtkomst till delade program och data oavsett var de befinner sig och vilka enheter de använder.

"Zero Trust är en stor del av vad vi vill åstadkomma", säger Boland. "På samma sätt som våra anställda har möjlighet att jobba hemifrån, från ett hotell eller från Starbucks, vill vi också att de jobbar på våra kontor."

"Vi plockar bort nätverket från komplexiteten och behöver inte bry oss så mycket om det, men vi bryr oss om de anställda och de tjänster som levereras. Detta har många fördelar så som ökad trivsel för de anställda och höjd produktivitet", säger Boland.

MLBs säkerhetslösning var också tvungen att fungera sömlöst med programvara från andra leverantörer, exempelvis skräddarsydda egna program. Boland poängterar att "ett företag som vill leverera den typen av funktionalitet och tjänster som vi ger våra användare behöver ta hjälp av olika affärspartners."

Okta var det perfekta svaret på behoven för MLBs personal. "Identitet måste vara portabel om den ska kunna vara högt integrerad och vi behövde en partner som arbetade tillsammans med alla våra övriga partners", säger Boland. "Okta var definitivt i framkanten i dessa avseenden."

Viktigast av allt är att "Okta är extremt seriösa när det gäller säkerheten i vår bransch, och det är därför vi valde dem", säger Boland. MLB implementerade flera olika Okta Workforce Identity-produkter, till exempel Universal Directory, Single Sign-On, Multi-Factor Authentication, Lifecycle Management och API Access Management.

"Okta hjälpte oss att skydda vår organisation. Men för våra användare internt har Okta gjort tillvaron enklare, minskat friktion och gjort det enkelt att flytta från en kanal till en annan", säger Boland. "Alla älskar det."

Från personal- till konsumentlösningar

Den feedback vi fick från personalen visade att Okta redan hade en positiv effekt inom hela organisationen. Och MLB var förvissade om att Okta kunde förbättra det digitala utbudet till fans och samtidigt skapa en mer uppkopplad och engagerande upplevelse över flera kanaler.

"Våra fans kopplade till oss på många olika sätt och via många olika kanaler. Vi hade MLB.com, MLB.TV för streaming, vår app At the Ballpark och vi hade elektroniska biljetter", säger Boland. "För alla dessa plattformar där var och en har en viktig roll, var vi tvungna att ha pålitlig och effektiv åtkomst så att friktionen minskade hela vägen för att inte störa upplevelsen för våra fans."

"För våra fans är tiden värdefull och vi ville att de skulle ägna tiden på att se baseboll, inte försöka komma på hur de kunde få ytterligare information eller autentisera för en ny tjänst", säger Boland. "Att ha ett enhetligt identitetsramverk för våra fans var absolut nödvändigt."

"När vi tittade på nästa utveckling av MLB.com funderade vi på vad som skulle göras med säkerhet och identitet", säger Boland. Hans team av utvecklare funderade på att själva ta itu med projektet. De hade kunskaperna och erfarenheten för det, säger Boland, men tiden var knapp: MLB ville lansera den nya plattformen lagom till Opening Day, vilket innebar endast nio månader.

"Vi ville ha någon från identitetsbranschen som kände till grunderna och kunde hantera alla nyanser av snabba förändringar av identitetslandskapet för konsumenterna", säger Boland. Och han behövde inte leta länge. "Vi kände oss bekväma med Okta som löste personalsidan för oss samt deras projektplan för konsumentsidan så att vi startade med dem var självklart", säger Boland.

"Det kändes lite annorlunda att helt förlita sig på att en partner hanterade identiteten för oss", säger Boland.

"Men vi ville fokusera på basebollverksamheten. Okta kan identitetsbranschen väl så vi kunde låta dem oroa sig för just detta. Jag var trygg med deras expertis."

"Och nu var vi tvungna att skala upp för att kunna leverera till miljontals konsumenter. Det var full fart redan från början", säger Boland.

Kort deadline och nära samarbete

Med bara nio månader för att ta fram och bygga upp plattformens arkitektur, skapa integrationer, migrera användare, testning och lansering, så var Okta Professional Services och MLB tvungna att arbeta snabbt och försiktigt.

"Vi bad Okta att samarbeta med oss för detta", säger Boland. "Det var vårt utvecklingsteam med stöd av Oktas kunniga experter som gav kunskapsöverföring och senare tillsammans levererade."

Oktas lösningar Authorization, Authentication, User Management och B2B Integration Customer Identity spelade alla en roll.

Bara en komponent i projektet bestod av att migrera MLBs miljontals användare från en lokal intern databas till Okta. "Det fanns massor av data som skulle föras över innan lanseringen", säger Boland. Men det var nödvändigt: "Vi utgick från att Okta kunde skydda informationen bättre än vi, vilket gjorde att vi kunde leverera våra tjänster på ett bättre sätt."

