Die Notwendigkeit einer modernen Customer Experience
Trotz der anhaltenden Popularität des Club Cinépolis merkte man dem Programm an, das es allmählich in die Jahre gekommen war. Die Account-Registrierung erfolgte mithilfe fehleranfälliger manueller Prozesse, die vom Personal im Kino vor Ort durchgeführt wurden. Doppelte und betrügerische Accounts ließen sich nur schwer identifizieren. Es gab auch keine Möglichkeit, aussagekräftige Benutzerdaten zu sammeln oder Mitgliedern personalisierte Experiences anzubieten.
Cinépolis erkannte, dass eine Modernisierung notwendig war, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und das Programm an das Wachstum des Unternehmens anzupassen. Dies bedeutete eine vollständige Digitalisierung, mit der die Bindung und Experiences der Kunden verbessert und die umständlichen physischen Registrierungsprozesse des Club Cinépolis in den digitalen Self-Service-Bereich verlagert werden sollten.
Dadurch wäre Identity die Grundlage für User Experience, Sicherheit und Skalierbarkeit. „Die in der Anfangszeit von Cinépolis üblichen analogen, physischen Registrierungsprozesse mussten in eine digitale Welt migriert werden“, sagt Herrera. „Durch die Digitalisierung von Mitgliedschaft und Identity können wir nicht nur bessere Customer Experiences gestalten, sondern auch unsere Benutzer besser verstehen, um uns kontinuierlich zu verbessern.“
Die richtige Lösung
Cinépolis begann die Transformation mit den folgenden Zielsetzungen: Verbesserung der Customer Experience, Vermeidung manueller Registrierungsprozesse und deutliche Verbesserung der Qualität und Nutzung von Mitgliederdaten.
Cinépolis erkannte, wie wichtig Identity für das Erreichen der eigenen Ziele ist, und versuchte sich zunächst erfolglos an der Entwicklung einer eigenen Lösung, nur um sich dann an einen Drittanbieter zu wenden. Nach monatelanger Arbeit mit großem Entwicklungsaufwand, Implementierungsproblemen und erheblichen Kosten musste das Unternehmen von vorn beginnen.
Cinépolis holte das Team von TEC360 mit ins Boot, das zu dem Ergebnis kam, dass die Auth0 Platform alle Identity-Anforderungen von Cinépolis erfüllt. Unterstützt wurde diese Entscheidung durch die jahrelange Führungsrolle von Auth0 im Gartner Magic Quadrant.
300 % mehr echte Neukunden im Treueprogramm
Durch den Aufbau eines modernen Treueprogramms mit Auth0 konnten die Registrierungsprozesse vereinfacht und Identity-Daten innovativ genutzt werden. Neue Benutzer haben nun die Möglichkeit, sich selbst auf ihren Mobilgeräten, Desktop-PCs und an Kiosken in jedem Kino für den Club Cinépolis zu registrieren. Auch nach der erfolgreichen Registrierung können sich die Benutzer mühelos selbst anmelden und ihre bestehenden Accounts einfach synchronisieren, wodurch es weniger verwaiste Accounts gibt.
Mithilfe von Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) werden Telefonnummern und E-Mail-Adressen validiert, während die progressive Profilerstellung mit automatischen Actions-Prompts es erlaubt, zunächst nur minimale persönliche Informationen zu erfassen und diese erst später bei Bedarf durch die Benutzer ergänzen zu lassen. Mit bereinigten und zuverlässigen Daten ist das Team nun in der Lage, Mitgliedern des Treueprogramms gezielte, personalisierte Experiences zu bieten, die von wöchentlichen Challenges bis hin zu Belohnungen reichen. Dies hat zu einem direkten Anstieg des durchschnittlichen Ticketumsatzes pro Club Cinépolis-Mitglied geführt.
„Die Treue unserer Kunden ist das wertvollste Kapital im Unternehmen“, sagt Herrera. Je mehr wir über die Vorlieben unserer Kunden wissen, desto besser kann Cinépolis ihre Experiences personalisieren. Mit progressiver Profilerstellung können wir Daten erfassen und so Erkenntnisse gewinnen, damit wir das richtige Angebot zur richtigen Zeit an die richtige Person senden können.“
Dank dieser vereinfachten Registrierung und der Fokussierung auf Daten konnte Cinépolis in nur drei Monaten 1,3 Millionen neue Mitglieder hinzugewinnen, was einem Anstieg bei Neukunden von 300 % im Vergleich zum physischen Registrierungsprozess entspricht. Vor der Digitalisierung dauerte es ein ganzes Jahr, bis Cinépolis mit verschiedenen Methoden und trotz komplexer Prozesse ähnliche Zahlen erreichte. Als Ergebnis des neuen Prozesses wurden nun sämtliche digital vorliegenden E-Mail-Adressen und Telefonnummern der Benutzer validiert.
