Hendrick Automotive musste die IT-Integrationen landesweit optimieren
Die Hendrick Automotive Group ist die größte privat geführte Kfz-Einzelhandelsgruppe in den USA. Zum Unternehmen mit Hauptsitz in Charlotte, North Carolina gehören mehr als 130 Vertragshändler, Unfallinstandsetzungszentren, Zubehör-Installateure und Support-Niederlassungen, die 27 Fahrzeugmarken in 14 verschiedenen US-Bundesstaaten anbieten. Das Unternehmen verkauft pro Jahr mehr als 200.000 Fahrzeuge und führt in den Servicezentren der Hendrick Automotive Group bei 2,5 Millionen weiteren Fahrzeugen Garantie- und Reparaturarbeiten durch.
Das Unternehmen beschäftigt fast 11.000 Mitarbeiter bei verschiedenen Geschäftsbereichen und Automarken, von Verkäufern im Kundenkontakt vor Ort bis hin zu Servicetechnikern, die Fahrzeugreparaturen und -wartungen in der Werkstatt durchführen.
Die Hendrick Automotive Group verfügt zudem über ein relativ kleines IT-Team von 52 Mitarbeitern, die für die Verwaltung der 11.000 Mitarbeiter-Accounts zuständig sind. Ohne ein einheitliches, zentralisiertes System war es außerordentlich schwierig, einen konsistenten Überblick über alle Händler zu erhalten.
Dabei war dem Unternehmen bewusst, dass sich die einzelnen Händler flexible und individuellen Personalprozesse wünschten. Das digitale Zeitalter hat jedoch eine Vielzahl neuer Herausforderungen mit sich gebracht, darunter uneinheitliche Abläufe für die Provisionierung und Deprovisionierung, die Absicherung von Daten und den Austausch von Informationen zwischen den Geschäftsbereichen. Da Hendrick gleichzeitig immer mehr Cloud-basierte Technologien und Anwendungen einführte, benötigte das Unternehmen auch ein besseres Managementsystem.
„Die Technologie im Kfz-Einzelhandel verändert sich enorm – und zwar in einem Tempo, mit dem einige Händler nur schwer Schritt halten können“, erklärt Robert Taylor, Vice President of Information Technology bei der Hendrick Automotive Group.
Manuelle Routineprozesse bremsten die Abläufe und kosteten viel Zeit, sodass einige Händler auf die Notwendigkeit einer stärker zentralisierten Architektur hinwiesen.
Eine zentrale Lösung macht auch den Mitarbeitern das Leben leichter. Wenn Verkäufer innerhalb der Hendrick Automotive Group befördert werden, ist das oft mit einer Versetzung verbunden – nicht nur zu einem anderen Händlerstandort, sondern auch zu einem anderen Geschäftsbereich. Die Versetzungen waren mit aufwändigen Prozessen verbunden. Unter anderem mussten die Mitarbeiter die erforderlichen Papiere mehrfach ausfüllen.
„Wenn Sie zum Beispiel bisher bei Hendrick Lexus in Charlotte gearbeitet haben, und ein paar Häuser weiter zu Hendrick BMW wechseln wollten, wurden Sie in den HR-Systemen wahrscheinlich zweimal geführt, weil diese Systeme komplett isoliert betrieben wurden“, sagt Amy Frost, Director of IT Engineering bei Hendrick. „Sie mussten also alle Papiere noch einmal ausfüllen, um in derselben Firma eingestellt zu werden, obwohl Sie nur von ein einer Hausnummer zur anderen gezogen sind.“
Weitaus gefährlicher war jedoch, dass das Autohaus im Falle von Kündigungen nicht wusste, ob die Deprovisionierung des ehemaligen Mitarbeiters vollständig durchgeführt war, da es keinen optimierten Prozess zur Bestätigung seines Status gab. Obwohl das Hendrick-Team wusste, dass das aktuelle IT-System zunehmend veraltete, fand es keine Identity-Lösung, die alle ihre Anforderungen erfüllte.
