Die Menschen stehen an erster Stelle
Albertsons Companies-Filialen sind in den gesamten USA zu finden – in Chicago heißen sie Jewel Osco, in Nordkalifornien Safeway und in Pennsylvania ACME. Als einer der größten Lebensmittelhändler in den USA nutzen Albertsons Companies 19 verschiedene Marken und bedienen wöchentlich über 30 Millionen Kunden.
„Wir möchten Ihr Lieblingssupermarkt vor Ort sein“, sagt Ramiya Iyer, GVP, IT Digital, Data and Pharmacy bei Albertsons. „Albertsons ist über mehrere Jahre hinweg durch Akquisitionen gewachsen. Einige unserer Marken sind mehr als hundert Jahre alt und bei der lokalen Bevölkerung stark verwurzelt. Daher möchten wir sie nicht ändern.“
Die Demografie der Albertsons-Kunden ist so vielfältig wie die Bevölkerung in den Gemeinden, in denen das Unternehmen Filialen hat. Lebensmittel braucht schließlich jeder. Doch die Anforderungen der Kunden verschieben sich in mehrere Richtungen.
„Wir wollen unsere Kunden dort abholen, wo sie sind“, sagt Iyer. „Wir haben Kunden, die ihr Zuhause nicht verlassen wollen und ihre Lebensmittel innerhalb von Minuten geliefert bekommen möchten. Deshalb haben wir uns mit Instacart zusammengetan, um Eillieferungen anzubieten. Andere Kunden haben eine persönliche Beziehung zu ihrem lokalen Metzger. Für diese Kunden bieten wir hervorragende Experiences im Ladengeschäft.“
Die große Vielfalt bei Marken und Kundenanforderungen stellte eine technologische Herausforderung dar, die für viele stationäre Einzelhändler nicht ungewöhnlich ist. Albertsons musste für Ladengeschäft- und digitale Umgebungen nahtlose, konsistente IT-Experiences schaffen und gleichzeitig sicherstellen, dass das Look-and-Feel der einzelnen Marken beibehalten bleibt. Das Unternehmen sah darin eine Chance, seinen Kunden bessere Experiences zu bieten.
„Technologie ist das Fundament unserer Customer Experience. Aber das, was unsere Kunden wirklich schätzen, sind die Produkte“, sagt Iyer. „Sie kommen wegen der Cheerios und nicht wegen der Technologie. Wir wollen unseren Kunden jedoch hochwertige User Experiences bereitstellen – ganz gleich, ob sie Mobilgeräte-Apps oder unsere Websites nutzen oder in unseren Ladengeschäften einkaufen.“
Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort
Um diese Customer Experiences verbessern zu können, musste sich Albertsons einer umfassenden digitalen Transformation unterziehen. „Unsere Kunden verwendeten mehrere Benutzer-IDs und Passwörter“, berichtet Iyer. „Und zwar nicht nur für die verschiedenen Marken, sondern oft sogar für die verschiedenen Anwendungen einer einzigen Marke. Es waren zum Beispiel zwei Logins erforderlich, um unsere E-Commerce-Website aufzurufen und auf unsere Treueprogrammseite zu gelangen.“
Diese Vielzahl an Benutzer-IDs und Passwörtern vergrößerte die Angriffsfläche der IT-Infrastruktur von Albertsons und machte sie anfälliger für Sicherheitsverletzungen. Da das Kundenvertrauen für Albertsons Priorität hat, musste die neue Infrastruktur der Wahl starke, flexible Sicherheit bieten.
„Wir speichern Millionen Datensätze mit Kundendaten. Daher muss die Sicherheit im Vordergrund stehen“, sagt Roopa Acharya, Vice President of Software Engineering bei Albertsons. „Wir müssen sicherstellen, dass die Daten jederzeit verschlüsselt sind. Für vollständig sichere Customer Experiences benötigen wir eine zuverlässige Sicherheitslösung, die die Website ebenso wie das Backend schützt, wo wir unsere Daten speichern.“
Der Verzicht auf mehrere digitale Identitäten sollte nicht nur die Sicherheitslage von Albertsons stärken, sondern auch die Customer Experience verbessern, da der Datenaustausch zwischen Anwendungen und Marken ermöglicht und gleichzeitig die Sicherheit für sensible Daten und Anwendungen erhöht wird.