Det praktiska partnerskapet mellan Okta och MLB var en nödvändighet för att klara organisationens deadline. "Vi blev överlyckliga över att Okta godkände tidsramarna och klev fram och hjälpte oss att leverera", säger Boland. "Jag menar Oktas teammedlemmar kunde lika gärna haft e-postadresser på mlb.com. Hela teamet fungerade som en enda enhet. Det är förtroende."

Förberedelser för trafiktoppar och alltid tillgängligt liveinnehåll

MLB var också tvungna att säkerställa att de digitala egenskaperna kunde hanteras pålitligt även under stora trafiktoppar under Opening Day och andra evenemang med hög trafik så som all-star game och playoff. Andra trafiktoppar är inte så förutsägbara, det är ju sporthändelsernas natur, men minst lika viktiga att ha beredskap för. Moderna baseboll-fans förväntar sig att kunna se matcher när de vill, avbrott och tekniska störningar är inte acceptabla.

"En av de kritiska beslutspunkterna bakom valet av Okta var att vi behövde en partner som kunde axla utmaningen av att leverera vår produkt live till våra fans", säger Boland. "Vi fick inte misslyckas med det. Vi har en liveprodukt som måste kunna leverera dygnet runt-året runt, inte bara när matcherna sker utan också när våra fans vill titta på tider som passar dem."

Toppnoteringen som teamet testade var 138 000 autentiserade användare per minut. "Varje gång vi justerar upp siffrorna kom Okta Engineering tillbaka, tittade på situationen, lade upp det och testade det igen tillsammans med oss", säger Boland. "Vi var mycket glada över den typen av interaktion med Okta och med resultaten. Det gjorde att vi kände oss trygga med att vara klara till Opening Day."

En framgångsrik lansering

Inför Opening Day 2019 var förväntningarna höga. "Där var vi, inlåsta i Chelsea Market tillsammans med Okta Customer First-teamet. Alla var nervösa och hoppades att inget skulle gå snett", säger Boland. "Men det kunde inte ha fungerat bättre."

"Okta inte bara uppfyllde förväntningarna, de överträffade dem. Vi fick till och med en del samtal från Okta-teamet med spännande observationer om hur folk kom för att besöka oss och hjälpte vår förståelse av engagemangets dynamik", säger Boland. Konsumenterna var också nöjda med en smidigare och lättanvänd MLB-plattform. "När du kommer till oss som fan så ser du MLB, men det är Okta som förenar alla plattformarna", säger Boland. "Vad kan vara bättre för fans än att slippa tänka på identitet när du sömlöst förflyttar dig mellan olika kanaler? Det är en win-win-situation med Okta bakom kulisserna."

Dessutom förväntar sig konsumenterna att en större organisation som MLB kommer att hålla deras personinformation skyddad och den nya plattformen ger en sådan trygghet. "Okta gör ett bra jobb med att ge en känsla av säkerhet och skydd som hänger samman med den friktionslösa identitetskomponenten", säger Boland.

Framtida expansion

Efter framgångarna på Opening Day fortsätter MLB att arbeta med Okta för identitetshantering i alla MLB-divisioner, även flerkanaliga området. "Oktas medverkan har varit fantastiskt för oss, för effektiviteten, för att minska friktion och för hur bra vi kunnat leverera våra tjänster", säger Boland. Genom att lägga ut hanteringen av identitet och underhåll till Okta har MLB frigjort expertisen hos sitt egna utvecklingsteam så att de har kunnat fokusera på att bygga, förbättra och expandera upplevelserna för fans.

"I slutändan kommer våra kunder att få allt fler fördelar genom att ha Okta som en identitetsplattform eftersom vi kommer att se till att detta är inbäddat i övriga tjänster som fansen nyttjar över hela MLB", säger Boland. "Vetskapen om hur kunder vill få en tjänst visar också hur de vill få eller konsumera andra tjänster. Vår användning av Oktas identitetsplattform expanderar hela tiden."

Det gäller för MLB-anställda och klubbar på samma sätt som för alla fans. MLB har valt Okta som sin enda standard för identiteter i alla avseenden i organisationen. "Att ha Okta som ett enhetligt, integrerat identitetsramverk för våra kunder och vår personal är avgörande", säger Boland. "Vi vill se till att deras dagliga upplevelser är smidiga och konsekventa både idag och i framtiden."

Om MLB

Major League Baseball (MLB) är den äldsta professionella sportligan i USA och den består av 30 medlemsklubbar i USA och Kanada. Med de fortsatta framgångarna med MLB Advanced Media och MLB Network, fortsätter MLB att hitta innovativa vägar för sina fans att avnjuta Amerikas nationalsport och en riktigt global sport.