„Wir haben versucht, die Provisionierung und Deprovisionierung mit allen erdenklichen Tools zu automatisieren“, betont Taylor. „Aus verschiedenen Gründen funktionierte es jedoch einfach nicht.“
Okta war Liebe auf den ersten Blick
Als klar wurde, dass ein reibungsloses, konsolidiertes HR-Informationssystem notwendig war, begann das IT-Team von Hendrick mit der Suche nach einer Personalmanagement-Software und holte schließlich Workday an Bord, um diesen Bedarf zu decken.
Dank dieser Partnerschaft mit Workday hatte das Team der Hendrick Automotive Group einen wichtigen Moment der Erkenntnis. Während einer vor Ort für das IT-Team durchgeführten Workday-Schulungsdemo beobachteten die Mitarbeiter, wie sich ein Workday-Mitarbeiter bei Okta anmeldete, um auf seine Materialien zuzugreifen.
Dem Hendrick-Team war sofort klar, dass dies genau die erhoffte User Experience war: eine einfache Möglichkeit, Anwendungen mit nur einer Anmeldung zu integrieren.
Das Team stoppte sogar die Workday-Demo und lenkte das Gespräch auf die Identity-Management-Lösung von Workday, Okta Workforce Identity. Die Diskussion weitete sich schnell aus, als Taylor das Potenzial von Okta für die Vereinheitlichung von HR-Prozessen mit dem IT-Management erkannte sowie andere Vorteile von Okta sah, z. B. automatisiertes Onboarding und Offboarding.
„Als wir Workday und Okta in Aktion sahen und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten erkannten, war das für uns ein Aha-Erlebnis“, berichtet Taylor. „Bei diesem Meeting sah man förmlich die Zahnräder rattern, weil wir endlich unser Ziel vor Augen hatten. Zu diesem Zeitpunkt arbeiteten wir bereits seit 37 Jahren an einer Lösung. Jetzt können wir jemanden über Workday einstellen, und innerhalb von 14 Tagen sind der Account und alle anderen Konfigurationen eingerichtet. Für uns waren das vollkommen ungeahnte Möglichkeiten.“
Reibungslose Integrationen für Best-of-Breed-Technologien
Hendrick wollte die besten Tools einsetzen, brauchte aber eine Möglichkeit, sie miteinander zu verbinden – was mit Okta möglich wurde. Das Unternehmen erwarb die Produkte Lifecycle Management, Universal Directory, Single Sign-On (SSO) und Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) und integrierte sie in die eigenen zentralen Prozesse.
Hendrick kann mit Okta die Sicherheitsmaßnahmen mit nahtlosen Zugriffen für Endbenutzer verbinden, den Identity-Wildwuchs beseitigen und den Zugriff auf Anwendungen schnell provisionieren und deprovisionieren, wenn Mitarbeiter eingestellt werden, die Position wechseln oder das Unternehmen verlassen. Mit Okta sieht das IT-Team von Hendrick in einer zentralen Übersicht alle Benutzer jeder Geschäftseinheit, unabhängig davon, wie oft sie die Position wechseln.
„Für uns war es wichtig, über eine verlässliche Informationsquelle zu verfügen, damit die Mitarbeiter flexibel arbeiten, gemeinsam mit dem Unternehmen wachsen und jederzeit auf ihre Informationen zugreifen können – ohne ständig bei der Personalabteilung anfragen zu müssen“, betont Frost.
Der Integrationsprozess mit Okta verknüpfte wichtige Kommunikationskanäle und bewahrte gleichzeitig eine Flexibilität, die das Wachstum innerhalb des Unternehmens förderte. Das Unternehmen war auch von der Geschwindigkeit der Integrationen begeistert – von E-Mail-Postfächern über die Anmeldung per Zeiterfassungskarte bis hin zu Workday und Cloud-basierten Anwendungen wie Slack, Box und Office 365.