„Uns ist eine einheitliche Customer Journey in unseren Ladengeschäften und Online-Angeboten wichtig, weil wir wissen, dass unsere Kunden oft online einkaufen und dann in den Laden gehen oder zuerst unsere Geschäfte aufsuchen und ihre Bestellung online abschließen“, erklärt Iyer. „Wir benötigen also eine Technologie, die unseren Kunden in beiden Welten nahtlose Experiences bietet.“
Dieser Ansatz bietet nicht nur bequeme und sichere User Experiences, sondern gibt auch einen Einblick in die Vorlieben von Kunden, sodass Albertsons die Angebote passend zu den Bedürfnissen des jeweiligen Kunden personalisieren kann.
„Je besser wir unsere Kunden identifizieren können, desto besser können wir ihre Experiences personalisieren. Dazu benötigen wir jedoch einen zentralen Kundendatensatz“, sagt Iyer. „Es geht auch nicht mehr nur um eine einzelne Transaktion. Stattdessen wollen wir wissen, dass der aktuelle Kunde vorher an der Westküste gelebt hat und jetzt an die Ostküste gezogen ist und daher statt bei Safeway jetzt bei Jewel-Osco einkauft. Wäre es nicht toll, wenn ich Ihre Produktvorlieben auf Jewel-Osco übertragen könnte? Wenn wir einen Gutschein generieren, wissen wir dann, dass Sie Bio-Milch mit 2 % Fettgehalt mögen, also bieten wir Ihnen diese Bio-Milch bei Jewel-Osco an.“
Wahl eines Partners
Um diese Erkenntnisse gewinnen zu können, musste Albertsons jedoch seine Infrastruktur modernisieren. Es gab bereits eine eigenentwickelte Identity-Lösung, die jedoch mit hohem Wartungsaufwand verbunden war und keinen konsolidierten Überblick zu einzelnen Käufern bot. Das Unternehmen überlegte, ob es weiterhin in die vorhandene Lösung investieren sollte, beschloss dann jedoch, sich auf seine Stärke zu konzentrieren – den Verkauf von Lebensmitteln. Durch die Zusammenarbeit mit einer bestehenden Lösung für Kundenidentitäts- und Zugriffsverwaltung (CIAM) können sich die Entwickler auf die Bereitstellung hervorragender Customer Experiences statt auf die Entwicklung und Wartung einer individuellen Lösung konzentrieren. Zudem konnten durch diesen Ansatz die Betriebskosten gesenkt werden.
Entscheidend war dabei die Wahl eines Identity-Anbieters, der die Sicherheitslage des Unternehmens stärken konnte. „Wichtig ist, dass die Identities unserer Kunden in keiner Weise kompromittiert werden“, sagt Iyer. „Unsere Kunden vertrauen uns ihre Informationen an und wir möchten sicherstellen, dass sie zuverlässig geschützt sind.“
Albertsons benötigte auch ein hohes Maß an Stabilität, d. h. die Identity-Lösung musste stabil genug sein, um bei einem neuen Marketingprogramm oder einer E-Mail-Kampagne einen deutlichen Anstieg der Registrierungszahlen (und damit des Traffics) bewältigen zu können.
Auch die Skalierbarkeit war äußerst wichtig, zumal die Wachstumsstrategie von Albertsons Merger & Akquisitionen umfasst. „Wir haben derzeit 20 Marken und es können morgen vielleicht 40 sein“, sagt Iyer. „Wir brauchten einen Partner, der mit uns skalieren und uns zuverlässig schützen konnte. Daher war das bei der Wahl unseres Partners einer der wichtigsten Faktoren.“
Der ideale Identity-Partner von Albertsons würde zusätzlich zu all diesen Anforderungen auch positive und innovative Customer Experiences ermöglichen. Dazu musste das Unternehmen seine gesamte Identity-Infrastruktur für alle Marken zentralisieren und standardisieren.
Okta erfüllte alle Kriterien und so entschied sich Albertsons für den Kauf von Okta Customer Identity zur Unterstützung der Prozesse für Autorisierung, Authentifizierung, Benutzerverwaltung, API-Zugriffsmanagement und Multi-Faktor-Authentifizierung.
„Bei der Evaluierung erwies sich Okta als Branchenführer im Bereich Identity-Management“, sagt Acharya. „Wir haben einige große Namen getestet, aber wir hatten das Gefühl, dass Okta alle unsere Anforderungen erfüllt. Wir hätten auch alles selbst entwickeln können, aber Okta passte so hervorragend zu unseren Bedürfnissen, dass wir quasi das Rad hätten neu erfinden müssen.“
Okta erfüllte alle technischen Anforderungen von Albertsons und zusätzlich gab das Customer-First-Team von Okta dem IT-Team der Supermarktkette die Gewissheit, dass es einen langfristigen Partner an seiner Seite haben würde.