Verringerung von gefälschten Accounts und betrügerischen Aktivitäten um 16 %
Treueprogramme sind attraktive Ziele für Angreifer und Betrüger. „Für uns steht die Sicherheit stets an erster Stelle“, betont Herrera. „Die Migration dieser wertvollen Daten kann sehr gefährlich sein. Wir müssen uns um die Integrität der Mitgliederprofile kümmern, Bedrohungsakteure blockieren und gleichzeitig eine reibungslose User Experience bieten.“
Mit Auth0 konnte Cinepolis eine Reduzierung der betrügerischen Transaktionen um 16 % erreichen. Diese Transaktionen ließen sich auf gefälschte Accounts sowie auf die unbefugte Nutzung von Belohnungen für legitime Accounts zurückführen. Durch das neue System können nur verifizierte Benutzer Belohnungen einlösen, während Angreifer keine Möglichkeit mehr haben, Programmschwachstellen zu missbrauchen.
Lösungen wie Attack Protection, die Bot-Erkennung, Brute-Force-Schutz und Suspicious-IP-Throttling umfasst, stellten dem Cinépolis-Team sofort einsatzbereite Funktionen zur Abwehr von Credential Stuffing-Angriffen und zur Verhinderung von Account-Hacking bereit. „Die Implementierung dieser Funktionen war sehr einfach“, freut sich Juan Velez Ballestreros, Head of Technologie, Architecture and Engineering. „Es war nur ein Klick in der Auth0-Konsole. Dank Auth0 können wir nun Betrug und verdächtige Aktivitäten besser eindämmen.“
Verkürzung der Time-to-Market um 80 % und Kosteneinsparung
Auth0 ermöglichte dem Cinépolis-Team die erforderliche Skalierbarkeit und Effizienz, um international wachsen zu können.
„Angesichts unseres Wachstums brauchten wir Tools und Partner, die uns unterstützen und mit uns skalieren können“, sagt Herrera. „Unsere Werbekampagnen für den Club Cinépolis waren immer erfolgreich. Mit Auth0 können unsere Systeme nun das Volumen bewältigen, das wir für unser Programm planen.“
Die Time-to-Market zeigte sehr schnell, dass Auth0 dieses Volumen unterstützt. Cinépolis war in der Lage, innerhalb von zwei bis drei Monaten eine Lösung aufzubauen, was bei ihrer erfolglosen internen Lösung 18 Monate in Anspruch genommen hatte. Dies wurde von einem Team von sechs Entwicklern erreicht, während für die vorherige Implementierung insgesamt 20 erforderlich waren. Insgesamt rechnet Cinépolis durch die Partnerschaft mit Auth0 mit einer Verkürzung der Time-to-Market um 80 %.
Die Implementierung der Self-Service-Account-Registrierung ermöglichte weitere Effizienzsteigerungen. Dadurch konnten die Mitarbeiter im Kino von der physischen Account-Registrierung entlastet werden, zudem mussten weniger physische Mitgliedskarten ausgestellt und ersetzt werden. Da gleichzeitig Betrugsversuche reduziert und Werbeausgaben gesenkt sowie gezielter eingesetzt werden konnten, trug dies zu einer Kostensenkung von 35 % bei.
Der nächste Schritt in der Identity Journey von Cinépolis
Die Digitalisierung des Club Cinépolis schafft mehr Möglichkeiten für das Unternehmen, Kunden auf der ganzen Welt anzusprechen und ihnen einen größeren Mehrwert zu bieten. Cinépolis konnte dank Auth0 die Beziehung mit den Mitgliedern des Treueprogramms stärken und Customer Experiences auf die nächste Stufe heben.
„Wir müssen das Programm auf der Grundlage der Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden weiterentwickeln“, erklärt Herrera. „Ganz gleich, ob wir Kunden überzeugen, die bisher nicht an Digitalisierung interessiert sind, passwortlose Anmeldung mit Passkey implementieren oder das Treueprogramm in unsere internationalen Kanäle integrieren, nutzen wir Identity, damit unsere treuen Kunden uns erhalten bleiben.“
Über den Kunden
Cinépolis ist die viertgrößte Kinokette der Welt mit Hauptsitz in Mexiko. Das Unternehmen wurde 1971 in Mexiko gegründet und betreibt heute mehr als 820 Kinos in 17 Ländern weltweit mit mehr als 42.000 Mitarbeitern. Auf der ganzen Welt verfolgt Cinépolis das Ziel, Gästen das beste Gesamterlebnis in der Filmunterhaltung zu bieten.
Über den Partner
TEC360 ist seit 2017 Okta Apex-Partner und bietet innovative Cloud-Sicherheitslösungen für große und mittlere Unternehmen in Mexiko und Lateinamerika an, die Unternehmen helfen, sicherer, produktiver und flexibler zu werden.