Tatsächlich übertrafen die Produktintegrationen von Okta die ursprünglichen Erwartungen. Hendrick-Partner und -Entwickler profitieren gleichermaßen vom Okta Integration Network und den robusten SDKs. Darüber hinaus entfiel durch die integrierten Okta-Marketingtools die Notwendigkeit, Endbenutzer zeitaufwändig über die Verwendung von Okta zu schulen, was für Geschäftspartnerschaften von großem Vorteil war.
„Wir waren in der Lage, Okta über die klassischen Integrationen hinaus zu erweitern“, sagt Taylor. „Dadurch konnten wir das System auf einige unserer Geschäftspartner ausweiten, die Single Sign-On und die automatische Provisionierung vielleicht zum ersten Mal in Aktion sehen.“
Automatisierung als Rettung
Durch Automatisierungen mit Workday und Okta konnte die Hendrick Automotive Group die Effektivität und Effizienz ihres Mitarbeiter-Account-Management-Prozesses deutlich steigern. Manuelle Onboarding- und Offboarding-Prozesse führten zu Diskrepanzen zwischen der IT-Abteilung und den zahlreichen Personalabteilungen bei Hendrick, da sie zu viel Raum für menschliche Fehler ließen.
Für Hendrick war ein Prozess für Provisionierung und Deprovisionierung wichtig, der den gesamten Account-Lebenszyklus kontrolliert und festlegt, wer Zugriff auf bestimmte Daten haben sollte und wer nicht.
Die Okta-Lösung fungierte als Brücke zwischen der IT- und Personalabteilung von Hendrick, indem sie in Verbindung mit dem HR-Mitarbeitermanagement über Workday die Erteilung und den Entzug von Berechtigungen für die IT automatisiert bereitstellte. Dank dieser Integration zwischen Okta und Workday ließ sich ganz leicht festlegen, wer Zugriff auf andere Anwendungen hatte. Dadurch konnte auf manuelle Provisionierungsprozesse verzichtet werden.
Okta Universal Directory agiert als automatisierter Workflow-Trichter für die Verwaltung der Tausenden Accounts im Hendrick-System, sodass sich das Team bei Änderungen weniger Sorgen machen muss, während gleichzeitig der manuelle Arbeitsaufwand verringert wird.
Universal Directory fungiert als Pipeline zwischen Datenquelle und Anwendung. Die Hendrick Automotive Group schätzt insbesondere die Möglichkeit, Universal Director als Brücke zwischen Workday und Active Directory zu verwenden, um Account-Informationen zwischen beiden Seiten zu übertragen, sodass manuelles Account-Management überflüssig ist.
„Wir haben seit fünf Jahren keinen Active Directory-Account mehr erstellt, was ich ganz fantastisch finde“, so Taylor. „Wenn jemand heute über Workday eingestellt wird, erfolgt automatisch die Provisionierung des Accounts in Okta. Wir müssen nicht selbst Hand anlegen. Die meisten Aufgaben dieses Prozesses erfolgen automatisiert, was bedeutet, dass sie absolut pünktlich ausgeführt werden.“
Die Implementierung dieses Modells ermöglichte eine konsistente Datenbasis und eine schnellere Abläufe. Okta hilft der IT- und der Personalabteilung bei der nahtlosen Koordination, indem das System Provisionierung und Deprovisionierung automatisch definiert und strenge Kontrollen für die Anmeldung bietet. In einer so wettbewerbsintensiven Branche wie dem Kfz-Einzelhandel, in der Mitarbeiter zudem immer wieder den Arbeitgeber wechseln, ist es besonders vorteilhaft, wenn die Deprovisionierung automatisiert verwaltet wird.