Aufbau des Backends
Als es um die Entwicklung einer Strategie mit Okta ging, hatte Albertsons bereits etliche wichtige Überlegungen angestellt. Roopa Acharya, Leiterin des Digital Customer Experience-Teams von Albertsons, sagt: „Wir hatten uns z. B. damit befasst, wie Registrierungen erfolgen sollen, wie sich Step-up-Authentifizierungen je nach Benutzeraktivitäten ändern sollen und wie auf der Grundlage der Einkaufshistorie personalisierte Angebote generiert werden können.“
Die Schulungen durch das Educational Services-Team von Okta halfen Albertsons, sich mit diesen Aspekten zu befassen und besser zu verstehen, wie Cloud-basiertes Identity-Management funktioniert und in die Systeme von Albertsons integriert werden kann. Okta half dem Team auch, die Feinheiten des Customer Identity-Managements zu verstehen.
Eine nahtlose Strategie
Albertsons musste herausfinden, wie sich die Benutzer-Anmeldedaten aus der LDAP- und OpenSSO-basierten Legacy-Infrastruktur am besten zu Okta migrieren lassen. Der Migrationsaufwand war enorm, da Millionen Kunden auf eine zentralisierte Infrastruktur umsteigen sollten.
Das Unternehmen musste auch festlegen, was mit all diesen Daten während des Migrationsprozesses geschehen sollte. Albertsons beschloss, die Marken nacheinander zu migrieren, um die Sicherheit zu erhöhen und den Migrationsprozess für seine Kunden nahtloser zu gestalten.
„Wir mussten herausfinden, wie wir einen Fork entwickeln konnten, der unsere Kundendaten von unserem Legacy-System in unser neues System verschiebt und sie gleichzeitig stets aktiv und aktuell hält“, sagt Acharya. „Es war, als würden wir einen Zug auf die Strecke bringen, während wir noch an den Gleisen arbeiten. Unser Geschäft entwickelte sich schnell und mit vielen parallelen Projekten weiter – und gleichzeitig haben wir unsere Kunden zu einem neuen System migriert.“
Albertsons wollte auch in der Lage sein, doppelte Kunden-Accounts nahtlos zu entfernen. „Wenn Kunden sich bei Vons und danach auch bei ACME registriert haben, mussten wir diese Accounts zusammenführen“, erklärt Acharya. „Wir mussten eines schließen, die Account-Daten zusammenführen und sicherstellen, dass die Migration nahtlos verläuft.“
Eine elegante Migration
Albertsons und das Okta Professional Services-Team arbeiteten zusammen und entwickelten eine Strategie, die die Arbeit erledigt und gleichzeitig das Risiko minimiert und die Komplexität reduziert. Mit den APIs von Okta konnte Albertsons die Backend-Verbindungen herstellen, die für die Authentifizierung während der Migration erforderlich waren.
Das Team von Acharya arbeitete auch mit Okta zusammen, um neue APIs zu entwickeln. „Wir haben eine 'Just-in-Time'-Migration entwickelt“, berichtet Acharya. „Dabei handelte sich um Code, der sowohl auf unseren Legacy-Systemen als auch auf Okta lief und Kunden während der Registrierung migrierte. Nach der Migration haben wir das Legacy-System abgeschaltet. Das hat das Risiko reduziert.“
Mit diesem Framework war Albertsons auch in der Lage, Daten zu verwalten, die nicht migriert worden waren. „Wir haben auch erheblich Zeit gespart, da die Accounts mit diesem Ansatz auf unseren Legacy-Systemen und unseren neuen Systemen auf dem neuesten Stand waren. So konnten wir sicherstellen, dass in der Zwischenzeit keine Kundendaten verloren gingen“, sagt Acharya.
„Okta hat sich schon am Anfang, als wir noch das Programm strukturierten, als großartiger Partner erwiesen“, sagt Iyer. „Bei jedem Projekt stößt man auf Hindernisse, aber mit dieser Partnerschaft konnten wir sie leicht überwinden. Das Know-how von Okta hat uns bei der Umstellung enorm geholfen.“
Acharya stimmt zu: „Okta hat eine Customer Experience nachgebildet und anschließend haben meine Entwickler deutlich schneller verstanden, wie Okta im Detail funktioniert.“
Skalierung
Im nächsten Schritt implementierte Albertsons API Access Management, um Sicherheitslücken in der digitalen Umgebung zu beseitigen und zukünftig wichtige Änderungen vornehmen zu können, ohne die Customer Experience zu beeinträchtigen.
„In Kombination mit unseren anderen Okta-Produkten hat API Access Management unsere API-Integrationen für die digitale Umgebung von Albertsons abgesichert“, sagt Acharya. „Dies ermöglicht einen sicheren Kommunikationsmodus zwischen unseren APIs, sodass diese heute sicherer und skalierbarer sind. Aufgrund saisonaler Nachfragen führen wir APIs für verschiedene Clients ein – mobil, webbasiert, Marketplace, Mahlzeiten und Rezepte oder unsere Drittanbieter-App OneTouch Fuel. Mit Okta ist dies alles aus Kunden- und Integrationssicht sehr nahtlos.“
Okta Customer Identity hat die Sicherheit an den richtigen Stellen gestärkt, granulare richtlinienbasierte Zugriffsmanagement-Funktionen hinzugefügt und nahtlosere Customer Experiences ermöglicht, bei denen sich Benutzer nicht mehr wiederholt anmelden müssen.
Ein solides Fundament
Albertsons ist von den Ergebnissen begeistert. „Bis zum letzten Jahr war die Experience unserer Kunden überhaupt nicht vernetzt, während unsere Gesamtbetriebskosten enorm hoch waren, weil wir für unsere Treueprogramme und das E-Commerce-Geschäft separate Websites hatten“, berichtet Acharya. „Durch die umgesetzten Maßnahmen konnten wir die Gesamtbetriebskosten senken – und unsere Kunden erhalten jetzt eine nahtlose Shopping-Experience.“
Durch diese nahtlosen Customer Experiences haben sich auch die Analysemöglichkeiten und Transparenz für Albertsons verbessert. Da Albertsons besser versteht, wie Kunden bei den verschiedenen Marken einkaufen, kann das Unternehmen individuelle Experiences anbieten und die sich ständig ändernden Kundenanforderungen besser erfüllen.
Mit Okta ist Albertsons in der Lage, auf saisonale Nachfragen zu reagieren, indem es seine Plattformen für Treueprogramme und E-Commerce nach Bedarf skaliert. „Ganz gleich, ob es sich um eine E-Mail-Kampagne oder eine neue Initiative wie Marketplace handelt, ermöglicht uns Okta die sehr nahtlose Skalierung“, sagt Acharya. „Wir müssen nicht darüber nachdenken, wie wir das Customer-Identity-Management skalieren können. Stattdessen können wir uns darauf konzentrieren, wie die Experience aus Kundensicht aussehen wird. Hier hat die Benutzerfreundlichkeit der Okta-Lösung Albertsons enorm geholfen.“
Albertsons schätzt vor allem, dass Okta eine solide Grundlage und zusätzlich gleichbleibende Zuverlässigkeit bietet. „Unsere Problempunkte sind auch die Problempunkte von Okta“, sagt Acharya. „Sie helfen uns dabei sicherzustellen, dass wir eine stabile Lösung anbieten können und unsere Kunden von unseren Aktivitäten so wenig wie möglich betroffen sind. Okta ist bei den Interaktionen unserer Kunden mit uns immer zuverlässig. Die Partnerschaft ist einfach großartig.“
Es ist auch eine langfristige Partnerschaft, genau wie Albertsons es sich erhofft hatte. Nachdem die Grundlage gelegt ist, plant das Unternehmen, die einheitlichen Customer Experiences auf neuere Innovationen wie OneTouch Fuel auszuweiten.
„Wir wussten von Anfang an, dass wir Okta auf diesem Weg als Partner an unserer Seite haben wollten – von den Schulungen über die technische Implementierung bis hin zu den täglichen Workshops“, sagt Acharya. „Die Partnerschaft hat uns geholfen, sehr genau vorzugehen und sicherzustellen, dass jedes Risiko berücksichtigt wird. Es ging um die Experiences unserer Kunden – da durfte nichts schief gehen.“
Über Albertsons Companies
Albertsons Companies ist eine der größten Supermarktketten in den USA. Das Unternehmen ist in 20 Bundesstaaten und dem District of Columbia tätig und besteht aus über 20 bekannten Marken, darunter Albertsons, Safeway, Vons und Jewel-Osco.