„Ich glaube, alle Unternehmen machen sich Sorgen, dass ein Mitarbeiter gekündigt wird und mit wichtigen Informationen – Unternehmens- oder Kundendaten – nach Hause geht“, betont Frost. „Bei uns werden Kündigungen nun sehr schnell bearbeitet und ehemalige Mitarbeiter haben keinen Zugriff mehr auf unsere Systeme.“
Sicherheitsintegrationen lassen Raum für Wachstum
Mithilfe von Okta-Produkten konnte die Hendrick Automotive Group Wachstumsmöglichkeiten erschließen und den einzelnen Händlern flexible und individuelle Lösungen bereitstellen. Besonders hervorzuheben ist dabei Okta Adaptive MFA, das Benutzerfreundlichkeit und granulare Sicherheitskontrollen kombiniert. Abhängig von Endbenutzer und Gerät bestimmt Adaptive MFA automatisch die für jede Session erforderliche Authentifizierungsstufe, sodass IT- und Personalabteilung sofort die erforderlichen Änderungen koordinieren können, wenn Mitarbeiter ihren Aufgabenbereich erweitern oder in andere Positionen wechseln.
„Für mich ist Adaptive MFA ein Volltreffer, weil wir uns auf die Sicherheit von Okta verlassen können und der Zugriff auf unsere Tools zuverlässig geschützt ist“, erklärt Taylor. „Das System führt intelligente Überprüfungen durch und ermittelt, wessen Zugriff eine zusätzliche Authentifizierungsebene erfordert und welches Gerät vertrauenswürdig ist und direkt passieren darf.“
Zeit und Kontrolle zurückgewinnen
Für die Hendrick Automotive Group war der Wegfall manueller Prozesse und die Integration der automatisierten, nahtlosen Technologie von Okta eine enorme Zeitersparnis. Seit der Partnerschaft mit Okta verbringt das IT-Team von Hendrick weniger als fünf Minuten mit der Verwaltung der Mitarbeiter-Accounts und hat daher mehr Zeit für die Betreuung seiner Kunden.
„Da wir die Effizienz in unserer Abteilung gesteigert haben, haben wir mehr Zeit für neue Möglichkeiten und neue Tools“, so Taylor. „Wir können neue Software in unseren Service-Centern bereitstellen und dadurch die Customer Experience verbessern.“
Die nahtlosen, einheitlichen Login- und IT-Integrationen von Okta verbessern die User Experience erheblich. Die Produkte verkürzen nicht nur die Zeit, die Mitarbeiter für einfache Aufgaben wie Logins, das Einreichen von Urlaubsanträgen und die Zeiterfassung aufwenden, sondern beseitigen auch viele Barrieren für unsere Endbenutzer.
Seit der Implementierung der Okta-Tools hat Hendrick das richtige Gleichgewicht zwischen reibungslosen Alltagsprozessen und Kundenzufriedenheit gefunden. Und darum geht es letztendlich.
„Wir haben genau eine Chance, jemandem ein Auto zu verkaufen. Und wenn wir keinen Erfolg haben, sieht sich der Kunde wahrscheinlich woanders um“, betont Taylor. „Wir wollen die Technologie maximal ausreizen und unseren Kollegen die Möglichkeit geben, das Fahrzeug zu finden, das den Bedürfnissen des Kunden entspricht, damit wir dieses Geschäft erfolgreich abschließen können.“
Gemeinsames Wachstum
Ebenso wie Hendrick von der Partnerschaft mit Okta profitierte, wuchs auch Okta durch die Partnerschaft.
„Wir sind seit 2013 Kunde von Okta. Dabei haben wir alle inkrementellen Änderungen an den Okta-Produkten gesehen. Es ist ein bisschen so, als würde man seine Kinder aufwachsen sehen“, erklärt Taylor, der ebenso wie Frost seit fast zwei Jahrzehnten bei der Hendrick Automotive Group tätig ist. Dank des Wachstums sowie der Flexibilität, Einfachheit und Sicherheit, die Okta bietet, kann Hendrick seine Kundenversprechen jetzt und in Zukunft erfüllen.
Über die Hendrick Automotive Group
Mit 95 Händlern von North und South Carolina bis Kalifornien ist die Hendrick Automotive Group eine der größten privaten Kfz-Einzelhandelsketten der USA. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Charlotte, North Carolina, beschäftigt mehr als 10.000 Mitarbeiter bei seinen Autohäusern, Unfallinstandsetzungszentren und Zubehörhändlern in 14 US-Bundesstaaten. Weitere Informationen finden Sie unter www.HendrickAuto.com.
